nieuws

‘ABZ is geen monopolist’

Archief

“Als commercieel verantwoordelijke voor het ADN ben ik eigenlijk zeer tevreden met de uitkomsten van het onderzoek. Ik deel echter niet de mening van de heer Moormann voor wat betreft de consequenties voor de positie van ABZ. Het is bijzonder jammer dat hij meent te moeten constateren dat ABZ haar ‘monopolie’ (zijn woorden)-positie uitbuit en het dus tijd wordt voor een tweede. Ik kan dit in de resultaten van het onderzoek niet terug vinden. Jammer dat een op zich zo waardevol middel als een klantenonderzoek op deze manier verkeerd gebruikt wordt.

Adviezen
Wij doen ook regelmatig klantenonderzoeken en ik heb gemeend een aantal adviezen te moeten verzamelen voor ACT die tot verbeteringen kunnen leiden:
– Als je een onderzoek wilt doen, doe het dan met open vizier. Doe het rustig onder je eigen naam. De verhouding ACT en BIT is toch genoegzaam bekend.- Betrek derden die het onderwerp van de enquête zijn vooraf bij het opstellen van de vragen. Stuur niet de vragen vlak voor de enquête ter informatie toe. De kwaliteit van een onderzoek neemt er alleen maar door toe.- Publiceer honderd procent van de uitkomsten of niets. Ik heb de uitkomsten op de vraag over de beschikbaarheid van het ABZ-netwerk niet in de rapportage aangetroffen. Onafhankelijke en objectieve metingen hebben aangetoond dat de beschikbaarheid ruim boven de 99% ligt. Waarmee we tot de beste netwerken van Nederland behoren. Ik ben buitengewoon geïnteresseerd of dit ook uit het onderzoek blijkt.- Geef de uitkomsten volledig weer. In de presentatie van ACT wordt gesuggereerd dat maar liefs 76% van alle ondervraagden zou overstappen naar een andere provider als die er was. In de vraag staat echter toegevoegd: ‘indien deze beter voorwaarden biedt’. In het licht daarvan wordt opeens de uitkomst totaal anders: Slechts 76% stapt over indien deze betere voorwaarden biedt. Buitengewoon interessant. Deze vraag in relatie met welke willekeurige andere dienstverlening dan ook (de telefoon, de kabel, de bakker, de melkboer en noem maar op) zouden naar mijn mening veel hoger scoren.- Wees voorzichtig met het trekken van conclusies. Als slechts een kleine meerderheid (55%) van mening is dat er ruimte moet komen voor meerdere dienstverleners, 30% zelfs pertinent vindt van niet (vraag 24 enquête) en dan nog slechts 76% zegt over te gaan naar een eventuele andere dienstverlener ‘als er betere voorwaarden worden geboden’ (vraag 25 enquête) dan kan ik dit met de beste wil van de wereld niet objectief de conclusie trekken dat dit te wijten is aan een vermeende monopoliepositie van ABZ.Trots
Ik ben trots op het product en op de enorme besparingen die het onze klanten oplevert. Wij zijn bezig de zo langzamerhand verouderde X400-technologie te vervangen door nieuwe internetdiensten. Dat doen we op een verantwoorde manier zodat onze klanten daar minimaal last van krijgen. Daarnaast schuwen we niet te blijven investeren in korte termijn ADN-verbeteringen.
ABZ heeft een unieke positie omdat het door de branche gevraagd is om op commerciële wijze een uniform platform te exploiteren onder andere ten behoeve van berichtenverkeer tussen verzekeraars en tussenpersonen. Gezien onze financiële resultaten, die overigens openbaar zijn, kun je toch niet concluderen dat wij die unieke positie uitbuiten. Wij maken weliswaar een bescheiden winst op ons totale pakket van diensten, maar spectaculair kun je het niet noemen. Deze winst wordt bovendien niet uit het bedrijf gehaald, maar jaar na jaar geïnvesteerd in het verbeteren van onze dienstverlening; ook al uniek.
Wat onze positie nog meer uniek maakt is dat wij er in slagen de kosten relatief laag te houden door het enorme volume en iedereen kunnen laten meedoen door de uniformiteit. Juist doordat er één dienstverlener is, blijft het gebruik simpel. Laat me een voorbeeld geven om dit te illustreren. Voor het geval er iets mis is, of er een dispuut ontstaat tussen zender en ontvanger, worden door het ADN verzonden berichten aangetekend en tijdelijk opgeslagen. In geval van meerdere dienstverleners zou je, met name als ontvanger, goed moeten gaan bijhouden wie er nu weer als transporteur gebruikt is om op de juiste plaats verhaal te halen. Dit betekent extra kosten. Juist om dat te voorkomen is destijds het idee van een uniform ADN ontstaan; ondersteund door zowel verzekeraars als tussenpersonen. De argumenten van toen gelden nog steeds.
ABZ is daarbij een solide dienstverlener met een lange-termijnvisie, die een totaalpakket aan diensten biedt en niet slechts een transporteur is die er op uit is de krenten uit de pap te halen. Wij voelen ons verantwoordelijk om een goede oplossing te bieden voor de gehele branche.
Voor wat betreft het BIT-onderzoek kunnen we opmerken dat dit soort initiatieven bijzonder behulpzaam kunnen zijn in het verbeteren van de dienstverlening, mits we ze goed lezen en interpreteren natuurlijk. Hiertoe hebben wij een afspraak gemaakt met de voorzitter van de gebruikersvereniging BIT.”
Ron Kieftenbeld businessline-manager Verkoop en Distributie Oplossingen ABZ Nederland

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.