nieuws

Hypotheekgroep ABN Amro investeert in klantbehoud

Archief

Jan van Baars, die per 1 juli Frank van der Heijden opvolgt als algemeen directeur van de ABN Amro Hypotheken Groep (AAHG), gaat geen ingrijpende veranderingen doorvoeren. Wel gaat de komende tijd de aandacht vooral uit naar het behouden van bestaande klanten.

 

Van Baars maakt al ruim een jaar deel uit van de directie van ABN Amro’s hypotheektak en werkt al 22 jaar voor de bank. "Nee, dat is niet zo saai als het lijkt", zegt hij. "Nadat ik in 2000 voor de bank terugkwam vanuit Saoedi-Arabië, kreeg ik Brabant en Limburg onder mijn hoede. Toen ik vorig jaar tot de hypotheektak toetrad, was er nog sprake van een florerende hypotheekmarkt van _ 120 mld per jaar." Van Baars staat bij AAHG aan het hoofd van negenhonderd mensen, die via diverse labels de consument (MoneYou), de tussenpersoon (Florius), de business partner (MNF Bank) en het bancaire kanaal ( ABN Amro) bedienen.

 

  &nbspDe benoeming van Van Baars houdt niet in dat per 1 juli alles bij AAHG opeens anders moet. "In 2007 heeft er na afronding van de fusie met Bouwfonds een herijking van de strategie plaats gevonden. Dat proces is afgerond; onze visie staat en dat gaan we niet over doen. Van de kredietcrisis, die een vertrouwenscrisis onder banken is, hebben we met ons businessmodel veel minder last. Wij verkopen geen hypotheken door. Ons model is dat we hypotheken verkopen en daarna een klantrelatie onderhouden. En daar gaan we nog zwaarder in investeren. De hoge kosten zitten immers vooral in het verstrekken van nieuwe hypotheken. Als klanten uit eigen beweging langer blijven, gaan de kosten dus omlaag, kan het rendement in de keten zich herstellen en het klanttarief steeds lager worden. Daar zit onze focus op en dat gaan we met alle labels doen."

 

Verwachting overtreffen

"Dat betekent dat je de verwachting van klanten moet overtreffen", aldus Van Baars. "Als je dat regelmatig doet, weet je de klant emotioneel aan je te binden. Daarnaast blijft de prijs van hypotheken doorslaggevend. Als die goed is, weet je de klant ook rationeel te binden. Wil je een klantrelatie prolongeren, dan moet je een klant periodiek spreken. Dan kun je ervoor zorgen dat het lastenpatroon dat een gezin heeft, meebeweegt met de levensfase waarin de klant zich bevind. Doorloopprovisie gaat helpen die houding te creëren."

 

  &nbspWat dat betreft bestaat er volgens Van Baars een verschil tussen een hypotheekadviseur en een traditionele assurantietussenpersoon. "De laatste is gewend aan het onderhouden van een relatie en wordt daarvoor jaarlijks beloond. Hypotheektussenpersonen gaan die ontwikkeling naar het beheren van een klantportefeuille versneld doorlopen. De overheid helpt nu daar structuur in aan te geven."

 

  &nbspOver de integratie met de nieuwe moeder Fortis kan Van Baars nog niet veel zeggen. "De Nederlandsche Bank (DNB) volgt dat hele proces. Door de fusie moeten eerst 10% van de zakelijke bankactiviteiten afgestoten worden alvorens met integratie gestart kan worden. Dat alles is ter beoordeling van DNB."

 

Florius

Volgens Van Baars is het absoluut geen business as usual bij ABN Amro. "De eerste maanden van het jaar is de markt met 18% gekrompen, april was beter, maar de vorruitzichten blijven wisselend. Uit angst voor inflatie is er veel nervositeit in de geld- en kapitaalmarkt. Per week moet je de rente wijzigen. En dan verhoog je de prijs en blijkt dat potverdrie achteraf niet nodig te zijn geweest."

 

  &nbspWaar Van Baars wel blij mee is, is dat door de omstandigheden betrouwbaarheid weer terug is als concurrentieoverweging. "Daardoor is er een trend waarneembaar dat mensen terugkeren naar de traditionele partijen. Een zak geld is strikt genomen een zak geld. Voor consumenten en tussenpersonen was het niet belangrijk wie die zak geld leverde. Door de kredietcrisis zijn klanten kritischer en voorzichtiger geworden. Als je twintig jaar geleden een hypotheek bij Bouwfonds hebt gesloten, kun je nu nog steeds bij ons terecht als je een keuken wilt financieren. Dat is een verschil dat de branche ook maar eens aan de klant duidelijk moet maken."

 

het beheren van een klantportefeuille nog doorlopen."

Reageer op dit artikel