nieuws

Transparantie op internet

Archief

In AM 16 gingen Patrick van Hees en Ruud Dekker (For All Finance) in op transparantie via internet. Hun conclusie luidde dat verzekeraars hier momenteel nog niet in voorzien. De weg naar transparantie is echter niet zo eenvoudig als de auteurs het doen voorkomen, stelt Maarten van Welsem van Magnus Management Consultants.

“Consumenten stellen veel prijs op hulp bij het maken van keuzes, zeker als het productenaanbod onoverzichtelijk is. Deze hulp kan geboden worden in de vorm van beoordelingen van klanten. Dit is inderdaad de kracht van een site als Bol.com, die in het artikel van Dekker en Van Hees wordt genoemd. Bol stimuleert consumenten om boek- en cd-besprekingen achter te laten op de site. Deze recensies zijn uitgegroeid tot een dienst op zich.
Het gaat hier echter om een beoordeling van door Bol.com geleverde producten en niet om de dienstverlening van Bol.com zelf. Nergens op de site zijn klantbeoordelingen te vinden van de leverbetrouwbaarheid van Bol.com of van de service door het callcenter. Datzelfde geldt ook voor de genoemde hotelsite Expedia.com.
Betrouwbare bron?
Moeten verzekeraars op deze manier hun diensten laten beoordelen? De vraag is allereerst hoe serieus zo’n beoordeling genomen wordt, als deze op de website van de betreffende verzekeraar zelf staat. Een verzekeraar kan immers ook beslissen om (negatieve) beoordelingen niet te plaatsen. Een betere bron zou een ‘vergelijkingssite’ als Independer.nl zijn, waar verzekeringen van verschillende maatschappijen worden aangeboden. Daarbij is het logisch om ook klantbeoordelingen van de verschillende verzekeringen te publiceren. Zo kunnen dergelijke sites zich ontwikkelen tot ‘bewakers van de transparantie’. Individuele verzekeraars kunnen zich door zo’n vergelijkingssite te sponsoren bewust achter het principe van de klantbeoordelingen scharen. Daarbij is het belangrijk om iedere schijn van belangenverstrengeling te voorkomen.
Schijn vermijden
Hoe kan een verzekeraar op zijn eigen site dan wel klantparticipatie bevorderen en daarbij de schijn van ‘selectiviteit’ vermijden? Een mogelijkheid is het laten beheren van de klantbeoordelingensectie op de site door een onafhankelijke derde partij. Een instantie als de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie zou hier wellicht een prominente rol in kunnen spelen. Het is belangrijk om op deze sectie ook, à la Bol, de voorwaarden te vermelden waaraan zo’n beoordeling moet voldoen. Dit om beoordelingen met grove opmerkingen, smaad en belediging, links naar andere sites en recensies van één woord te voorkomen. Dit voorkomt tevens dat concurrerende partijen probleemloos ‘mindere beoordelingen’ op de site van de betreffende verzekeraar kunnen achterlaten.
Door de veelheid aan reclame-uitingen en productvariaties is de behoefte aan eenvoudig beschikbare, objectieve informatie over verzekeringen groot. In een markt die zich kenmerkt door een toenemende keuzevrijheid voor de individuele consument, doen verzekeraars er goed aan om nú te overwegen hoe ze de transparantie over de prijs en kwaliteit van hun producten kunnen vergroten.”

Reageer op dit artikel