nieuws

Voor de vuyst weg

Archief

De schadebehandelaar heeft het druk. En dat laat hij (of zij) altijd graag merken. Wanneer ik er één aan de lijn heb, begint het gesprek steevast met een ontmoedigingszucht. Eerst dacht ik dat het aan mij lag; dat ik als persoon nogal vermoeiend was. Maar navraag bij collega’s levert steevast hetzelfde verhaal op. De opmerking “Ik bel over een schade”, lijkt in veel gevallen een eufemisme voor: “Ik ga jou eens fijn van je werk afhouden.”

Nou begrijp ik het wel. Deels. Verzekeringsmaatschappijen kampen met een personeelstekort. Vooral op schadeafdelingen. Sla AM er maar op na; de advertenties waarin gevraagd wordt om vakbekwame mensen zijn talrijk. En schadecorrespondenten worden natuurlijk ook vaak lastiggevallen met onnozele vragen. Ja, óók door tussenpersonen. Keer op keer moeten ze uitleggen waaróm iets niet onder de dekking valt. Of wat voor afschrijvingspercentage er is gebruikt.
Maar een hoge werkdruk en stomme vragen zijn wat mij betreft nog geen reden om dan maar meteen met de botte bijl te hakken. Geloof me, als dat zo was, dan zouden héél wat tussenpersonen geen bestaansrecht meer hebben. Het schijnt nou eenmaal zo te zijn dat de moeilijke klanten altijd de meest kansloze schades oplopen. Daar kan niemand wat aan doen. Maar het zou wél helpen wanneer de schadebehandelaar zich realiseert dat driekwart van de ‘stumme frage’ al door de tussenpersoon zelf afgehandeld wordt. (“Mijn wasmachine is er zomaar mee opgehouden. Komt u even kijken?”) En dat, wanneer er vervolgens toch gebeld wordt, het meestal niet voor niets is. De tussenpersoon is namelijk óók druk. Die zit ook liever gewoon geld te verdienen. Net zoals iedereen, zou ik zeggen.
Lastige kwestie, hoor ik u denken, want u weet ook wel dat de klant en de verzekeringsmaatschappij vaak tegengestelde belangen hebben. Voor de één is het nooit genoeg, voor de ander is het altijd te veel. De tussenpersoon moet daarin middelen. En dat is niet altijd gemakkelijk. Zeker niet als elk gesprek begint met een vermoeid, onwelkom gezucht en gesteun. Zowel van de klant (“Ik wacht nu al drie weken op dat bedrag.”) als van de schadecorrespondent (“Andere dingen waren belangrijker.”). Want dan voelt de tussenpersoon zich ineens wel héél erg tussenpersoon. En dat is flink benauwend.

Reageer op dit artikel