nieuws

Reclamerichtsnoer voor ziektekostenverzekeraars

Archief

Eind dit jaar zal er een nieuwe strijd om de gunst van de zorgverzekerden losbarsten. Om die campagne binnen de perken te houden, zijn er door de nieuwe toezichthouder richtlijnen opgesteld. Die richtlijnen, op basis van een reeks recente voorbeelden, staan in het zogeheten ‘Richtsnoer informatieverstrekking door ziektekostenverzekeraars’, dat begin deze maand is uitgebracht.

Nadat per 1 januari de Zorgverzekeringswet van kracht is geworden, wordt binnenkort de Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG) van kracht. Vanaf dat moment is de Nederlandse Zorgautoriteit (NZA) verantwoordelijk voor het toezicht op “de informatieverstrekking en overige gedragingen door ziektekostenverzekeraars”. Met het oog op de komende informatie- en zorgcampagne wil de NZA de ziektekostenverzekeraars handvatten meegeven waar het gaat om hun informatieverstrekking aan consumenten. De NZA zegt in de afgelopen maanden veel te hebben gedaan aan informatieverzameling, waarbij ook enkele tientallen signalen zijn binnengekomen over onduidelijke informatieverstrekking. Daarbij vond de toezichthouder uitingen en gedragingen “die in elk geval niet voldoen aan de interpretatie van de normen zoals de NZA die zal gaan toepassen”.
Extra’s suggereren
Het is in elk geval fout om zaken waarop de verzekerde wettelijk recht heeft, te presenteren als extra, gratis of uniek/specifiek voor een bepaald product, zoals “Bij ons zijn uw kinderen tot achttien jaar gratis meeverzekerd voor de basisverzekering” of “Zorgbemiddeling bij ons gratis in het basispakket meeverzekerd” of “Zorgbemiddeling in een gratis aanvullende module”.
“Suggereren dat zaken die onder de basisverzekering vallen moeten worden bijverzekerd via een aanvullende verzekering is misleidend. Duidelijk moet worden aangegeven waar de consument wettelijk recht op heeft, wat de meerwaarde is van bijverzekeren en wat eventueel de voorwaarden zijn die daarvoor gelden”.
Een onvolledig of slechts summier overzicht bieden van de inhoud van het basispakket, kan ten onrechte de indruk wekken dat voor bepaalde zaken een aanvullende polis nodig is. De wijze waarop de verzekeraars de inhoud van de basisverzekering presenteren aan consumenten is niet van A tot Z voorgeschreven. “Het behoort tot de vrijheid, maar ook verantwoordelijkheid van de zorgverzekeraar om dit vorm te geven. Wel is wettelijk voorgeschreven dat polissen op hoofdelementen goed vergelijkbaar moeten zijn.”
Doelgroepen
Wat ook verkeerd is, is het op zodanige wijze onder de aandacht brengen van een of meer specifieke polissen dat de informatie over andere polissen de consument niet of nauwelijks bereikt. Zorgverzekeraars zijn verplicht om alle polisvarianten die zij in een bepaalde provincie aanbieden, daadwerkelijk ter beschikking te stellen aan consumenten. “Polissen kunnen bedoeld zijn voor bepaalde doelgroepen (bijvoorbeeld diabetici) of collectiviteiten. Ook in die gevallen moeten consumenten kennis kunnen nemen van de bewuste polisvarianten en deze ook daadwerkelijk kunnen sluiten.”
De verzekeraars moeten ook duidelijk beschrijven wat de verschillen zijn tussen een natura- en een restitutieverzekering (of een mengvorm daarvan). De consument dient te worden geïnformeerd dat de term ‘volledige vergoeding’ niet in alle gevallen opgaat. “Wanneer overigens een maximumvergoeding zo laag is dat deze al snel wordt overschreden door de werkelijke kosten, is het gebruik van het woord ‘volledig’ op zichzelf al misleidend.”
Opzegservice
Als zorgverzekeraars hun potentiële klanten voorzien van opzegkaartjes voor de huidige verzekering, moet op die kaartjes duidelijk zijn aangegeven wát er precies wordt opgezegd. Zegt de verzekerde alleen de basisverzekering op of zowel de basis- als de aanvullende verzekering? “Voorkomen moet worden dat consumenten ongewenst ook hun aanvullende verzekering opzeggen, terwijl ze dat eigenlijk niet willen; of dat consumenten blijven zitten met een aanvullende verzekering bij hun oude verzekeraar, terwijl ze dachten door middel van het opzegkaartje álle verzekeringen te hebben opgezegd.”
Als een consument bij zijn huidige verzekeraar van de basispolis af wil, mag de verzekeraar niet tevens de eventuele aanvullende polis laten vervallen. “Consumenten moeten de aanvullende en de basisverzekering los van elkaar kunnen aangaan of opzeggen.”
Intermediair
De consument dient ook te worden geïnformeerd over de (statutaire) naam van de verzekeraar die de verzekering uitvoert. “Zo mag een rechtspersoon die zelf geen zorgverzekeraar is en daarvoor geen vergunning heeft, zoals een intermediair, niet in reclame-uitingen de suggestie wekken dat dit wel het geval is.”
Jongeren onder de achttien jaar hebben het recht om zelfstandig een zorgpolis te sluiten. “Bij sommige verzekeraars bleek dit via hun website niet mogelijk te zijn. Als dit om technische redenen niet kan, dan dient gewezen te worden op andere mogelijkheden.” Het weigeren van jongeren onder de achttien jaar als (zelfstandig) verzekerde is wettelijk niet toegestaan. Zij kunnen zich los van hun ouders inschrijven bij de verzekeraar van hun keuze.
Vergelijkende reclame
Vergelijkende reclame mag alleen als dit controleerbaar, volledig, juist en objectief gebeurt.
Daarbij is van essentieel belang dat op dezelfde representatieve punten en onder dezelfde voorwaarden wordt vergeleken. “Een verzekeraar die beweert de goedkoopste te zijn, dient dan alle concurrenten in de vergelijking te betrekken, zonder de goedkopere weg te laten.” Verder moet hij de producten ook onder dezelfde voorwaarden vergelijken. “Anders haalt deze verzekeraar een oneerlijk voordeel uit het op niet-juiste wijze vergelijken van de aangeboden producten of diensten.”
De NZA wil als een bok op de haverkist gaan zitten en ingrijpen “voordat verzekerden op basis van onjuiste informatie een verzekering sluiten en daarmee wellicht schade lijden”. De NZA beseft evenwel dat dit in de praktijk niet altijd mogelijk zal blijken te zijn. Aan het eind van het Richtsnoer heeft de NZA nog een letterlijk en figuurlijk sluitende opmerking in petto: “Zaken die niet in dit richtsnoer worden genoemd, zijn niet per definitie goed”.

Reageer op dit artikel