nieuws

‘Uurtarief jaagt particuliere klant weg’

Archief

Door Dick Spelt

 

"Continuïteit en kwaliteit zijn begrippen die wij graag als ijkpunten gebruiken", zegt Alec Silvis, algemeen directeur van het 116 jaar oude intermediairbedrijf Kettlitz & Deenik in Nieuwegein. "Sommige particulieren en bedrijven zijn al meer dan honderd jaar klant zijn bij ons en die trouw geldt ook voor ons personeel. Dienstverbanden van veertig jaar zijn hier geen uitzondering."

 

Het curriculum vitea van Alec Silvis zelf is overigens ultrakort, want Kettlitz & Deenik is zijn eerste werkgever, al maakte hij tussendoor een ‘uitstapje’ met een eigen bedrijf (zie kader).

 

Na het vertrek van de vroegere directeur en ex-NVA-voorman Dick de Bruin die nu nog commissaris van Kettlitz & Deenik is, deelt Alec Silvis de directie met Coen van Ham die vorig jaar overkwam van Nedasco. Sinds 1 januari van dit jaar toen Van Ham mede-eigenaar werd, delen zij ook de aandelen van het bedrijf. Die constructie met de eigenaren van het bedrijf aan de knoppen is "uiteraard nog geen unicum bij het grotere intermediair, maar komt wel steeds minder vaak voor", zegt Silvis. "Ik zou wel eens willen weten hoe jullie top 150 er zou uitzien als alleen de intermediairbedrijven die volledig eigendom zijn van de directie, daarin werden opgenomen", lacht hij.

 

  &nbspHet streven naar continuïteit speelde ook een rol bij de recente overname van de Wulfse Groep in Amersfoort, zegt Silvis. "Je ziet vaak dat zo’n samenvoeging van twee bedrijven enorm veel tijd en aandacht van de directie kost. Wij vinden dat wij als directie moeten kunnen blijven focussen op de markt en op de klant en daarom gaan wij binnenkort een directeur benoemen die zich alleen maar met synergie en samenwerking gaat bezighouden, een idee van Dick de Bruin overigens. De nieuwe directeur zal hiervoor speciale teams gaan samenstellen."

 

Omvang verdubbeld

  &nbsp"De overname van Wulfse was nodig, omdat wij een naam te verliezen hebben op het gebied van klantenservice en die kwaliteit graag vast willen houden en uit willen bouwen", vindt Silvis. "Om echt specialisten in dienst te kunnen nemen met wie je je klanten verder helpt, heb je een bepaalde omvang nodig. Met de overname van de Wulfse Groep hebben wij de provisie-omzet al bijna verdubbeld." Kettlitz realiseerde in 2007 _ 4,7 mln en de Wulfse Groep _ 4,1. Met de omzet van dochterbedrijf Provide, het voormalige ZO Verzekeringen, erbij komt de totale provisie-omzet op _ 9,5 mln. Ook qua personeelsbestand behoort het bedrijf in één klap tot de grotere intermediairs met 85 medewerkers (35 van Kettlitz, 40 van Wulfse en 10 van Provide).

 

Complementair

  &nbspKettlitz en Wulfse richten zich beide op de zakelijke dienstverlening en zijn, volgens Silvis, qua dienstenpakket behoorlijk complementair. De voornaamste verschillen tussen de bedrijven zitten ‘m in de doelgroepen. Silvis: "Kettlitz verzekert van oudsher veel semi-overheidsbedrijven en mkb’ers, maar zit minder in de retailbranche, terwijl Wulfse zich juist daar sterk manifesteert. Ook wat de doelgroepen betreft, zijn er verschillen. Kettlitz heeft veel accountants, belastingadviseurs, apothekers en industrieel ontwerpers in het klantenbestand, terwijl Wulfse sterk vertegenwoordigd is bij grootwinkelbedrijven, tuincentra en vrije beroepsbeoefenaren. Verder zijn er ook wat verschillen in de gevoerde producten", zegt Silvis. Kettlitz adviseert bijvoorbeeld aanzienlijk meer aansprakelijkheidsverzekeringen en BCA-polissen.

 

Wulfse adviseur

  &nbsp"Een voordeel is dat de bedrijven al vanaf 2006 samenwerken, bijvoorbeeld op het gebied van de zorg- en inkomensverzekeringen", zegt Silvis. "Veel zaken zullen wij dan ook gewoon intact laten. De directeuren Arjan van Eijk, Martin Sprong en Wim Schreuder blijven Wulfse in Amersfoort operationeel leiden. Verder zal de voormalige directeur-eigenaar Aad Wulfse als adviseur aan het bedrijf verbonden blijven. Uiteraard is er sprake van overlap en zullen wij activiteiten gaan integreren. Zo heeft Kettlitz volmachten van Avéro Achmea, DAS, London, Monuta, Nationale-Nederlanden en Reaal en lijkt het rijtje van de Wulfse met Arag, Avéro, London, Monuta, Nationale-Nederlanden Reaal en Unigarant daar heel veel op, maar wij zullen voor de implementatie alle tijd nemen. Waarom zouden wij dat ook te snel doen, met het risico dat je dingen fout doet en daardoor te weinig tijd kunt besteden aan je klanten?"

 

  &nbsp"Voor ons was het vergroten van de marktkennis en de bundeling van specialisaties een van de voornaamste drijfveren achter de samenwerking. De service aan je klant waarborgen en als het even kan op hoger niveau brengen, daar draait het allemaal om in dit vak."

 

Commissaris der Koningin

  &nbsp"Klantenservice en advieskwaliteit zijn met name essentieel, omdat je als assurantieadviseur uiteindelijk altijd weer wordt geconfronteerd met je eigen adviezen", zegt Silvis. "Dat geldt zeker voor een bedrijf met zulke langdurige relaties als Kettlitz. Ik krijg nu bijvoorbeeld te maken met de gevolgen van de adviezen die ik twintig jaar geleden zelf heb gegeven."

 

  &nbspDe eerder genoemde specialistische kennis is, volgens hem, met name belangrijk omdat Kettlitz en Wulfse een zeer gevarieerde groep klanten hebben die je elk op een andere manier moet benaderen. "Semi-overheidsinstellingen bijvoorbeeld vereisen een aparte aanpak."

 

Provide

  &nbspEen bijzondere rol in de Kettlitz-

 

  &nbspWulfse Groep is volgens Silvis weggelegd voor serviceprovider Provide, die inmiddels tweehonderd tussenpersonen bedient. Provide is het voormalige ZO Verzekeringen (daarvoor Onderlinge Waarborgmaatschappij Zwammerdam) dat in 2007 door Kettlitz werd overgenomen, maar vóór de overname al met een ander bedrijf in conflict raakte over de naam en volgens Silvis door ‘onhandig gescharrel’ dat proces verloor. "Ik heb toen met Coen (van Ham – red.) afgesproken om ’s avonds met een glas wijn en een Latijns woordenboek onder handbereik een nieuwe naam te bedenken. Via providere (vooruitzien) was de keus snel gemaakt. Ik denk overigens dat ook Provide in de toekomst voor een belangrijke groei-implus kan zorgen."

 

Particuliere klanten

  &nbspKettlitz & Deenik heeft zich van oudsher gefocust op bedrijven, maar kwam op natuurlijke wijze bij de particuliere klant terecht door ook personeelswagenparken te verzekeren en collectieve zorgpolissen en nabestaandenverzkeringen aan te bieden. "Een paar jaar geleden had iedereen het over employee benefits, maar dat soort producten hebben wij in feite altijd al gehad", zegt Silvis. "Het is ook een logische ontwikkeling. Als je bij een bedrijf een pensioencontract hebt afgesloten, ligt het voor de hand dat je in het verlengde daarvan misschien een collectieve zorgverzekering kunt verkopen."

 

  &nbsp"De ‘vrij rondwandelende’ particulier zul je bij ons niet zo vaak vinden, maar via dit soort collectieve contracten kun je bij ons toch heel wat particuliere klanten aantreffen. Daarom is bij ons de verhouding zakelijk – particulier moeilijk te bepalen. Officieel is het misschien 80 – 20, terwijl de verdeling in werkelijkheid misschien wel 65 – 35 is, als je die collectieve contracten meetelt."

 

Van afsluit naar doorloop

  &nbspGroeien naar een provisie-omzet van _ 10 mln, verbeteren van de dienstverlening en handhaven van de continuïteit zijn in zijn ogen de voornaamste argumenten voor de overname van Wulfse. "Verwacht van ons geen spetterende uitspraken over verdubbeling van onze omzet, zoals je soms bij collega’s hoort", zegt hij. "De praktijk leert dat je het ene jaar soms wat omzet wint en een ander jaar weer wat kwijtraakt en dat het er vooral om gaat om de stijgende lijn door de jaren heen vast te blijven houden."

 

  &nbspFluctuaties in de omzet zijn volgens hem ook een beetje de prijs die je betaalt om je bedrijf up-to-date en transparant te houden. "Zo zijn wij vijf jaar geleden al gestart met de overstap van afsluitprovisie naar doorlopende provisie. Dat is natuurlijk niet gunstig voor de omzet, maar het betekent wel dat je die problemen al hebt gehad op een moment dat een collega er misschien nog middenin zit."

 

  &nbsp"Ik vind trouwens dat de hele discussie over afsluit en doorloop de potentie heeft om verzekeraars en intermediair verder uit elkaar te drijven. In mijn ogen is het ronduit verbijsterend dat verzekeraars nu bezig zijn om pensioencontracten in het kader van de Pensioenwet om te bouwen, en in dat verband het oude contract zelf opzeggen om dan vervolgens bij ons de rekening te presenteren onder de noemer ‘onnatuurlijk verval’. Ik vind dat verzekeraars er zelf voor moeten zorgen dat hun producten voldoen aan de pensioenwetgeving."

 

Dienstverleningscontract

Silvis vindt trouwens dat sommige instanties wel erg ver gaan in hun streven naar transparantie en controle. "Het is toch eigenlijk te gek om los te lopen dat het Verbond van Verzekeraars nu discussieert of iets een dienstverleningsdocument of een dienstverleningscontract moet zijn. Verzekeraars gaan zich op die manier bemoeien met de verhouding tussen het intermediair en hun klanten. Wij zouden op onze beurt wel eens een soort dienstverleningssamenwerkingsovereenkomst met de verzekeraars willen hebben, waarin duidelijk wordt wat wij van die kant mogen verwachten. Per slot van rekening houden wij ons regelmatig met administratieve taken bezig die verzekeraars laten liggen. Daarbij komt dat je tegenwoordig vaak niet meer bij verzekeraars moet zijn als het om specialistische kennis gaat. Alles is daar gefocust op werkprocessen en op logistiek, maar mensen die bijvoorbeeld echt iets weten van een brand- of een aansprakelijkheidsverzekering zijn daar nauwelijks meer te vinden."

 

Zelfstandige rol

Het gevolg hiervan is dat het het goede intermediair een steeds zelfstandiger rol heeft gekregen, vindt Silvis. "Daarom zie ik de hele discussie over het dienstverleningsdocument en alles wat daar bij hoort als een positieve ontwikkeling. Als intermediairbedrijf kun je via zo’n document veel beter je positie vastleggen. Sinds het moment dat wij, vijf jaar geleden, met het omzetten van afsluit naar doorloop zijn begonnen, sluiten wij met onze klanten al service-level agreements."

 

  &nbsp"Kenmerkend is dat die ontwikkeling naar uurtarieven door de zakelijke klant als doodnormaal wordt gezien, maar dat je daar met particuliere klanten niet uit komt. Het probleem is dat het bij particuliere klanten vaak maar om een omzetbelang van enkele tientjes gaat, waardoor je geen ruimte hebt om een fatsoenlijk uurtarief in rekening te brengen. Het risico is daarom dat deze particulier wegloopt naar een minder gekwalificeerd kantoor dat zelf nog wel eens een hypotheek in elkaar knutselt en het probleem van misselling weer op de loer ligt. Ik vind dat een zorgwekkende ontwikkeling."

 

Klant moet onderhandelen

  &nbsp"De centrale vraag in de toekomst zal zijn: welke diensten wil je aan welke klanten leveren en tegen welke prijs? Voor particuliere klanten zal het er vaak op neer komen dat je nauwelijks kostendekkend kunt adviseren gezien de prijs van het product. Het is op dit moment toch ook wel heel apart dat de AFM als toezichthouder tegen de klant zegt dat hij maar het beste kan gaan onderhandelen met zijn tussenpersoon over het tarief. Tussenpersonen die niet precies weten waar hun toegevoegde waarde ligt en niet goed calculeren, zullen daardoor dan ook snel in de problemen komen. Het resultaat is dat je opnieuw in de situatie kunt komen dat mindere goden in de branche krakkemikkige producten gaan verkopen."

 

De menselijke maat

In de toekomst wil de Kettlitz Wulfse Groep zich blijven richten op de zakelijke markt en op klanten die deskundig advies van goed opgeleide medewerkers nodig hebben. "Wij richten ons vooral op producten waarmee wij onszelf groeikansen toedichten zoals avb, beroepsaansprakelijkheid, WIA, WGA, verzuim, employee benefits, pensioenen en pensioencommunicatie, zorg en bedrijfsschade. Daarbij willen wij ‘gecontroleerd’ groeien, zodat wij de ‘menselijke maat’ die voor ons zo belangrijk is, kunnen vasthouden. Wij zijn nu eenmaal een bedrijf van de lange adem en van continuïteit; dat bewijst onze 116-jarige geschiedenis wel. Verder hoeft niemand zich hier af te vragen wat onze doelstellingen zijn. Dick de Bruin en Aad Wulfse hebben ooit gekozen voor de zakelijke markt en voor optimale kwaliteit van de dienstverlening en zich ver gehouden van producten waarmee je de klant geld uit de zak kunt kloppen. Dat beleid willen we graag handhaven."

 

"Je moet wel gek zijn om zoiets te doen", zei Alec Silvis (47) in 1986 tegen een vriend die bij een verzekeraar ging werken, maar korte tijd later trad de jonge jurist zelf in dienst bij Kettlitz & Deenik. Omdat het ‘eigen baas-gevoel’ begon te kriebelen, startte hij in 1991 onder de naam Teijlingen Adviesgroep in Voorhout een eigen pensioenadviesbureau, maar het contact bleef behouden en toen Dick de Bruin in 1995 een voorstel deed, keerde hij als mede-eigenaar terug op het oude nest. Inmiddels deelt de ervaren zeezeiler en vader van vier kinderen de directie en de aandelen met collega Coen van Ham

 

zijn bij verzekeraars nauwelijks meer te vinden."

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.