nieuws

Telefonische bereikbaarheid van zorgverzekeraars matig

Archief

Met de telefonische bereikbaarheid van zorgverzekeraars is het volgens de Consumentenbond droevig gesteld. Meer dan een kwartier wachten, kwam voor.

De Consumentenbond liet ‘mysterybellers’ bellen met de zorgverzekaars in de drukste periode van het jaar, namelijk van half november tot half december . De zorgverzekeraars, vijftien in getal, werden ieder dertig keer benaderd. Bij VGZ, Zilveren Kruis Achmea, CZ groep, Menzis en Agis is naast de telefonische bereikbaarheid ook de e-mail bereikbaarheid, de kwaliteit van de telefonische dienstverlening én de kwaliteit van de antwoorden via e-mail getoetst.
Direct duidelijk
Bij de telefonische wachttijden maakte vooral direct writer Ohra het bont. “Het duurde zestien minuten voordat onze beller een medewerker aan de lijn kreeg. Voor een bedrijf dat als slagzin heeft ‘Direct duidelijk’ lijkt dat niet zo’n goede beurt”, aldus de Consumentenbond in de Geldgids van deze maand.
Ook Trias, Agis en FBTO hebben uitschieters qua wachttijden. Zo was de langste wachttijd bij Trias ruim negen minuten. Datzelfde geldt voor FBTO en Agis.
De gemiddelde wachttijd van alle vijftien onderzochte verzekeraars ligt op 1.07 minuut. “Dat is de wachttijd tot iemand een medewerker aan de lijn krijgt. Ook hier scoort Ohra het minst met een gemiddelde wachttijd van bijna tweeënhalve minuut. Bij VGZ, CZ, IZZ, Avéro Achmea en Delta Lloyd ligt de gemiddelde wachttijd onder de minuut.
E-mail
De Consumentenbond onderzocht ook de beantwoording van de e-mails en de kwaliteit van de antwoorden. Vragen via de mail werden gesteld aan VGZ, Zilveren Kruis, CZ, Menzis en Agis.
Agis is de enige zorgverzekeraar die iedere vraag die via de website wordt gesteld, beantwoordt. “De rest van de verzekeraars heeft soms zelfs niet binnen zes weken gereageerd op een aantal mailtjes. CZ maakt het bont door maar liefst 33% van de vragen helemaal niet te beantwoorden en als er wel een antwoord kwam had CZ daar 3,5 dag voor nodig. Daarbij tekent de Consumentenbond wel aan dat CZ in die periode te maken had met een ernstige computerstoring. “In de ontvangstbevestiging die CZ verstuurde werd van deze storing melding gemaakt”, aldus de belangenbehartiger.
Zilveren Kruis beantwoordt de vragen het snelst, op de voet gevolgd door VGZ.
Inhoudelijk
De inhoudelijke beantwoording van telefonische vragen krijgt van de bond een mager zesje. “Vooral de vragen over no-claim en eigen risico en de vragen over de basisverzekering en aanvullende verzekering kosten de verzekeraars veel moeite.”
De kwaliteit van de beantwoording via de mail is beter. Menzis scoort hier een 6,6 en de andere vier iets hoger dan een 7. Zilveren Kruis scoort het hoogst met een 7,4. Op klantvriendelijkheid scoorde echter alle verzekeraars goed.

Reageer op dit artikel