nieuws

Focus op kwaliteit moet van ING grootste geldgever maken

Archief

Over drie weken worden de hypotheekbedrijven van de Postbank en de ING Bank definitief samengevoegd tot ING. In de samenwerking met het intermediair blijft het hypotheekproduct centraal staan. Directeur marketing Hans Hagenaars legt het accent sterk op kwaliteitsverbetering; daartoe wordt een nieuw concept gelanceerd. "Wij gaan beloning nadrukkelijk koppelen aan kwaliteit."

 

De samenvoeging van beide banken raakt vierduizend van de circa tienduizend ING-medewerkers, waarbij er 2.500 vaste banen komen te vervallen. Hypotheken zijn de eerste producten die onder de naam van de nieuwe fusiebank zullen worden verkocht. "Daarin blijven wij onverkort kiezen voor het intermediairkanaal", bevestigt Hagenaars eerdere uitspraken. Tussenpersonen zijn goed voor 60% tot 65% van de ING-hypotheekproductie. "Het is ons grootste distributiekanaal en dat willen we zo houden. We investeren fors in het verhogen van de kwaliteit in de hele keten. Zo moet de termijn voor afhandeling van aanvragen worden teruggebracht van dagen naar uren."

 

  &nbspING gaat van start met elf hypotheekproducten in het assortiment. "De hypotheek blijft de kern van onze samenwerking met het intermediair. Daarnaast gaan we op termijn met een bankspaar-achtig product komen." Voor het intermediair is het concept ING Excellent opgetuigd. Daarover wil Hagenaars nog niet veel kwijt. "Dat programma lanceren we begin 2009. Maar het is duidelijk dat het is gericht op kwaliteitsverbetering."

 

Ambitie

Met ING wil Hagenaars de marktpositie in de particuliere en mkb-markt verder uitbouwen. "Op het gebied van sparen hebben wij ruwweg een kwart van de markt in handen. In deze tijden zie je dat een bank met spaargelden een solide kredietpartner is en wat veel mensen niet weten, is dat ING na twee Japanse banken de grootste spaarbank ter wereld is."

 

  &nbspIn hypotheken heeft ING/Postbank, na Rabobank de grootste geldgever, nu een marktaandeel van circa 16%, aldus Hagenaars. "Ons aandeel is dit jaar vrij stabiel gebleven. Ons doel is om ook in hypotheken naar een marktaandeel van 25% te groeien. Dat gaan we niet bereiken door alleen te focussen op de factor prijs. Dat zou voor iedereen ongezond zijn."

 

Provisie

Hagenaars, een groot voorstander van provisie als beloningsvorm, vindt het prima dat bonussen worden afgeschaft. "Elke suggestie van sturing van het advies moet worden vermeden. Wel moet de beloning in overeenstemming zijn met de tijdsduur en de kwaliteit van het advies. Dat gaat wringen als de tendens is dat er steeds hogere eisen aan het advies worden gesteld, terwijl de beloning voor de tussenpersoon omlaag gaat. Ik vind dan ook dat de politiek niet alle beslissingen tegelijk moet nemen, maar het intermediair de tijd moet geven om zich aan te passen."

 

  &nbspING is volgens Hagenaars als eerste naar buiten getreden over de provisie voor 2009, al wil hij geen details noemen. Het verdwijnen van de bonussen betekent niet dat ING minder provisie gaat uitkeren. "Wat wij nu aan bonussen betalen, steken wij in de reguliere provisie voor het intermediair. Stel dat wij nu _ 100 aan basisprovisie en _ 25 aan bonussen uitkeren, dan zouden we bijvoorbeeld _ 125 aan provisie kunnen betalen. Dat is het grote plaatje; we bieden geen individuele garanties. Wel gaan we een kwaliteitsweging inbouwen: wie hogere kwaliteit levert, krijgt ook meer provisie."

 

Kwaliteit

De vraag is dan hoe je die kwaliteit kunt meten. "Wij kijken bijvoorbeeld naar de dossiervorming. Die laat in onze bedrijfstak soms nog wat te wensen over. Een diploma zegt niet alles over de kwaliteit van het adviesgesprek. Ik ben me ervan bewust dat wij een verantwoordelijkheid hebben tegenover de klant als wij een samenwerking aangaan met een tussenpersoon. De klant vertrouwt erop dat deze tussenpersoon een goede zal zijn als wij met hem zaken doen."

 

  &nbspDe verdere vertaling van kwaliteit in de hoogte van de beloning moet komend jaar worden uitgekristalliseerd. "We zijn het in deze branche ook niet gewend om het anders te doen. Als je de klant vraagt of hij tevreden is, is dat heel iets anders dan wanneer je nagaat of het advies aan de wet- en regelgeving voldoet. Ook de koffie, de toegankelijkheid en het wekken van sympathie bij de klant spelen een rol. Het voldoen aan wet- en regelgeving blijft voor ons wel de basis voor de beoordeling, maar wij gaan waarschijnlijk op termijn ook andere zaken meewegen. Wij lanceren dus geen eindplaatje als het om de beloning gaat."

 

  &nbspHet meten van de klantbeleving wordt één van de diensten die ING het intermediair gaat bieden om de kwaliteit te verbeteren. "Bij onze eigen adviseurs vragen we steekproefsgewijs de klant na iedere fase van het advies wat ze ervan vonden."

 

Serviceproviders

Het uitkeren van een vorm van uitbestedingsvergoeding aan serviceproviders ziet Hagenaars niet direct zitten als alternatief voor de per 1 januari vervallende bonusprovisie. "Wij willen voor serviceproviders dezelfde beloningslijn hanteren als voor de rest van het intermediair. Een uitbestedingsvergoeding is niet onze eerste gedachte."

 

  &nbspHet zou Hagenaars niet verbazen als er uiteindelijk een maximum aan de provisie zou worden gesteld, om extreem hoge vergoedingen bij hogere hypotheken te voorkomen. "Anderzijds is er provisietransparantie. Dat zet de deur open naar een onderhandeling tussen de klant en het intermediair."

 

  &nbspFee-advisering ziet Hagenaars geen succes worden. "Een jong stel dat zich aan het oriënteren is en wil weten hoeveel er geleend kan worden, gaat daarvoor echt geen _ 125 per uur betalen, maar gaat langs bij de bank. Het toegankelijk houden van het advies maakt het provisiesysteem tot een groot goed én het creëert de ruimte voor een klant om weg te lopen zonder dat hij de rekening moet betalen."

 

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.