nieuws

Uniserv: ‘Wij leveren meer dan alleen mensen’

Archief

Uniserv is in 2000 gestart als ICT- en administratiebedrijf met als doel de financiële dienstverlening van uitbestedingsdiensten te voorzien. De focus lag toen breder dan alleen op verzekeringen. “Door externe factoren zijn wij ons gaan richten op levensverzekeringen, maar dat is geen eindstation”, zegt directeur Rik Douwes.

“Over het algemeen is het traditionele beeld van het verzekeringsproces dat van een keten”, zegt Douwes. “Die begint bij de klant en loopt via het intermediair, distributiepartijen, inkooporganisaties, verkooplabels en de zogeheten shared service centers – waar wij er ook een van zijn – naar de beleggers of risicodragers. Daarnaast wordt vaak onderscheid gemaakt naar productgroep, bijvoorbeeld hypotheken, verzekeringen, beleggingen en pensioenen. Maar dat beeld gaat veranderen.”
Van een lineaire keten gaat de branche veranderen in een netwerkstructuur, aldus Douwes. “De consument zit niet te wachten op vier kolommen die alleen met hun eigen stukje werk bezig zijn. Er ontbreekt nu een integraal beeld. Ik verwacht dat de kolom van de inkooporganisaties een steeds dominantere rol zal krijgen in het geheel. Je ziet nu al dat een partij als Welke met eigen gecombineerde labelproducten komt.”
Netwerkstructuur
Douwes ziet in die nieuwe netwerkstructuur minimaal acht partijen een rol spelen, met aan de ene kant de consument en aan de andere kant de beleggers of risicodragers. “De consument zal bepalen met wie hij rechtstreeks zaken doet, bijvoorbeeld met een adviseur of een leadgenerator als Independer. Vervolgens zullen er, afhankelijk van de adviseur, met inkooporganisaties of met partijen als ING en Aegon, die zelf de acceptatie voor hun producten doen, zaken gedaan worden.”
Aan de zijkant van het proces komen de packagers op, die in feite administratieve ondersteuning geven aan de inkoopcombinaties of de midoffces van verzekeraars. Daarnaast zijn er bedrijven als Stater, Quion en Uniserv die zich volledig toeleggen op het administreren en beheren van het product. “Je ziet op deze manier een netwerk van diensten ontstaan. Er zal binnen die verschillende werkgebieden concurrentie optreden, waarbij partijen op hun gebied onderling inwisselbaar worden. Dat is een goede zaak, want dat brengt de prijs voor de consument omlaag”, vindt Douwes.
Sommige partijen kiezen ervoor om meerdere rollen in het proces te vervullen, zoals die van inkoopcombinatie en packager. “Maar dat betekent niet dat iemand die zaken doet met bijvoorbeeld NIA, ook alle NIA-diensten zal moeten afnemen. Voor het packager-gedeelte kan hij net zo goed met Financium in zee gaan.”
Volgens Douwes blijft de backoffice, waar ook de in- en excasso plaatsvindt, een centrale functie in het netwerk. “Je moet als aanbieder een partij vinden die je de cashflow toevertrouwt.” Op dat gebied concentreert Uniserv zich. Kern van de dienstverlening is dat de verzekeraar de administratieve processen en systemen van Uniserv gebruikt. “En dus niet koopt”, voegt Douwes toe.
Piramide
“Binnen een bedrijf heb je als het ware een piramidestructuur met als lagen de hardware, software, processen en mensen nodig. Cruciaal daarin zijn naar mijn mening de processen en procedures en het eigendom van de systemen: hoe zet je de ICT-middelen en de mensen zo effectief mogelijk in?”
En daarin onderscheidt Uniserv zich van andere bedrijven: “Veel in uitbesteding gespecialiseerde bedrijven leveren alleen de mensen en werken met de processen en de systemen van de verzekeraar. Wij leveren echter de complete ‘bedrijfspiramide’, inclusief de processen. Binnen de gedachte van straight through processing (STP) zijn mensen daarin minder relevant; uiteindelijk streef je ernaar zo weinig mogelijk onnodige menselijke handelingen te laten plaatsvinden. Daarmee bespaar je kosten.”
Het fenomeen STP heeft volgens Douwes vijf essentiële kenmerken: “De initiator van de transactie, de consument of de tussenpersoon, legt de gegevens vast en er vinden geen onnodige bewerkingen plaats. Daarnaast zijn er geen overbodige wachttijden: als handelingen parallel gedaan kunnen worden, doe dat dan ook, en de betrokkenen moeten altijd, plaats- en tijdonafhankelijk, toegang hebben tot alle gegevens. Tot slot moeten er zo min mogelijk menselijke handelingen aan te pas komen. Dat impliceert dat de klant al zo veel mogelijk gegevens zelf moet invoeren en dat er meestal via internet gewerkt moet worden. Dat heeft als voordeel voor de klant dat hij ook veel sneller over het resultaat beschikt.”
Gedeeld uitbesteden
Voor de verzekeraar zit een extra kostenbesparend element in het feit dat hij de infrastructuur van zijn uitbestede proces deelt met anderen. “Daardoor kunnen wij een lagere prijs per polis rekenen. Een maatschappij met bijvoorbeeld 10.000 polissen kan onze diensten inkopen tegen een kostprijs die geldt voor een verzekeraar met bijvoorbeeld 100.000 polissen, omdat meer partijen van dezelfde infrastructuur gebruikmaken. Dat is het voordeel van gedeelde uitbesteding.”
De vorig jaar gestarte levensverzekeraar Paerel Leven maakt bijna volledig gebruik van de infrastructuur van Uniserv en heeft daardoor lagere opstart- en operationele kosten. “Wij leveren daarnaast ook webdiensten die de klant in staat stellen zelf gegevens in te voeren en te muteren. Dat kan de verzekeraar onder eigen label beschikbaar stellen aan afnemers.”
Onder de naam Uniserv Life levert Douwes een volledig administratiesysteem voor levensverzekeringen. “De kern is een doorontwikkelde versie van het bestaande programma This Life.” De belangrijkste operationele diensten die worden geleverd, zijn applicatiebeheer, de volledige polisadministratie, beginnend bij het verwerken van aanvragen inclusief de begeleiding van medische acceptatie, opmaken van de polis, verwerken van mutaties, afhandelen van expiraties en afkopen en het verzorgen van de in- en excasso. “Wij doen ook het actieve debiteurenbeheer en het bruto-nettotraject bij uitbetalingen.”
Maatschappijen die het levenproces (deels) aan Uniserv hebben uitbesteed, zijn naast Paerel Leven DBV, EuropeLife, SNS Reaal (NHL) en VVAA.
systemen en processen.”

Reageer op dit artikel