nieuws

Adviezen Verbondscommissie over klachtenbehandeling verzekeraars

Archief

Verzekeraars moeten elke (aspirant)verzekerde duidelijke voorlichting geven over de klachtenstructuur binnen de bedrijfstak. Hierbij moet naar voren worden gebracht dat de verzekerde eerst de betrokken maatschappij in de gelegenheid moet stellen een klacht te onderzoeken via de interne klachtenprocedure. Dit blijkt uit het zojuist verschenen Bondig Dossier, een speciale uitgave van het ledenbulletin ‘Bondig’ van het Verbond van Verzekeraars.

Ruim een jaar geleden besloot het Verbond een Commissie Consumentenbeleid in het leven te roepen. “De eerste opdracht was simpel, maar veelomvattend: er moest een advies op tafel komen over het door de verzekeringsbedrijfstak gewenste consumentenbeleid.”
Binnen een jaar na de installatie, heeft het werk van de commissie geresulteerd in de opstelling van een statement (= beginselverklaring) waarin de uitgangspunten bij het consumentenbeleid zijn vastgelegd. In deze verklaring zijn specifieke gedragsregels aangegeven ten aanzien van producten, acceptatie, preventie, schade-afhandeling, fraude en klachten.
Interne behandeling
Onder het kopje ‘Klachten’ staat in het statement: “De consument heeft recht op een interne klachtenbehandeling bij de verzekeraar en een snelle afhandeling van de klacht, alsmede op een door de verzekeringsbedrijfstak georganiseerde wijze van klachtenbehandeling”.
In Verbondstaal wordt toegelicht: “De meest optimale situatie ontstaat wanneer een klachtenbureau wordt opgericht waaraan de directie zich heeft gecommitteerd, of onder verantwoordelijkheid van de directie. De samenstelling van dit bureau is afhankelijk van de grootte van de maatschappij, maar het heeft de voorkeur als dit bureau multidisciplinair is samengesteld (commercieel, juridisch, branchedeskundig – waarbij per geval kan worden bekeken welke branchedeskundige als ad hoc lid wordt aangesteld)”.
Behalve een adequate afhandeling van de ontvangen klachten zou het klachtenbureau tot taak moeten hebben de klachten te analyseren, zodat de resultaten hiervan kunnen worden gebruikt bij de beleidsbepaling van de organisatie. Op deze wijze kan een kwaliteitsverbetering van product en organisatie gestimuleerd worden.
Herkansing
Er wordt op gewezen dat de medewerker van een maatschappij die het dossier behandelt waarover met de verzekerde onenigheid is ontstaan, in de gelegenheid moet worden gesteld om fouten in het lopende proces te herstellen. “In beginsel is er sprake van een klacht wanneer de verzekerde aangeeft een klacht te willen indienen of wanneer hij zich bewust wendt tot een andere medewerker dan die zijn zaak heeft behandeld, om zijn ongenoegen te uiten.”
Meldingsplicht
Elke medewerker die een klacht in ontvangst neemt, is verplicht deze aan te melden bij het klachtenbureau. Het klachtenbureau bevestigt aan klager de ontvangst van de klacht en vraagt zonodig aanvullende informatie. Daarna wordt de klacht intern onderzocht.
De verzekeraar streeft ernaar de klacht binnen een redelijke termijn af te handelen. Bij een langduriger afhandelingstermijn zal het bureau de klager regelmatig op de hoogte houden van de ontwikkelingen of de voortgang.
De klager ontvangt schriftelijk bericht over de uitkomst van het onderzoek binnen de maatschappij. Wanneer partijen niet tot overeenstemming komen, wordt klager eveneens op de hoogte gesteld van de mogelijkheid de klacht in te brengen bij de klachteninstituten van de bedrijfstak, en hij ontvangt de adresgegevens van het klachteninstituut.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.