nieuws

Verzekeruzelf.nl voert zestig verkooplabels op internet Directenzeker.nl,

Archief

Smartoffice

nl, Supportoffice.nl, Nuverzekerd.nl en wellicht de meest bekende Verzekeruzelf.nl. Het zijn, samen met nog zestig labels, stuk voor stuk internetinitiatieven waarbij marketeer Frank Cooler en assurantieondernemer Henk Wiggers direct of indirect betrokken zijn. “Wij zoeken naar distributiekanalen en distributiekanalen zoeken ons.” Ondernemer Cooler was klant bij het assurantiebedrijf waarvan Wiggers directeur was. Wiggers had een idee over de verkoop van verzekeringen via internet: een mensloos – en daardoor ook papierloos – kantoor. “Een dossier is een stapeltje papier dat je altijd kwijt bent”, is Wiggers’ filosofie, die aangeeft van meet af aan te hebben geloofd in de dominante rol die internet zou gaan innemen in de samenleving. Cooler zag wel wat in zijn idee, vooral omdat bij verzekeringsbedrijven 70% à 80% van het werk bestaat uit administratie dat in hoge mate is te automatiseren. “Bovendien stond in het concept de klant écht centraal en dat spreekt mij als marketeer uiteraard bijzonder aan.” Dat was begin 2000. Twee jaar later was Verzekeruzelf.nl, gevestigd in Zaltbommel, een feit. Daarbij werd voor de benodigde verkoop en productontwikkeling een volmachtbedrijf opgezet, Intrasurance genaamd. Het bedrijf heeft in totaal 35 in eigen beheer ontwikkelde simple risks-producten in portefeuille van elf risicodragers: Avéro Achmea, AXA, DAS, Delta Lloyd, Elvia, Fortis, London, Monuta, Reaal, Unigarant en Winterthur. Ook de software is in eigen beheer ontwikkeld, waarmee naar eigen zeggen een miljoeneninvestering is gemoeid. Ook hiervoor is een apart bedrijf in het leven geroepen: Intelsurance. Wiggers en Cooler zijn directeur van beide bedrijven. Behalve beide initiatiefnemers zijn hieraan ook twee informal investors verbonden. Uniek concept Beide directieleden spreken van een uniek concept. “Daar waar anderen de processen slechts mechaniseren, hebben wij ze voor 95% geautomatiseerd”, steekt Wiggers van wal. “Voor slechts drie zaken hebben we mensen nodig: het managen van de processen, het beantwoorden van de per e-mail binnengekomen vragen en de acceptatie van verzekerden. De rest is volledig geautomatiseerd; daar komt geen mens meer aan te pas. Men kan ons niet eens meer bellen; we zijn alleen per e-mail en internet bereikbaar. Dat is overigens effectiever en sneller dan via de telefoon. Je kunt in dezelfde tijd zeker tweemaal zoveel e-mailtjes beantwoorden.” “Het is in feite de meest extreme vorm van direct-writing”, vult Cooler aan. “De doe-het-zelver wil volledige controle. Bij ons zit de klant aan de knoppen: ‘de klant is koning, zijn muis is z’n scepter en wie klikt, beschikt’. Dit alles vanuit de gedachte: alles wat je zelf doet, kan een ander niet fout doen. Immers, niemand spelt z’n eigen naam verkeerd of maakt fouten bij de invulling van zijn of haar persoonlijke gegevens. Bij Verzekeruzelf.nl doet de klant alles zelf vanachter z’n pc. Een verzekering aanvragen, muteren, een schade melden, de voortgang ervan volgen en inzage verkrijgen in zijn polisbestand, zeg maar de digitale schoenendoos. Wat dit concept vooral zo bijzonder maakt, is dat ook het gehele proces daarachter geautomatiseerd verloopt. De melding van de nieuwe post komt direct in de administratie van de assuradeur; die van een schade bij het expertisebureau of schadehersteller. Ook het berekenen van de premie en assurantiebelasting, het aanmaken van de nota, het aan- of afmelden van een auto bij het RDW tot en met de betaling aan toe, gaan volledig automatisch. Men kan bij ons alleen betalen via automatische incasso.” Kritisch bij acceptatie Bij de acceptatie komen er dus nog wel mensen aan te pas. “We willen graag omzetgroei realiseren, maar we willen onze risicodragers tevens rendement bieden”, benadrukt Wiggers. “Vanwege onze volledig geautomatiseerde werkwijze trekken wij meer dan anderen notoire brokkenmakers en andere verzekerden met een (schade)verleden aan. Daarom moeten wij wel extra alert bij de acceptatie zijn en maken wij volop gebruik van de daarvoor bestaande databases, zoals Fish. Momenteel wijzen wij iets meer dan één op de vijf aanvragen af. Bij de start was dat zelfs 40%, waarvan 70% betrekking had op autoverzekeringen. Als wij erachter komen dat mensen jokken over hun schadeverleden of andere voor de acceptatie relevante informatie achterhouden, dan weigeren wij hen te verzekeren.” ‘Als een tierelier’ Over de omzetontwikkeling van Verzekeruzelf.nl wil Cooler uit concurrentieoverwegingen geen uitspraken doen. Dat het bedrijf groeit “als een tierelier”is het enige wat hij kwijt wil. “Zowel de omzet als het aantal polissen neemt maandelijks met zo’n 15% toe. “We sluiten zo’n 120 nieuwe polissen per dag. Daarbij halen we vooral klanten weg bij direct-writers. Dat is nu eenmaal de doelgroep die in eerste instantie voor een lagere prijs gaat”, aldus Cooler, die zegt dat de internetverzekeraar in negen van de tien gevallen goedkoper is dan direct-writers. “Toch zal je ons nergens horen beweren dat we de goedkoopste zijn. Dat ben je hooguit voor een dag, dus dat levert geen blijvend voordeel op. Toch zijn we niet ongelukkig met het feit dat we in de vergelijkingstests van de Consumentenbond al jaren bij de drie goedkoopste verzekeringsbedrijven behoren en onze avp is in december zelfs tot ‘beste koop’ uitgeroepen.” ‘Polis bewijst zich bij schade’ Cooler is ervan overtuigd dat de consument die voor een lage prijs komt, uiteindelijk gaat voor de beste prijs/kwaliteitsverhouding. “Bij schadeverzekeringen ervaart een klant de kwaliteit van de polis vooral op het moment dat er schade is. Hoe snel wordt de claim behandeld, hoe correct is de vaststelling van het schadebedrag en hoe snel heeft men het geld op zijn rekening?” “Daarom hechten wij veel waarde aan een goede schaderegeling”, valt Wiggers hem bij. Zo biedt Verzekeruzelf.nl diverse garanties: de schade wordt binnen 24 uur in behandeling genomen, de looptijd van de schadeafwikkeling is gemiddeld vijf werkdagen en binnen 24 uur na schadevaststelling is het geld aan de gedupeerde verzekerde overgemaakt. Daarnaast is er een 24-uurs schadeservice en een alarmnummer dat dag en nacht bereikbaar is. “We willen van onze klanten voor de schadeafwikkeling minimaal het rapportcijfer 8 krijgen. Nu zitten we gemiddeld op een 8,2”, stelt Cooler. Voor de schadeafwikkeling is het internetbedrijf service level agreements (SLA’s) aangegaan met onder meer CED, Corex, SCN, VHD, Elvia Reis, Autotaalglas en Carglass. “We vragen na elke schadeclaim aan verzekerden hoe zij op onderdelen – onder meer kwaliteit, snelheid, opstelling expert, schadebedrag en betaling – de schadeafwikkeling hebben ervaren. Zo houden we de expertisebureaus en schadeherstellers scherp en de kwaliteit van onze schaderegeling hoog.” Advies en begeleiding De primaire doelgroep van Verzekeruzelf.nl is en blijft volgens Cooler en Wiggers een niche. “Het is voor de doe-het-zelvers en internetaanhangers die in internet niet louter een informatie- en communicatiemedium, maar ook een transactiekanaal zien. Wij schatten het marktaandeel van deze doelgroep op zo’n 2% en verwachten dat dit zal kunnen uitgroeien tot hooguit 5%. Het gros van de mensen wil op financieel gebied toch advies en begeleiding, zeker voor de producten die niet onder simple risks vallen. Bovendien leent nog lang niet elk product zich voor verkoop via internet, zoals een hypotheek bijvoorbeeld.” Dat is ook de reden waarom de ondernemers het intermediaire kanaal als hun tweede belangrijke pijler beschouwen. “Wij zijn een BPO-bedrijf – wat staat voor business processing outsource – en zoeken daarvoor zoveel mogelijk grote distributiekanalen of samenwerkingsverbanden van kleinere assurantiekantoren, die van onze software- en volmachtfaciliteiten gebruik willen maken. We zijn momenteel betrokken bij zo’n 63 internetverkooplabels”, aldus Cooler. Andere marktbenadering Wie als klant begeleiding door een tussenpersoon wil, wordt op de site van Verzekeruzelf.nl doorverwezen naar Directenzeker.nl, een initiatief waar ook assurantieondernemer Ab Flipse in Lelystad bij is betrokken. Binnenkort worden hierop alle aangesloten serviceproviders – de Financiële Makelaar, Xtensive, Support-Office en Vergelijkshop.nl – en hun kantorennetwerk vermeld. Inmiddels telt het netwerk zo’n tweehonderd assurantiebedrijven. Het netwerk moet uitgroeien naar vijfhonderd kantoren. Via deze service-organisaties worden het intermediair tegen betaling al internetfaciliteiten aangeboden, waaronder de opzet en beheer van een eigen website en mail- en marketingondersteuning. “Verkoop van verzekeringen en andere financiële producten via internet vraagt een andere benadering dan op de traditionele manier. Als je op Google ‘verzekeren’ intikt, krijg je 1,5 miljoen hits. Maar met uitsluitend een site ben je er niet als tussenpersoon. Het is zaak om internetgebruikers naar jouw site te leiden”, zegt Wiggers. Marketing is in de ogen van Cooler niets anders dan dat doen wat de klant wil. En die wil volgens hem “zelf doen wat-ie zelf kan en advies voor het overige”. “Het intermediair moet overstappen op een multi-channelaanpak”, vult Wiggers aan. “Door zich aan te sluiten bij dit soort samenwerkingsverbanden kan het intermediair ook in het internettijdperk daaraan tegemoetkomen zonder dat men de eigen identiteit of zelfstandigheid hoeft in te leveren.” “Hierdoor versterk je tevens je concurrentiepositie, zowel qua prijs als wat de snelheid van werken betreft en blijf je de klant het zo gewenste ‘alles onder één dak’ aanbieden. Bovendien brengt dit een administratieve lastenvermindering met zich mee, meer tijd voor advies en acquisitie en daardoor meer rendement”, zo besluit Cooler. Frank Cooler (links) en Henk Wiggers: “Daar waar anderen de processen slechts mechaniseren, hebben wij ze voor 95% geautomatiseerd.”

Reageer op dit artikel