nieuws

Adviesorganisatie brengt bij verzekeraars ‘huis op orde’

Archief

De adviesorganisatie Atos KPMG Consulting, een fusiecombinatie van IT-bedrijf Atos Origin en KPMG Consulting, brengt bij verzekeraars letterlijk het ‘huis op orde’. Achterstanden worden ter plekke weggewerkt en de verzekeraar wordt geadviseerd over de wijze waarop hij de werkprocessen moet aanpassen zodat nieuwe achterstanden achterwege blijven.

Deze combinatie van ‘extra handjes’ en het geven van advies is volgens Tom Roos (partner van Atos KPMG Consulting en voormalig topman van Ohra) en Piet Hein de Sonnaville (business-unitmanager Atos KPMG Interim Management, voorheen Interpolis en Delta Lloyd) “uniek” in de branche.
“We hebben een methodiek ontwikkeld die er op gericht is achterstanden weg te werken en de organisatie zo achter te laten dat de achterstanden daadwerkelijk tot het verleden behoren. Die methode hebben we ‘huis op orde’ genoemd”, vertelt Roos.
De aanleiding tot de ‘achterstandproblematiek’ is volgens Roos en De Sonnaville gelegen in nieuwe regelgeving vanuit de overheid en het ontstaan van complexe financiële producten. “Deze ontwikkelingen leiden ertoe dat er veel meer en andere eisen gesteld worden aan het personeel. Dat levert forse knelpunten op. Het is algemeen bekend dat levertijd de kritische succesfactor is voor verzekeraars. Dat is waar tussenpersonen de verzekeraar op afrekenen. Kijk maar naar het performance-onderzoek dat onlangs door NVA, NBVA en DAK is uitgevoerd.”
Volgens Roos en De Sonnaville speelt ook de levenscyclus van producten een rol. “De levenscyclus van producten is korter, het moet dus allemaal sneller. De organisatie is niet voorbereid op deze snelheid. Dat geldt voor zowel de mensen, als voor de systemen. Bij de verkoop van het product gaat het nog wel goed, maar in de administratie kom je jezelf tegen.”
Oplossing
“Het te grote werkaanbod lost zich niet meer op”, vertelt De Sonnaville. “De telefoon blijft gaan, aan het eigenlijke werk komt men niet meer toe, de achterstand is geboren. Het probleem daarbij is dat men net zo lang wacht met het signaleren van deze problemen totdat het water daadwerkelijk aan de lippen staat. Men heeft vaak de houding: ‘het valt wel mee’. Want je zegt niet tegen je baas dat het op deze manier niet meer gaat. De urgentie wordt daardoor bij het management niet gevoeld. Vervolgens gaat het gebrek aan ervaren mensen zich opbreken. Mede door een groot verloop binnen de organisatie.”
“De oplossing is om een organisatie te bouwen naast de bestaande organisatie. In deze nieuwe organisatie worden externe deskundigen en interne mensen bij elkaar geplaatst. Het onderdeel interim-management van Atos KPMG Consulting is hiervoor verantwoordelijk.
Een belangrijk deel van de werkstroom loopt langs deze nieuwe organisatie. “Het is daarbij van wezenlijk belang dat de bestaande en de nieuwe organisatie in dezelfde ruimte werken. Door deze nieuwe structuur wordt de bestaande organisatie ontlast en krijgt deze weer lucht. Daarnaast moet er een plan van aanpak worden ontwikkeld zodat er geen nieuwe achterstanden meer ontstaan. Dat is het moment waarop de consultancy-tak van Atos KPMG Consulting erbij betrokken wordt”, vertelt De Sonnaville.
Roos vult aan. “Het is een tweesporenbeleid. De druk moet van de organisatie af, zodat de motivatie weer omhoog gaat. Ten tweede moet naar de processen worden gekeken. Hoe werken de systemen, waar moeten veranderingen aangebracht worden? ”
Communicatie
Het klinkt allemaal kinderlijk eenvoudig, maar zo is het niet vinden Roos en De Sonnaville. “Het is een in de praktijk gerijpt plan. Door vallen en opstaan hebben we het moeten leren. Ik kan je wel zeggen dat we een aantal belangrijke leermomenten hebben gehad. Zo is gebleken dat communicatie over wat je aan het doen bent, van wezenlijk belang is. Laat door middel van standen op een scorebord maar zien hoe de achterstanden weggewerkt worden. Dat werkt motiverend. Men krijgt door dat het niet altijd jaren hoeft te duren voordat iets gerealiseerd wordt.”
Volgens De Sonnaville komt het personeel na een periode van ongeveer drie weken in een winning mood. “Als dat gebeurt, dan ben je er.” Hij benadrukt dat de zogeheten nul-meting hierbij erg belangrijk is. “De mensen moeten kunnen zien waar ze vandaan komen.”
Door deze aanpak wordt ook een aantal neveneffecten zichtbaar. Zo wordt de volledige procedure van afhandeling van een polis op schrift gesteld. Dat leidt uiteindelijk tot een kwaliteitshandboek. Daarnaast worden er teamleiders benoemd. Dat verhoogt de motivatie. “Door zo’n veranderingsproces zie je ook dat er een ander soort manager nodig is. Vaak zitten er bij een verzekeraar mensen die op basis van leeftijd en ervaring manager geworden zijn, maar eigenlijk geen echte managers zijn. Het bedrijf moet een cultuuromslag maken. Ervaringsmanagers moeten vervangen worden door ‘echte’ managers”, aldus Roos.
Roos en De Sonnaville hebben de operatie ‘huis op orde’ inmiddels voor drie verzekeraars uitgevoerd. Geen van de verzekeraars wil met genoemd worden. Roos geeft wel aan dat het vooral grotere organisaties betreft die gezeteld zijn in de Randstad. “In de Randstad is de arbeidsmarktproblematiek het grootst en daar hebben de verzekeraars die daar gevestigd zijn, het meeste last van.”
Roos en De Sonnaville hebben een duidelijke mening als het gaat om het outsourcen c.q uitbesteden van activiteiten. “Dat gaat alleen goed als je ervoor zorgdraagt dat de eigen backoffice op orde is. Is dat niet het geval, dan zal het uitbesteden gedoemd zijn te mislukken.”
Atos KPMG Consulting overweegt om zich ook in de markt van uitbesteding te begeven. “We zijn van plan begin volgend jaar delen van processen van verzekeraars over te nemen”, vertelt Roos.
Piet Hein de Sonnaville: “Het idee voor ‘huis op orde’ is in de praktijk ontstaan.”
Tom Roos: “Ervaringsmanagers moeten vervangen worden door ‘echte’ managers.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.