nieuws

Administratieve chaos bij verzekeraars duurt voort

Archief

Anderhalf jaar na de ‘brandbrief’ van intermediairorganisatie NVA over de administratieve chaos bij levensverzekeraars is nog geen enkele verbetering zichtbaar. Samen met zusterorganisatie NBVA wil de NVA daarin verandering aanbrengen door invoering van één standaard-aanvraagformulier of door een voorkeursbehandeling te eisen voor de eigen leden. Die plannen lijken echter tot mislukken gedoemd.

“Intermediair moedeloos van tempo levensverzekeraars” kopte AM in de zomer van 1999 na de ‘brandbrief’ van de NVA, waarin zij bij de dertig grootste maatschappijen op “drastische veranderingen” aandrong. Volgens de NVA liepen afhandelingstermijnen bij nieuwe levensverzekeringen toen op tot meer dan één jaar en werden mutaties op bestaande polissen met grote vertraging en/of onjuist doorgevoerd. De oorzaak volgens verzekeraars: te weinig personeel, veel nieuwe productie, te veel automatiseringstechnische veranderingen (zoals het millenniumprobleem en de euro) én gebrekkige aanlevering van gegevens door tussenpersonen.
Nu, ruim anderhalf jaar later, luidt de noodklok nog steeds. “Onze mening over de administratieve processen bij verzekeraars is nog hetzelfde als toen”, meldt Rita Hoving namens de NVA. “Het is nog altijd ver onder de maat.” Individuele NVA-leden zijn veel uitgesprokener in hun kritiek. Zoals bijvoorbeeld John Roodbeen van de Eindhovense BRB Groep (19 medewerkers). “Het is ronduit bedroevend. In de afgelopen anderhalf jaar is de situatie verder verslechterd. Wij gaan daarom in de toekomst de administratie volledig zelf ter hand nemen. We laten alleen het risicodragen nog aan verzekeraars over.”
Kansloos
Ook Karel de Wit, directeur van NVA-lid Westra Hoekzema (29 medewerkers) in Zeist, typeert de administraties van verzekeraars als ‘schandalig slecht’. De Wit: “Het is te bizar voor woorden. Het is geen uitzondering als je één tot twee jaar moet wachten op een polis. Onze medewerkers zijn zeker de helft van hun tijd kwijt aan het corrigeren van fouten van verzekeraars en het nabellen van verzekeraars. Als wij onze klanten zo zouden behandelen als verzekeraars ons behandelen, dan kunnen we dit kantoor binnen een half jaar sluiten.”
Volgens De Wit missen verzekeraars het inlevingsvermogen in de klant. “De attitude van hun personeel is schrikbarend. De meeste intermediairverzekeraars móeten hun producten wel via tussenpersonen verkopen, want als direct-writer zouden ze volstrekt kansloos zijn. Zo veel fouten en zo traag, nogmaals, het is een schande voor deze branche.”
Standaard
Johan van der Schoot (Amev), voorzitter van de commissie Intermediairzaken van het Verbond van Verzekeraars, erkent het probleem. “Zoals verzekeraars en tussenpersonen nu met elkaar communiceren kan het niet langer. De druk op de kwaliteit, de bedrijfsvoering en de kosten van deze bedrijfstak wordt te groot.” Volgens Van der Schoot heeft het probleem bij elke verzekeraar veel aandacht en worden er vele initiatieven genomen.
Hij doelt daarbij onder meer op het ‘e-businessplatform’, waarin zes verzekeraars (NN, Achmea, ASR, Delta Lloyd, De Goudse en Generali) zitting hebben genomen samen met de NVA en de NBVA. Het platform wil via standaardisatie, bijvoorbeeld van aanvraagformulieren, het gegevensverkeer tussen maatschappijen en assurantiekantoren aanzienlijk verbeteren.
Critici, zoals Royal-topman Frank Rosenmuller, verwachten daar weinig heil van. “Het klinkt absoluut heel sympatiek, maar het wordt heel moeizaam. Mijn ervaring is dat als verzekeraars gaan praten over standaardisatie, er niets van komt. Kijk naar ADN. Er zijn zo veel partijen bij betrokken en iedereen vindt zijn eigen werkwijze dé standaard.”
Een aanverwant idee voor standaardisatie komt uit de koker van Aegon-topman Johan van der Werff, die de verschillende systeemhuizen in de branche het liefst ziet samengaan (zie kader).
Voorrang
Om per direct al verbeteringen te bewerkstelligen hebben de standsorganisaties NVA en NBVA een nieuw idee gelanceerd: verzekeraars zouden NVA- en NBVA-kantoren bij administrieve handelingen voorrang moeten verlenen. “Wij willen dat onze leden automatisch recht hebben op het beste service-level-agreement”, aldus NVA-directeur Niels Mourits. De ‘status aparte’ zou ten koste moeten gaan van ongeorganiseerde assurantiekantoren. “Ben je geen lid van de NVA of NBVA, dan is dat dus jammer”, aldus Mourits.
Van der Schoot is de wens tot positieve discriminatie voor NVA- of NBVA-leden niet bekend. In de praktijk acht hij het verzoek niet realiseerbaar. “Het is logisch dat de organisaties opkomen voor de belangen van hun leden. De NVA en de NBVA vormen ook een belangrijke doelgroep. Maar niet-georganiseerde tussenpersonen hebben recht op dezelfde kwaliteit van dienstverlening.”
Volgens Gerard op ’t Hoog van Zwitserleven is het lidmaatschap van één van de twee intermediairclubs geen reden tot een voorkeursbehandeling. “De wijze van organisatie is niet relevant. Een NVA-lid dat één post bij ons onderbrengt, krijgt geen betere service dan een ongeorganiseerd kantoor dat duizend posten bij ons sluit.”
Rosenmuller van Royal sluit zich bij die woorden aan. Overigens kent Royal wel een vorm van voorkeursbehandeling. “Onze hele goede relaties, de zogeheten royalties, krijgen betere service dan anderen.” Volgens Rosenmuller is dat volstrekt normaal. “Zo is het leven. Als je heel vaak in hetzelfde restaurant eet en je komt weer eens als alle tafeltjes bezet zijn, dan zal de eigenaar er alles aan doen om alsnog een plekje vrij te maken.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.