nieuws

‘Volgend jaar moeten we meters maken’

Archief

Door Dick Spelt

Enkele jaren geleden kreeg Conrad Rombout het aanbod om als ‘zij-instromer’ het basisonderwijs in te gaan. De directeur van het intermediairbedrijf van Achmea gaf ooit als werkloze onderwijzer les aan Vietnamese vluchtelingen en kwam kennelijk nog voor in de paperassen van het ministerie. Nu is het zijn taak om de diverse bloedgroepen van Avéro Achmea tot één geheel te smeden. “Het lijkt een wereld van verschil, toch maak ik nog bijna dagelijks gebruik van lessen uit het verleden”, zegt hij.
Op dit moment presenteert Achmea zich nog onder drie namen aan het intermediair: Avéro Achmea, Interpolis en Woonfonds. Rombout wil dat uiterlijk in 2010 en wellicht eerder alle producten onder het Avéro Achmea-label vallen. “Dat is duidelijker. Het kwam in het verleden voor, dat onze klanten een aanbod kregen van Interpolis en dat er onderaan de brief stond dat ze bij verdere vragen contact op konden nemen met de plaatselijke Rabobank.”
“Onder drie verschillende labels opereren, is een kostbare zaak en het past ook slecht in de gedachte dat je één bedrijf wilt zijn. Daarom willen wij de komende tijd veel investeren in het neerzetten van de nieuwe naam en het intermediair stap voor stap meenemen in dat proces. Het nadeel is dat Avéro Achmea als naam nog onvoldoende profiel heeft. Daar gaan we dus nog wat aan doen.”
Loopbaan
Rombout kwam ooit via zijn Vietnamese leerlingen bij de overheid terecht als opleidingsadviseur. Vervolgens stapte hij over naar De Centrale en werd na de fusie van dat bedrijf met Concordia bij Reaal verantwoordelijk voor het onderdeel HRM. Hij leidde daarna bijna vier jaar de directie van Reaal Particulier en werkte aansluitend een aantal jaren als zelfstandig manager en organisatie-adviseur.
Na een klus bij Interpolis kreeg hij de vraag of hij in de directie Leven van dat bedrijf wilde plaatsnemen. Na twee jaar werd hij benoemd als directievoorzitter van Interpolis Leven. “Het was in 2002 een hele interessante tijd om bij een levensverzekeraar te werken”, zegt hij nu. “De minister van Financiën was zich op dat moment aan het terugtrekken als ‘hoofdsponsor’ van de levenbedrijven. Het probleem van Interpolis op dat moment was dat het bedrijf verschrikkelijk goed in elkaar zat qua structuur en verwerkingsprocessen, maar dat er onvoldoende financiële slagkracht was. Interpolis had hele goede en hoog opgeleide mensen, maar toen de handel niet meer vanzelf binnenkwam, werd het toch een beetje stiller. Het bedrijf moest dus commerciëler worden, en de producten moesten zodanig worden aangepast dat ze ook zonder al die fiscale constructies aan de man konden worden gebracht. Bovendien was het bedrijf te veel afhankelijk van de productie van de Rabo-organisatie. We zijn toen de weg naar het intermediair gaan zoeken. Als je een grote speler wilt zijn, kun je niet zomaar 60% van de markt laten liggen, omdat je geen zaken doet met het intermediair.”
Fusie
Midden in het proces om Interpolis om te bouwen, vond de fusie met Achmea plaats en moest Rombout gaan nadenken over een compleet nieuwe organisatie-inrichting. “Ik kreeg de opdracht om een plan te maken voor de intermediaire activiteiten van Achmea die op dit moment vallen onder de labels Avéro Achmea, Interpolis en Woonfonds. Een van de grote handicaps daarbij was dat ik het grootste deel van het bedrijf helemaal niet kende. Gelukkig liep er al enige tijd een studie om verbeteringen aan te brengen op intermediairgebied. Achmea was namelijk niet tevreden over de huidige positie qua presentatie, positie en winstgevendheid
Voor het plan heb ik met zo’n tachtig mensen gesproken. Kernvragen waren: wat is de marktpotentie, wat betekent dit voor een intermediaire verzekeraar die zich nog onvoldoende heeft bewezen en welke organisatievorm hoort daarbij?”
Bloedgroepen
De grootste uitdaging is om één geheel van dit bedrijf te maken zegt Rombout. “Avéro Achmea is een combinatie van diverse bedrijven zoals onder andere Levob, Royal, Interpolis, AXA Zorg, Woonfonds en Fairgo die in de loop der jaren zijn gefuseerd. Dat zie je terug in medewerkers, in locaties, processen, systemen, overal eigenlijk. Dat is een lastige uitgangspositie in een markt waar de concurrentie met de dag harder wordt en waar het steeds meer om prijs gaat. In die zin staan wij voor een grote uitdaging. Het betekent ook dat je systemen hebt die niet op elkaar zijn afgestemd, met oude portefeuilles die moeilijk te converteren zijn, en een serieus kostenprobleem waar we doorheen moeten.”
“Het klikt wel tussen de bloedgroepen. Maar het mag wat mij betreft nog wel wat meer klikken, willen we als organisatie punten gaan scoren. Het Avéro Achmeagevoel moet nog fors groeien. We kunnen nog veel beter en zijn ook erg bescheiden. Ik heb een enorme hekel aan borstklopperij, maar we mogen best meer laten zien dat we er zijn.”
Segmenteren
Het intermediair neemt bij alle plannen uiteraard een centrale plaats in. “Als je bezig bent een plan te maken, wordt ook duidelijk dat er enorme verschillen tussen tussenpersonen zijn qua grootte, professionaliteit, historie en pakket”, zegt Rombout. “Je ontkomt er daarom niet aan om te gaan differentiëren en segmenteren. Dat is ook een onderdeel van het plan.”
“Bij Avéro Achmea onderscheiden wij drie groepen intermediair. Ten eerste de grote zakelijke advieskantoren die vaak specialistisch bezig zijn en maatwerk leveren, zoals collectieve zorgcontracten. Dit zijn experts die om een specialistische benadering vragen. Op de tweede plaats de ketens en inkoopcombinaties, die hoofdzakelijk in de hypotheekmarkt zitten en waar het vooral om het maken van ‘deals’ gaat. Je hebt hier vooral mensen nodig die uitvoerbare oplossingen kunnen bedenken en alert zijn. Het draait hier namelijk vooral om prijs en snelheid.”
“Ten slotte heb je ook nog het klassieke intermediair waar vooral de ondersteuning vanuit de verzekeraar belangrijk is. Segmenteren in bedieningsconcepten is voor ons een noodzaak. Vergeet niet dat wij zaken doen met zesduizend tussenpersonen. Van onze productie wordt overigens 70% binnengebracht door een paar honderd assurantieadviseurs. Dat wil niet zeggen dat wij van een grote groep tussenpersonen afscheid moeten nemen, maar we moeten wel gaan beoordelen welke adviseurs voor ons wel belangrijk zijn en hoe we de samenwerking succesvoller kunnen maken.”
Stap voor stap
Het intermediair bedrijf van Achmea wil de nieuwe structuur stap voor stap invoeren. “In 2007 zitten wij nog echt midden in de verbouwing, terwijl de verkoop gewoon doorgaat, maar in 2008, 2009 moeten wij echt meters gaan maken”, zegt Rombout. “Eerlijk gezegd staat ons bedrijf op dit moment nog in de steigers. Dat bleek ook tijdens het performanceonderzoek. Wij presteren onder het marktgemiddelde Ondanks sterke punten als een goed volmachtbedrijf en een prima uitgangspunt voor het schadebedrijf, moeten we qua omzet, winstgevendheid en service veel beter kunnen.”
Bulkorganisatie
Het bedrijf maakte afgelopen jaar een geweldige klapper met de nieuwe zorgverzekering. “Wij zijn met 233.000 nieuwe klanten de grote winnaar onder de intermediairverzekeraars geworden in de strijd om de basisverzekering. Voor ons betekende dit wel dat we plotseling van een maatwerkorganisatie moesten veranderen in een bulkorganisatie. Daardoor hebben we er wel een luxeprobleem bij gekregen. Hoe halen we voldoende goede mensen in huis en hoe leren we die nieuwelingen zo snel mogelijk de eerste tien vragen van de klant te beantwoorden?”
“Uiteindelijk hebben we de ambitie om tot de beste drie zorgbedrijven van Nederland te gaan behoren. Die doelstelling behaal je in onze ogen door een optimale dienstverlening. Klanten willen gewoon geen gedoe met uitbetalingen. De zorgportefeuille is een van de kroonjuwelen van Avéro Achmea. Rombout: “Vorig jaar eindigden we rond de _ 1,8 mld premie-omzet, de helft daarvan is zorg.”
Sleutel voor succes
De rol van het intermediair is bij de strijd om de zorgmarkt de sleutel tot het succes gebleken, zegt Rombout. “Het is de verdienste van onze managers bij Zorg geweest dat zij zich misschien wel als eersten hebben gerealiseerd dat de tussenpersoon hier een doorslaggevende rol zou kunnen spelen. Zij hebben het intermediair duidelijk kunnen maken dat ze op deze manier een mooie boterham konden verdienen.”
Van de voorspellingen dat vorig jaar een groot gedeelte van de verzekerden opnieuw over zou stappen is volgens Rombout niets gebleken.
Toekomst intermediair
Rombout is heel positief over de toekomst van het intermediair. “Het klinkt misschien gek, maar ik denk dat de WFT in zekere zin een zegen is voor de branche. De overheid vindt in toenemende mate dat de burger het zelf moet regelen. Dat kan dus niet anders betekenen dan dat de rol van het intermediair belangrijker wordt. Dat zouden we toch goed nieuws moeten vinden. Daarom vind ik al dat klagen en steunen een beetje overdreven. Ik heb tijdens een feestavond voor het intermediair dan ook letterlijk een toost uitgebracht op de WFT. Over een aantal jaren zullen we naar mijn mening vaststellen dat de komst van de WFT achteraf een hele goede zaak was voor de branche.”
Deskundig en betrouwbaar
De waarde van betrouwbaar advies
zal steeds belangrijker worden, verwacht hij. “Deskundig en betrouwbaar zijn in mijn ogen de sleutelwoorden. Belangrijker nog dan onafhankelijkheid. Het is bijna vloeken in kerk, maar ik denk dat de consument dit niet minder belangrijk vindt. Het zal hem worst zijn, vrees ik.”
De consument is trouwens ook veranderd, vindt Rombout. “Hij is mondiger geworden, kritischer, meer gericht op prijs en minder loyaal. Aan de andere kant weet hij vaak helemaal niet hoe zijn eigen financiën zijn geregeld. Hij blijft in zekere zin een financiële analfabeet.”
Financiele bijsluiter
Vaak wordt er gezegd dat financiële producten veel te ingewikkeld worden gepresenteerd. “Toch is het niet zo dat je alle informatie kunt versimpelen en terugbrengen tot ‘Ot en Sien’-niveau”, zegt Rombout. “Dat geldt bijvoorbeeld ook voor de financiële bijsluiter. Wij roepen vaak dat de bijsluiter net zo makkelijk moet zijn als de handleiding van een koelkast, maar dat is onzin. Lees ‘m maar eens. Financiële producten zijn nu eenmaal complex. Het is erg lastig die bijsluiters zo te schrijven dat de gemiddelde consument het nog kan volgen. Toch is dat de opdracht die wij onszelf moeten geven.”
Grootste direct writer
Avéro zit Achmea zit in de merkwaardige situatie dat het als intermediairverzekeraar onderdeel is van Achmea, dat ook nog de grootste direct writers van Nederland in de gelederen heeft . “En ook eens ook nog eens de grootste bankverzekeraar met Interpolis/Rabobank erbij”, zegt Rombout. “Tussen dat geweld moeten wij onze intermediaire positie consolideren en uitbreiden. Ik was dus als een kind zo blij toen ik Maarten Dijkshoorn (Achmea’s topman, red.) bij de presentatie van de jaarcijfers over zijn ambities voor het intermediaire bedrijf hoorde praten. De positie binnen het concern heeft natuurlijk ook voordelen voor het intermediair. Aan de ‘voorkant’ van onze organisatie zijn wij helemaal gericht op het intermediair, terwijl we aan de ‘achterkant’ gebruik kunnen maken van de grote mogelijkheden van dit bedrijf en voorstellen kunnen doen waar vrijwel niemand aan kan tippen.”
Hij vindt trouwens dat de tussenpersoon een betere verdediging tegen direct writers heeft dan hij zelf denkt. “Ik hoor tussenpersonen vaak zeggen dat ze het bij de simpele schadeverkeringen altijd verliezen van direct writers. Maar waarom eigenlijk? Met de huidige ontwikkelingen kan de tussenpersoon zelf ook heel gemakkelijk een interactieve website installeren waardoor zijn klanten zich ook via zijn site kunnen verzekeren.”
De beuk erin
Het stroomlijnen van Achmea Intermediair is absoluut een krachtproef, zegt Rombout. “We hebben een fantastisch team en ik vind het werk fascinerend. Er zijn uiteraard ook wel eens momenten dat ik denk: hoe ga ik dit allemaal voor elkaar krijgen? Maar ik heb er alle vertrouwen in dat het ons gaat lukken. Ik zie mezelf graag als iemand die toegankelijk en aanspreekbaar is, maar soms is het gewoon nodig om de beuk erin te gooien.”
Kader
“Ik was ooit een niet al te ijverige student” zegt Conrad Rombout. Pas toen ik bij het ministerie van Verkeer en Waterstaat ging werken, kreeg ik lol in studeren.” Na zijn studie sociologie en organisatiekunde kreeg hij als opleidingsadviseur een positie “in de lijn” aangeboden. Hij zegt nog altijd baat te hebben bij zijn vroegere ervaring als HRM’er. “Ik kan goed luisteren en ben, denk ik, redelijk onbevangen. Maar hoewel ik altijd mijn eigen koers vaar, zal ik de les in het ‘Taoïsme van Poeh’, het beste managementboek ooit, niet snel vergeten. “Steek een woeste rivier nooit recht over, maar ga met de stroom mee, zo kom je altijd aan de over kant.”
de strijd om de zorgmarkt.”

Reageer op dit artikel