nieuws

ONVZ verliest koppositie

Archief

ONVZ, vorig jaar nog nummer één in het jaarlijkse onderzoek naar de kwaliteit van zorgverzekeraars, moet nu genoegen nemen met de zesde plek. "Zorgverzekeraars krijgen de rekening gepresenteerd voor tussentijdse wijzigingen in de dekking", verklaren de onderzoekers van MarketResponse en Jan M. de Mos Management Consultancy.

 

De hoogste scores zijn dit jaar voor Pro Life, de zorgverzekeraar met een voornamelijk christelijke achterban, gevolgd door de regionale zorgverzekeraars De Friesland en Azivo (Den Haag). De Schiedamse DSW bezet de vierde plek.

 

  &nbsp"De afgelopen jaren was er een trend in de markt voor zorgverzekeringen dat de meeste verzekeraars een 7,4 of 7,5 kregen voor de dienstverlening aan klanten. Vorig jaar kreeg twee derde van de onderzochte verzekeraars deze score. Dit jaar is er meer spreiding, hoewel het marktgemiddelde vrijwel onveranderd 7,4 bleef", aldus Wolter Kloosterboer van MarketResponse.

 

  &nbsp"Vrijwel alle maatschappijen in de top van de ranglijst kregen dit jaar iets hogere beoordelingen van hun verzekerden. De meeste maatschappijen in de onderste regionen kregen juist wat lagere scores."

 

Op orde

Voor het eindoordeel over de dienstverlening blijken vooral oordelen over telefonische contacten, probleemafhandeling, declaratie- en mutatieverwerking van belang. "Met uitzondering van probleemafhandeling hebben de zorgverzekeraars deze basisprocessen goed op orde."

 

Lastig

Probleemafhandeling blijft lastig voor zorgverzekeraars, blijkt uit het onderzoek. "Hoewel is aangetoond dat de wijze van probleemafhandeling een grote invloed heeft op de klantentrouw, geeft de meerderheid (55%) van de mensen die een probleem meldden, zorgverzekeraars vaak een dikke onvoldoende. De gemiddelde score van 4,9 is ook duidelijk lager dan vorig jaar (5,5). Dat het wel mogelijk is hoge scores te halen, blijkt uit het feit dat er ook een kleine groep klanten is die de zorgverzekeraar een 9 of zelfs een 10 geeft voor de wijze waarop met het probleem werd omgegaan."

 

Aanpassingen

Volgens Kloosterboer wordt het in de resultaten van het onderzoek duidelijk dat een aantal verzekeraars afgelopen jaar heeft ingegrepen in de dekking. "Hoewel de dienstverlening niet wezenlijk is veranderd, krijgen degenen die ingrepen in hun dekking duidelijk (veel) lagere scores. Ook de intentie om dit najaar te heroriënteren ligt bij deze maatschappijen hoger."

 

  &nbsp"Wij zagen al eerder de sterke relatie tussen imago en tevredenheid. Het tussentijds aanpassen van de dekking is daarom niet zonder risico. Het doet sterk afbreuk aan het imago en daarmee kom je indirect aan het vertrouwen van je verzekerden. En dat blijft de belangrijkste waarde van verzekeraars."

 

Reageer op dit artikel