nieuws

‘ABZ geeft ketenintegratie extra stimulans’

Archief

ABZ heeft de afgelopen drie jaar een roerige tijd meegemaakt. Eerst overgenomen door het beursgenoteerde ADP dat vervolgens in april van dit jaar de divisie Claims Services, waaronder ABZ, verkocht aan Solera. Peter van den Heuvel is de nieuwe topman van het bedrijf dat zich de komende tijd gaat richten op de ontwikkeling van nieuwe producten en de vernieuwing van bestaande producten. Het eerste nieuwe product dat vanaf 1 januari in de schappen ligt, is de berichtendienst ACE. “ABZ geeft hiermee de ketenintegratie in de verzekeringebranche een extra stimulans”, aldus de nieuwe topman.

Door Manon Vonk
“ACE is meer dan alleen een berichtendienst”, vertelt Van den Heuvel. “Het is een generieke oplossing waarmee zowel berichten via de Generieke Interface Manager (GIM) verstuurd kunnen worden als met het postbussensysteem van ADN. Het mooie is dat we gebruikmaken van de bestaande infrastructuur. Dat betekent dat derden, zoals verzekeraar of tussenpersoon, geen extra investeringen hoeven te doen.”
Volgens Van den Heuvel krijgen de mensen meer waar voor minder geld. “De prijs die voorheen betaald werd, was met name voor het berichtenverkeer. Nu krijgt men het berichtenverkeer via GIM en ADN met daarbij een intelligente helpdesk. Tussenpersonen die niet met een administratiepakket van één van de systeemhuizen werken, bieden we de dienst aan via hun internetbrowser. En dat voor een prijs die 60% tot 75% lager ligt dan de huidige prijs voor het berichtenverkeer”, klinkt het trots vanuit Zeist. “Hierdoor worden mensen niet gedwongen voor wat anders te kiezen. Ook de ADN-postbussen kunnen nog steeds gebruikt worden. Daardoor moet de ketenintegratie vooruit geholpen worden.” Vanaf 1 januari kan de nieuwe dienst afgenomen worden.
Ketenintegratie
Met de ontwikkeling van ACE geeft ABZ al aan dat het met de ketenintegratie in de branche nog altijd behelpen blijft. “Als je Nederland vergelijkt met het buitenland dan doen we het ongelooflijk goed. Daar gaat het er werkelijk archaïsch aan toe. Dat is overigens nog niet eens zozeer onze eigen verdienste, dat zit in onze cultuur ingebakken. Wij werken in Nederland heel gestructureerd en dat zie je in de ketenintegratie terug. Wat echter nog niet goed gaat, is het verzilveren van de mogelijkheden”, betoogt Van den Heuvel. “Het wordt op de werkvloer gewoon niet snel genoeg doorgevoerd. Je moet het zo zien: je praat met de kalkoen over het kerstdiner en die kalkoen zegt vervolgens, ‘zullen we het over de paashaas hebben?’. Ofwel we schuiven het door en ondertussen gebeurt er weinig.”
Volgens de ABZ-topman moeten verzekeraars voor zichzelf uitmaken of ze nou wel of niet voor het intermediair kiezen. “Onze rol in de ketenintegratie is betrekkelijk eenvoudig. Wij ondersteunen alles wat verzonnen wordt in de branche. Wij zorgen er voor dat er geen technologische belemmeringen zijn. Maar wij zijn geen marktpartij en doen niet mee in het politieke spel.”
Volgens Van den Heuvel hebben in dat kader systeemhuizen ook zeker toekomst. “Als ze maar mee-evalueren met voortschrijdend inzicht en techniek.”
Concurrentie
Dat de markt Timbras als geduchte concurrent ziet van ABZ en dat ACE wellicht een antwoord is op TimbrasNet, veroorzaakt een licht schouderophalen bij Van den Heuvel. “Timbras is gewoon een partij als ieder ander. Zij weten niet precies wat ik doe en ik weet niet precies wat zij doen. Wat ik wel weet, is dat ACE in april bedacht is. Dus nee, ACE is geen reactie op Timbras. Maar als men dat niet wil geloven, vind ik het ook best. Ik ga uit van mijn eigen kracht. ABZ heeft een unieke positie in de markt en er is heel veel beweging. Dat is de reden dat we ACE ontwikkeld hebben. Uiteraard kijk en luister ik wel naar dat wat er in de markt gebeurt.”
Ook andere concurrenten gaat Van den Heuvel niet uit de weg. “Wij zijn jarenlang monopolist geweest. Dat is nu gelukkig veranderd. Wij komen uit een beschermde omgeving. Dingen werden niet bediscussieerd, maar gewoon gedaan. Wij nemen iedereen een hoop werk uit handen, maar tegenwoordig vragen we ons wel af of ze onze diensten en producten willen hebben.”
Roerige tijden
Op 7 december bestaat ABZ, afkorting van A-Bedrijven Zeist, vijfentwintig jaar. Van den Heuvel is daar trots op, ook al werkt hij pas anderhalf jaar voor het bedrijf.
Begin 2004 kwam ABZ, toen nog eigendom van ongeveer vijftig aandeelhouders, waaronder 31 verzekeraars, in handen van het Amerikaanse en aan de beurs genoteerde ADP (Automatic Data Processing). ABZ was op dat moment goed voor een omzet van om en nabij de _ 40 mln. Bij de verkoop aan ADP werd een stichting ABZeist opgericht om initiatieven in de branche te ondersteunen. Hieruit zijn onder meer middelen gegaan naar het Standaardisatie Instituut Verzekeringen in de Intermediairbranche (Sivi) om de ketenintegratie te versnellen.
Peter van den Heuvel werd binnengehaald door toenmalig ABZ-directeur Gerrit Schipper. Van den Heuvel ging ABZ Nederland leiden en Schipper werd verantwoordelijk voor de internationale activiteiten van ABZ.
De ADP-vlag heft niet lang gewapperd op het ABZ-kantoor in Zeist. In april van dit jaar verkocht ADP de divisie Claims Services (inclusief ABZ), goed voor een omzet van _ 450 mln, voor _ 1 mld aan Solera. Van den Heuvel is blij met die verkoop. “De divisie Claims Services maakte minder dan 5% uit van de omzet van ADP. Bij Solera maken wij voor 100% deel uit van de business. Zie hier het verschil in belang”, vindt Van den Heuvel. Volgens hem blijkt het belang van ABZ ook uit zijn benoeming tot lid van de raad van bestuur van Solera.
Door de overname kwam er ook een einde aan de internationale activiteiten van ABZ. Dat gegeven kostte ABZ-directeur Gerrit Schipper zijn baan. “It takes two to tango”, luidt het antwoord van Van den Heuvel als het abrupte vertrek van Schipper ter sprake komt. Meer wil hij er niet over zeggen.
Klanttevredenheid
Van den Heuvel heeft twee belangrijke opdrachten gekregen van zijn Solera-baas Tony Aquila: de klanttevredenheid op peil brengen en groeien in verkoop, distributie en claims.
“Bij Solera werken 2.200 mensen en hun motto is: global knowledge and local focus. Vertaald naar Nederland betekent het dat wij dicht op de klant opereren en dat wij ons continu afvragen wat wij voor de Nederlandse tussenpersoon en verzekeraar kunnen betekenen.”
Klanttevredenheid blijkt daarin het toverwoord. Reden voor de ABZ-directeur om de Adviesraden uit vervlogen tijden weer in ere te herstellen. “Door de overnames is de blik te veel naar binnen gericht geweest. Na mijn aantreden anderhalf jaar geleden, ben ik klanten gaan bezoeken. Wij gaan nú aan onze klanten vragen of zij ook daadwerkelijk ervaren dat wij meer oog hebben gekregen voor de klant. Van den Heuvel laat de klanttevredenheid ook extern meten door een gespecialiseerd bureau.
Overnames
ABZ is niet alleen maar de overgenomen partij, maar is ook zelf in de race geweest om bedrijven over te nemen. Een van de kandidaten was systeemhuis Amedia. Er moest alleen nog maar een handtekening gezet worden. Volgens Van den Heuvel klopt deze berichtgeving over Amedia niet. Van het bedrijf M&P is het beheer van het pakket Emma overgenomen. Dit pakket is afkomstig uit de failliete boedel van systeemhuis Aspiratie.
Recentelijk is van Achmea Cato BV overgenomen. De nieuwe naam luidt ABzend. “Dit systeem biedt een basisinfrastructuur voor het versturen van werknemersmutaties. Aangesloten zijn ongeveer 45.000 werkgevers, dertig pensioenfondsen, alle arbodiensten, het UWV, de Belastingdienst en de Achmea-dochters. Wij kunnen hier de hele markt mee bedienen”, aldus Van den Heuvel. Het gebruik van ABzend is niet voorbehouden aan Achmea-bedrijven. “Iedereen kan aansluiten. Kosten worden verrekend per tik.”
Nog meer overnames zijn er niet te verwachten, stelt Van den Heuvel. “Zeg nooit nooit, maar we zijn nu gericht op onze kernactiviteiten het vernieuwen van bestaande producten en het bedenken van nieuwe producten. Dat betekent niet dat ons denken over drie jaar niet anders kan zijn.”
Nieuwe producten
Als Van den Heuvel gevraagd wordt naar vergelijkbare activiteiten van PlatoCato, zoals Destion en Verzuimhub, slaakt hij een zucht.
“Er zijn inderdaad initiatieven geweest die in een vroeg stadium zijn aangekondigd maar nooit de markt gehaald hebben. Ga er maar vanuit dat ik pas iets roep als ik het ook daadwerkelijk kan. Kijk maar naar ACE”
ABZ gaat zich richten op het ontwikkelen van nieuwe producten en het hergebruiken en opnieuw inrichten van bestaande producten. De nieuwe producten kunnen verwacht worden op het gebied van letselschade, fraude en de al eerder genoemdeberichten.
ABZ is bezig met het ontwikkelen van een centraal dossier op het terrein van letselschade. “Het afhandelen van letselschades duurt veel te lang. Daarom werken we aan zo’n centraal dossier waarbij iedereen met autorisatie toegang kan krijgen tot het hele dossier of een deel daarvan.”
Ook op fraudegebied gaat ABZ met vernieuwingen komen. “Er wordt hard gewerkt aan Fish. Wat wij hier doen is de controle aan de voorkant leggen, zodat al voordat de polis gesloten wordt, zichtbaar is of het vertrouwd is of niet.” Meer wil Van den Heuvel er nog niet over zeggen. “Ik ben een praktijkmens. Je hoort van mij zodra het product werkend is.”
Afgerekend
Van den Heuvel wordt door zijn Solera-baas afgerekend op klanttevredenheid en omzet en resultaat. “Ten aanzien van klanttevredenheid is mij vriendelijk, maar zeer indringend gevraagd dat op orde te brengen. Als die klanttevredenheid er is, is er ook geen sprake meer van de moeizame relatie die de verzekeringsbranche heeft met ABZ. Ik wil daar ook op afgerekend worden. Daarnaast word ik natuurlijk afgerekend op omzet en resultaat. We doen het financieel goed, maar gelukkig hoef ik dit jaar geen groei te laten zien. Tenzij jij me kunt vertellen hoe ik dat moet doen als ik mijn dienstverlening uitbreid, maar daar bijna 75% minder voor in rekening breng”, lacht Van den Heuvel.
Ook intern probeert Van den Heuvel zijn 180 medewerkers met de neus dezelfde kant op te krijgen. “Als je nu een probleem hebt met je applicatie, dan krijg je na een keuzemenu een medewerker aan de lijn, voorheen was dit een bandje. Tegenwoordig hangt in elke ruimte een scherm waarop de storing te zien is en pakken mensen die de storing niet zelf kunnen verhelpen de telefoon aan.”
Glazen bol
Als Van den Heuvel het waagt om in zijn glazen bol te kijken, verwacht hij dat application service providing waarbij de applicaties en de gegevens op een externe centrale computer staan, de toekomst heeft. “Er is nog altijd de discussie over van wie de klant is, maar dat is een emotionele discussie. Want zeg nou eerlijk, wat weet een tussenpersoon meer van zijn klant dat al niet uit de polisgegevens blijkt? Ik ben van mening dat de verzekeraar geen misbruik maakt van die gegevens.”
Kijkend naar de toekomst van ABZ heeft hij de verwachting dat de naam ABZ over drie jaar niet meer zal bestaan. “De visie van Solera is een internationale speler te zijn met een herkenbaar kwaliteitsproduct. Dan is het logisch dat we naar één naam gaan.”
KADER
De net vijftig geworden Peter van den Heuvel stamt uit een middenstandsgezin. Op 23-jarige leeftijd raakt hij als ICT’er verzeild in de verzekeringsbranche. Zo werkt hij aan een plan voor het uitwisselen van berichten voor Ennia en brengt hij voor Nationale-Nederlanden de eerste ADN-aansluiting tot stand. Hij vervolgt zijn loopbaan bij PinkRoccade, waar hij uiteindelijk in de raad van bestuur komt. Na de verkoop aan Getronics, stapt hij in 2005 over naar ABZ.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.