nieuws

Alarmcentrales kiezen voor autonome groei

Archief

Binnen de hulpverleningsbranche lijkt er sprake van een concentratietendens. In januari is de fusie tussen de Verzekeraarshulpdienst (VHD) en Omnicare beklonken. Vorig jaar zijn Elvia Assistance en Mondial samengaan. Toch zijn beide fusies geen voorbode voor een verdere samenklontering. De alarmcentrales richten zich primair op autonome groei en uitbreiding van het servicepakket, zo blijkt uit een rondje langs de ‘verzekeringsgelieerde’ alarmcentrales in ons land.

Het streven naar een zo breed mogelijk aanbod voor opdrachtgevers heeft geresulteerd in een aantal fusies in alarmcentraleland. Alarmdiensten die gespecialiseerd zijn in medische hulp zoeken partners die gericht zijn op (auto)technische hulp of omgekeerd. Ook kijken ze uit naar geografische aanvullingen op hun werkterrein.
zowel materiële hulp bij pech en ongeval met de auto omvat, als persoonlijke en medische hulp bij ziekte of lichamelijk letsel in het buitenland, inclusief repatriëring. Alleen International SOS richt zich niet op autotechnische hulp. Verder zijn enkele alarmcentrales in staat eerste hulp te bieden bij woningschade, waaronder Inter Partner Assistance (IPA), Eurocross, SOS International en VHD.
Verdere groei
Dankzij de behoorlijk complete hulppakketten lijkt de noodzaak om een partner te zoeken minder groot geworden. Toch geven de alarmcentrales aan uitbreiding niet te schuwen, want schaalvergroting biedt nu eenmaal efficiencyvoordelen. Dus houden ze de markt nauwlettend in de gaten, maar streven primair naar autonome groei.
te zeggen of de fusietrend zich voortzet. Het is in elk geval wel noodzakelijk om een internationaal netwerk te hebben, al was het alleen maar omdat klanten steeds vaker en verder reizen.”
het klantenbestand. Om te groeien, houden we onze ogen en oren open en voeren we inventariserende gesprekken. Het is een overzichtelijke markt, dus je weet wat er gaande is.”
vooral groeimogelijkheden bij de alliantie van Europese verzekeraars Eureko, waarvan Achmea deel uitmaakt, en die één van de aandeelhouders van Eurocross is: “Binnen Eureko willen we meer grond onder de voeten krijgen door autonome groei. We richten ons alleen op acquisitie als die kans zich voordoet, maar hebben geen concrete gesprekken in die richting.”
bijvoorbeeld door toename van het ledenbestand. International SOS boekt in ons land autonome groei, maar breidt in het buitenland uit door overnames, zoals onlangs in Zuid-Afrika en Oost-Europa.
Eén alarmcentrale?
De noodzaak om tot een fusie over te gaan mag dan minder groot zijn geworden, de stappen van de moederbedrijven zijn niet altijd te sturen. “Veelal maken alarmcentrales deel uit van een verzekeringsgroep. Door fusies tussen verzekeraars bestaat de kans dat de tot die maatschappijen behorende alarmcentrales ook fuseren. Zo is IPA (voorheen Gesa) ook ontstaan: uit de fusie tussen Grouper Axa en Groupe UAP. Een uitgestrekt netwerk is ook nodig, wil je internationaal kunnen opereren”, aldus IPA-directeur Frans Niessen, volgens wie er te veel alarmcentrales zijn.
alarmcentrales in ons land zelfs absurd. “In wezen is het zonde: elke klant heeft twee à drie hulpverleningsdekkingen. Met autohulp geeft dat geen problemen, maar in de medische sfeer kan het problemen geven. Dan moet er aan een ziektekostenverzekeraar een garantie worden gevraagd om een persoon te helpen. Vaak wil die verzekeraar dan zelf de zaak afhandelen. De komst van één alles overkoepelende alarmcentrale acht ik politiek onhaalbaar.”
als één verzekeringsmaatschappij voor ons land voorstellen,” reageert Eijkhout. “Technisch gezien kan het wel, maar verzekeraars hebben diverse redenen om voor een bepaalde alarmcentrale te kiezen, bijvoorbeeld vanwege een bepaalde werkwijze. Dus ik zie dat niet snel gebeuren.”
zich in soortgelijke bewoordingen uit: “Verzekeraars willen zich onderscheiden en een alarmcentrale is één van de mogelijkheden daartoe. Zolang er niet één grote verzekeraar is, zal er ook niet één alarmcentrale zijn voor de hele branche.”
over concurrentiegevoelige informatie van verzekeraars kunnen beschikken: “Verzekeraars zijn onderling behoorlijk concurrerend, ze stappen niet snel over naar een willekeurige alarmcentrale. Alarmcentrales zijn vaak als eerste op de hoogte van veranderingen bij verzekeraars waarmee ze samenwerken. Ik kan me voorstellen dat verzekeraars niet staan te springen die informatie op zo’n manier te moeten delen.”
Concurrentiewerking
Overigens is niet iedereen rouwig om het uitblijven van één allesomvattende alarmcentrale. Een breed aanbod krikt nu eenmaal het niveau op. Directeur René Vermeulen van Elvia Assistance: “Ik geloof heilig in het principe van concurrentiewerking. Bij meer aanbieders verbetert de kwaliteit van de diensten.” Ook Niessen vindt dat de oude wens van één alarmcentrale beter niet gerealiseerd kan worden. “Het klinkt mooi, maar een monopoliepositie is voor de markt niet goed. Concurrentie houdt je scherp. In een vrije markt blijft sowieso altijd de mogelijkheid bestaan van nieuwe aanbieders.”
Calamiteiten
Elvia Assistance, SOS International, ANWB Alarmdienst en Eurocross zijn na de vliegramp in het Portugese Faro van enkele jaren terug een samenwerkingsverband gestart voor hulp bij calamiteiten in het buitenland. Elk jaar neemt één van de vier alarmcentrales de coördinerende rol op zich. De coördinator zorgt er onder meer voor dat er een woordvoerder bij de betreffende calamiteiten aanwezig is en dat er niet vier afzonderlijke medische teams worden gestuurd. Ook de overige alarmcentrales doen mee, maar krijgen geen coördinerende rol toebedeeld.
bij zijn betrokken. Is dat het geval, dan volgt een inventarisatie van de verzekeringsgegevens van de slachtoffers. Daaruit kan worden afgeleid wie het beste de hulpverlening op zich kan nemen. Vonk: “Bij een bus met Nederlandse passagiers, die klant zijn van verschillende hulpcentrales, kun je het best de hulp laten verrichten door de centrale met de meeste klanten, zodat je elkaar niet voor de voeten loopt.” De vier partijen zijn alle goed te spreken over de samenwerking.
van collega-alarmcentrales in geval van grote calamiteiten, waarbij in zijn ogen vaak sprake is van een mediacircus. “Ons credo is: niet scoren met het leed van anderen. Het laatste wat een slachtoffer wil, is een camera aan zijn ziekbed. Natuurlijk voeren wij wel overleg met de andere alarmcentrales; wij houden echter wel zelf een vinger aan de pols. Dat verlangen onze opdrachtgevers ook van ons”, aldus de IPA-directeur, volgens wie internationale concerns, dus ook verzekeraars uit efficiency en communicatieoverwegingen meer en meer met één hulpverleningsorganisatie werken.”
Samenwerking
Naast de calamiteitenaanpak werken de meeste alarmcentrales – via Incident Management – samen op het gebied van berging van op Nederlandse hoofdwegen gestrande personenauto’s. Eijkhout noemt de operationele samenwerking op beide terreinen goed. Ook Anke van Nieuwenhuizen is die mening toegedaan. “Bij een individuele melding door een persoon zal de centrale die het eerst de melding ontvangt de zaak afhandelen, ook als de persoon bij diverse verzekeraars een verzekering heeft en hij dus naar de letter verschillende alarmcentrales zou moeten inschakelen. Later worden de gegevens dan alsnog doorgesluisd.”
te beperken. “We zijn niet te beroerd om samen te werken, maar in principe opereren wij volledig autonoom,” zegt Van Ommeren van International SOS. “In het verleden werden we nog wel eens ingeschakeld, maar dat willen we afschaffen.”
Uitbreiding dienstenpakket
Diverse alarmcentrales geven aan hun diensten in de breedte uit te breiden. Van Ommeren: “De producten zijn continu in ontwikkeling. Bij nieuwe relaties, bijvoorbeeld ondernemingen die personeel uitzenden, worden de producten aangepast.” Eurocross heeft begin 2000 een product op de markt gebracht dat voorziet in de begeleiding van in het buitenland gedetacheerde personen. Daarnaast kent Eurocross een kraamzorgdienst voor Achmea en personenalarmering voor ouderen, en beheert het voor de Vermiste Auto Register (VAR) sinds 1 mei 2000 de helpdeskregistratie.
“De hulpverlening blijft het hart van onze werkzaamheden, maar daarnaast bieden we meer diensten aan. Zo zijn er bereikbaarheidsdiensten bijgekomen, sporen we verdwenen bagage op en verstrekken we informatie over visa en het weer. Als je toch 24 uur per dag bereikbaar bent, kun je daar gebruik van maken en meer voor relaties betekenen. Via internet en e-mail kan veel worden opgelost, maar vaak is er behoefte aan persoonlijk contact. Woningcorporaties, ziekenhuizen en leasemaatschappijen hebben alle hun eigen behoeften. In welke richting het servicepakket zich uitbreidt, hangt af van de wensen van onze klanten.”
en zal binnenkort een totaalproduct voor vrachtwagenhulp voor Europa introduceren. Niessen constateert eveneens een verschuiving van hulpverlening als verzekeringsproduct naar meer servicegerichte diensten. “Het gaat in economisch opzicht steeds beter, waardoor mensen meer te besteden hebben. Daarnaast zie je dat schadevergoeding steeds vaker in natura plaatsvindt. Mede door beide ontwikkelingen besteden bedrijven steeds vaker diensten uit en daar spelen alarmcentrales op in.” Aantal medewerkers Eigenaar Klanten Activiteiten Omzet/markt- aandeel1 VHD/ Omnicare 97 38 31 verzekeraars w.o. NN, Aegon, Amev, Delta Lloyd Aandeelhoudende verzekeraars Grotere leasemaatschappijen Expertisebureaus Autodealers Volmachtbedrijven Schademachtbedrijven Schadeherstellers Woningcorporaties Hulp bij pech en schade aan (vracht)auto’s in binnen- en buitenland bij schade aan opstal en inboedel 24-uurs bereikbaarheid voor medische zorg, persoonlijke en technische hulpverlening en reisverzekeringen. Uitvoerder voor Stichting Salvage, Centraal Meldpunt Incidenten en Vrachtwagens f 17 mln (f 11 + f 6 mln)/ 60% verkeerschade binnen Nederland; 25% wegtransport in Europa SOS International 180 Europeesche 65% Interpolis 35% Circa 60 verzekeraars, banken en leasemaatschappijen, w.o. Rabo/Interpolis, Europeesche, ASR Groep, Amicon, ANOZ en CZ Groep Materiële hulp bij pech en ongeval van voertuigen Personenhulp bij medische zorg Repatriëring en terugroeping uit het buitenland voortvloeiend uit reis-, zorg- en autopolissen Noodvoorzieningen bij schade aan woonhuizen en blokkeren bankpassen f 18,2 mln/ 30% Eurocross 120 (Nederland) 45 (buitenland) Achmea 75%, Eureco 25% Verzekeraars in binnen- en buitenland w.o. Achmea Groep, ZLM, Salland en Friesland Het Vermiste Auto Register Voertuighulp in binnen- en buitenland Medische hulp in buitenland Woonhuiszorg Kraamzorg Personenalarmering ouderen 15 à 20% International SOS 2.500 (wereld) 3 Franse personen Internationale bedrijven en organisaties, w.o. Shell, Unilever en VN Niet gouvernementele overheden Deelportefeuilles verzekeraars Brede medische hulpverlening Structuuranalyses voor Nederlandse bedrijven in het buitenland tussen$300 en $400 mln wereldwijd SAS 46 Van Ameyde Groep Verzekeraars, w.o. ZA, Winterthur en Zürich Leasemaatschappijen, w.o. Top-lease en Terberg Leasing Auto-importeurs, w.o. Nissan en Saab Voertuig- en medische hulp in binnen- en buitenland geen opgave Elvia Mondial 70 50 Mondial Assistance Group2 Elvia London Verzekeringen Ineas Touroperators Leasemaatschappijen Importeurs Internationale persoonlijke, medische en autotechnische hulpverlening ruim 20% IPA 45 Axa Groep Verzekeraars, w.o. Aegon, AXA, VVAA, Sterpolis en Anova Importeurs Lease- en creditcardmaatschappijen Autotechnische en medische hulpverlening in binnen- en buitenland Ouderenhulp Rechtsbijstand Groene kaartvertegenwoordiging ruim 27.000 ANWB 150 à 300 (afhankelijk van seizoen) + 500 wegenwacht ANWB ANWB-leden Reisverzekeraars Leasemaatschappijen Importeurs Hulp bij pech, ziekte en ongevallen in binnen- en buitenland geen opgave; 1,4 miljoen hulpverleningen door Wegenwacht 1 Sommige ondernemingen geven alleen omzet internationaal, anderen drukken marktaandeel uit in aantal behandelde dossiers of ruw geschat percentage. 2 Elvia Reisverzekeringen, Elvia Assistance en Mondial vormen gezamenlijk de Mondial Assisance Group. Deze groep ressorteert uiteindelijk onder Allianz.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.