nieuws

Administratieve problemen vragen om rigoureuze aanpak (2)

Archief

In AM 9 van 16 april 2002 schreef Emiel Goosens van softwarebedrijf Leanapps een artikel onder de kop ‘Administratieve problemen vragen om rigoureuze aanpak’ Collega-actuaris Willem Mulder (Gyba) reageert. “Ik ben het in grote lijnen eens met Emiel Goosens, maar ik wil graag toch wat kleine nuances aangeven.”

“Dat levensverzekeringen langetermijncontracten zijn, is lastig voor de performance van de systemen als deze niet goed gemoduleerd zijn. Administratief gezien vormt dit bijzondere karakter van levensverzekeringen geen enkel probleem. Per boekjaar worden aanzienlijk minder gebeurtenissen per levensverzekering vastgelegd dan in bijvoorbeeld een rekening-courant bij een bank, en die administratie moet ook kloppen.
De complexiteit bij verzekeringen ligt eerder in de variatie van gebeurtenissen dan in het aantal. Elke gebeurtenis heeft zijn eigen regels, formules, opslagen en output. Functioneel gezien is het berekenen van bijvoorbeeld de premievrije waarde gelijk voor: de berekening van de voorziening, de berekening bij echtscheiding, de berekening bij ontslag en ga maar door. Vaak worden al deze berekeningen toch apart uitgewerkt en geprogrammeerd. Het onderhouden daarvan is complex, geeft dus een grote foutkans en, hoe goed er ook getest is, een aantal fouten komt pas na jaren naar voren. En hier hebben we dan ook direct de voordelen te pakken van een goed ontwerp en van component based development. Maar slechte onderhoudbaarheid verklaart nog steeds de administratieve problemen niet. Want als je geen nieuwe producten meer lanceert, kom je uiteindelijk toch op een werkend systeem uit.
Verschuiving van werkzaamheden door het laten uitvoeren van de initiële invoer door het intermediair, levert uiteraard een besparing op bij de backoffice van de verzekeraar. Als dat dé oplossing is, kan de huidige achterstand toch heel snel worden opgelost door het intermediair af en toe naar de verzekeraar te halen of door een goede club administratieve uitzendkrachten naar binnen te halen?
Complexer
Maar helaas is het probleem complexer. Het probleem is ontstaan door onvoldoende beheersing van en aandacht voor de processen en heeft geleid tot onder meer een gebrekkige geautomatiseerde ondersteuning. Dat die ondersteuning gebrekkig is (geworden), is vaak weer het gevolg van een te hoge klantvriendelijkheid of commerciële gemakzucht (complexe garantieregelingen, afwijkende kostenstructuren, net even andere verzekeringsvormen en ga maar door) en afnemende domeinkennis.
Het gevolg is handmatige berekeningen en daar ontbreekt te vaak de kennis voor om het even snel te doen. En dan hebben we ook de wetgever nog, en moet ‘even’ artikel 2b PSW worden doorgevoerd.
Dus de administratieve problemen los je niet op door alleen maar anders te kijken naar ICT en over te stappen op een ‘best of breed-oplossing’ op basis van de nieuwste technologie; hoewel ik daar absoluut een voorstander van ben. Je moet een businessprobleem niet willen oplossen met alleen een ICT-oplossing. Het enige resultaat is dan: nog meer problemen.
Oplossing
En toch is er een oplossing! Eerst alle kernproblemen elimineren: processen duidelijk in kaart brengen, opleiden, kennis managen, quick wins realiseren, productportefeuille structureren, personeel opvoeden en klant opvoeden. Tot dit hele proces kan een nieuwe architectuur behoren, zodat je alvast een deel van de quick wins kunt realiseren op basis van de nieuwe inzichten.”
Gyba (Rotterdam).

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.