nieuws

Alarmbel voor administratieve problemen levensverzekeraars

Archief

Levensverzekeraars kampen in toenemende mate met administratieve problemen. Vooral de moderne universal-lifesystemen leiden tot lange verwerkingstijden en veel fouten. “Het wordt voor tussenpersonen nu echt reden om naar een andere maatschappij over te stappen.”

Matthijs Mons en Ed van Santen, onderzoekers van IG&H, luiden de noodklok. Aanleiding is het jaarlijkse ‘Nationaal Performance Onderzoek voor Levensverzekeraars’ van het Woerdense bureau. De hoofdconclusie is overduidelijk: levensverzekeraars krijgen steeds meer moeite met hun primaire processen en tussenpersonen gaan zich daar steeds meer aan ergeren.
Volgens Mons is de verzekeringsadministratie voor het intermediair een basisvoorwaarde “waarmee in een normale markt niet valt te scoren”. Het intermediair heeft geen extreem hoge verwachtingen. “Voor offertes hanteren tussenpersonen een norm van drie werkdagen, terwijl polissen en mutaties gerust negen tot tien werkdagen op zich mogen laten wachten.” In de praktijk worden die normen echter met twee (offertes) tot vijf werkdagen (mutaties) overschreden.
Overstappen
De dienstverlening van levensverzekeraars is onder niveau, zo is Mons gebleken uit meer dan 1.300 enquêteformulieren van en 200 interviews met tussenpersonen. “Met name uit de interviews blijkt dat tussenpersonen het administreren tot de kern van het zakendoen gaan rekenen. Je ziet in de loop der jaren het belang ervan toenemen en we zijn nu op een punt aanbeland dat een slechte administratie voor tussenpersonen reden wordt om over te stappen naar een andere maatschappij. Het wordt echt een inkoopargument voor het intermediair.”
Volgens Mons wil het heel wat zeggen, als een tussenpersoon van maatschappij gaat veranderen. “Dat is echt een hele stap; alsof je van werkgever verandert. De tussenpersoon kent zijn wegen binnen een bepaalde maatschappij, er is een band met de accountmanager, noem maar op. Dat gooien mensen niet zo maar overboord. Het blijft toch people’s-business.”
Onvoldoende
Aan het laatste performance-onderzoek van IG&H hebben elf maatschappijen deelgenomen: Amev, Avéro, Delta Lloyd, Generali, Hooge Huys, Nieuwe Hollandse Lloyd, Royal Nederland, Royal & Sun Alliance, Zurich, Zwitserleven en Zwolsche Algemeene. Omdat de onderzoekers bij de tussenpersonen tevens vragen naar ervaringen met twee andere verzekeraars, zijn ook de marktleiders Nationale-Nederlanden en Aegon goed vertegenwoordigd in de resultaten. “Onze resultaten geven een getrouw beeld van de hele markt”, beweert onderzoeker Van Santen.
De primaire processen worden gemiddeld met een 6,5 gewaardeerd. Op het oog niet dramatisch, maar volgens Van Santen ver onder de maat. “De administratie behoort tot de basisdienstverlening, die minimaal met het rapportcijfer 8 gewaardeerd zou moeten worden. Verder moet je je bedenken dat die 6,5 een gemiddelde is, daar zitten dus de goede maatschappijen bij. Sprekend is daarbij dat de dienstverlening van levensverzekeraars al jaren met gemiddeld een 7,1 wordt gewaardeerd: een 6,5 zit daar dus duidelijk onder.”
Over individuele maatschappijen doet IG&H geen uitspraken. Van Santen: “Er zijn eigenlijk maar twee maatschappijen die het goed doen, soms tot verbazing van het intermediair. Vier tot vijf maatschappijen doen het ronduit zwak en krijgen regelmatig een 4 of 5 als waardering. De middenmoot scoort niet veel beter dan de zwakke groep.”
Oorzaken
Maatschappijen zijn creatief in het omgaan met de problemen. “Grote relaties worden vaak apart behandeld en hebben dus niet zo veel last van vertragingen en fouten”, weet Mons. “En vaak wordt prioriteit gegeven aan de commercieel interessante offertes (met name bij hypotheken), terwijl bijvoorbeeld de mutatieverwerking aan het einde van de rij staat.” De tabel illustreert die woorden van Mons.
Mutaties vormen met name voor universal-lifeverzekeraars een groot probleem. En dat terwijl gemiddeld 60% van de provisie-inkomsten van de ondervraagde tussenpersonen afkomstig is uit universal-life/unit-linkedproductie. Mons: “Kern van het probleem is óf een verouderd systeem, óf een in elkaar geknutseld systeem waarbij de traditionele portefeuille in een universal-lifesysteem is omgezet. Dit alles wordt verergerd door een gebrek aan deskundig personeel. Te weinig personeel is niet het grootste struikelblok maar ter zake kundig personeel, daar ontbreekt het vaak aan.”
Volgens Mons moet de klagende partij, het intermediair, de hand ook in eigen boezem steken. “Ik zie wel eens aanvraagformulieren voorbij komen…daar word je droevig van. Zwakke aanlevering van gegevens levert maatschappijen veel extra werk op.”
Primair proces: snelheid snelheid snelheid foutloos- offertes polissen mutaties heid Specialisme tussenpersoon ============================================================== hypotheek 6,9 6,4 6,5 6,7 collect. pensioen 6,7 6,4 6,5 6,5 individ. pensioen 6,6 6,3 6,2 6,5 individ. lijfrente 6,8 6,6 6,5 7,0 spaarverzekering 6,9 6,7 6,7 7,0 (bron: IG&H)

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.