nieuws

‘Verzekeraars zien klachten niet meer als schande’

Archief

Het is een uitwas van het harmoniemodel dat een verzekeraar jaar in jaar uit in de top-tien van beklaagden kan staan, zonder dat er iets gebeurt. Dat stelt voormalig letselschaderegelaar Kees Koonings in een beschouwing over de Raad van Toezicht Verzekeringen.

In de (letterlijk) laatste editie van het blad Kennis, een uitgave van het Nederlands Instituut van Schaderegelaars, plaatst Koonings de Raad van Toezicht in historisch perspectief. “Uit mijn begintijd in het verzekeringswezen, de jaren zestig, weet ik dat enkel dreigen met een klacht bij de Raad van Toezicht de alarmbellen deed rinkelen. Een ‘veroordeling’ werd als een schande ervaren. Dat is tegenwoordig wel anders”, zo meent Koonings. “Koud noch warm worden van een in de lucht hangende klacht, het geeft te denken.”
Bij het harmoniemodel hoort ook dat je zaken niet op de spits moet drijven. “Maar het betekent aan de andere kant, dat een ‘veroordeling’ door de Raad van Toezicht nauwelijks consequenties heeft. De uitspraak is anoniem, om welke verzekeraar het gaat is in zeer beperkte kring bekend. In hoeverre de verzekeraar intern omgaat met de oorzaak van de klacht is onbekend.”
Top-tien
“Rondwarend in verzekeringsland hoor je wel eens wat. Er is een top-tien. Een verzekeraar kan jaar in jaar uit in de top-tien van beklaagden staan zonder dat er wat gebeurt. Ik meen dat hier sprake is van een uitwas van het harmoniemodel.”
Denkbaar is volgens Koonings dat een veroordeelde verzekeraar als bijkomende maatregel krijgt opgelegd, de uitspraak te publiceren in de vakpers (geanonimiseerd ter zake van de klager). “En waarom geen boete?”, werpt hij op. “Elke verzekeraar zal bijdragen aan de instandhouding van het klachteninstituut. Een top-tiener vraagt door zijn falen een onevenredig deel van de aandacht van het instituut en dan mag hij ook wel extra betalen.”

Reageer op dit artikel