nieuws

Ombudsman: ‘Transparantie bij levensverzekeringen niet goed’

Archief

De Ombudsman Verzekeringen heeft vorig jaar minder schriftelijke klachten ontvangen dan het jaar ervoor. De daling deed zich voor bij de schadeverzekeringen: van ruim 3.600 naar bijna 2.900 klachten. Bij de levensverzekeringen “is de transparantie nog niet goed geregeld”, stelt de ombudsman.

Meest ‘populaire’ branches voor klachten over schadeverzekeringen waren Motorrijtuigen, Brand en Medische Varia, gevolgd door Reis en Aansprakelijkheid. Een kwart van de Schadeklachten werd ten gunste van klagers afgehandeld.
Van de bijna 2.600 klachten over levensverzekeringen, net zoveel als in 2004, werden er 2.500 afgehandeld. Eenderde daarvan werd in het voordeel van de klager beslist. Ruim vijfhonderd Levenklachten hadden een spaarkasovereenkomst als onderwerp. Natura-uitvaartpolissen leverden 83 klachten op. Onderwerpen van onenigheid bij levensverzekering zijn vooral de aanspraken, uitkeringen en de kostenstructuur.
Tussenpersonen
De daling in het aantal klachten gaat gepaard met een toenemende aanmelding van tussenpersonen bij het Klachteninstituut Verzekeringen. Vorig jaar meldden zich nog eens vijfhonderd assurantiekantoren, waardoor het intermediaire bestand nu bijna 9.800 namen telt. Vier jaar geleden waren dat er nog geen 1.700. Verder hebben 73 expertisebureaus hun externe klachtenregeling aan de Ombudsman Verzekeringen uitbesteed.
Van de ruim 5.600 klachten – inclusief 180 klachten bij de Raad van Toezicht – hadden er 1.453 betrekking op een assurantietussenpersoon. Bijna vierduizend zaken betroffen het handelen van verzekeraars.
Gedragscodes
De daling in het aantal klachten is volgens ombudsman Jan-Wolter Wabeke onder meer de verdienste van de verzekeraars (en tussenpersonen) zelf. Vooral de Gedragscode Verzekeraars draagt bij aan een beter gedrag van de maatschappijen, meent Wabeke. Verzekeraars hebben bijvoorbeeld hun interne klachtafhandeling duidelijk verbeterd, constateert hij.
“Maar in de praktijk van de financiële dienstverlening ontbreekt het vaak nog aan transparantie”, aldus de ombudsman. Vooral de informatie over in te houden kosten laat te wensen over. Door duidelijker te informeren helpen verzekeraars en tussenpersonen niet alleen klanten, maar ook zichzelf, denkt Wabeke. “Wie immers zorgt dat er in zijn relatie tot de klant geen verborgen problemen kunnen zitten, heeft veel minder kans op een conflict met die klant.”
Levensverzekeringen
Transparantie is volgens de ombudsman met name bij levensverzekeringen nog niet goed geregeld, “ondanks de Regeling informatieverstrekking aan verzekeringnemers, de productleeswijzer en de financiële bijsluiter”. Wel zegt hij “gedurende het verslagjaar initiatieven tot verbetering te hebben gezien”. Volgens de ombudsman “sluimeren er nog veel potentiële geschillen”.
In zijn jaarverslag geeft Wabeke enkele schrijnende voorbeelden van geschillen (zie kaders).
voor een kind. Een looptijd van 63 jaar, zoals de Ombudsman Verzekeringen aantrof, lijkt voor zo’n spaarplan wat aan de ruime kant.
Afkoopwaarde nul
Iemand heeft een winstdelende levensverzekering (met gegarandeerd eindkapitaal) gesloten, waarbij in aanvang 1.755 gulden per maand wordt betaald. Die premie wordt na enige tijd 555 gulden, daarna zelfs 125 gulden en na tweeëneenhalf jaar stopt de premiebetaling zelfs. De waarde in de polis blijkt…nihil. Uiteindelijk keert de assurantietussenpersoon coulancehalve nog 11.019 gulden (_ 5.000) uit. “De consequentie van premieverlaging en afkoop wordt door de meeste consumenten niet overzien”, stelt de ombudsman. “Die consequentie staat veelal ook niet expliciet in de voorwaarden en komt bij het aangaan van de verzekering ook bijna nooit ter sprake.”
Looptijd 63 jaar
Een tweede schrijnend voorbeeld draait om een vader, die in 1993 voor zijn dan tweejarige dochter een spaarverzekering (op beleggingsbasis) sluit. De vader heeft daarmee de latere studie op het oog, de tussenpersoon denkt al aan het pensioen en zet de looptijd op 63 (!) jaar. “Geen probleem, had de adviseur gezegd, de polis kon namelijk ieder moment worden beëindigd.” Na twaalf jaar doet de vader eens navraag naar de actuele poliswaarde. Dat die _ 630 is, na een premie-inleg van _ 6.534, gaat er bij hem niet in. Overleg levert gebaren van de betrokken partijen op en pleisters op de wonde: de verzekeraar bekort de looptijd tot dertig jaar waardoor de poliswaarde stijgt naar _ 4.729 en de tussenpersoon keert – zij het met tegenzin – _ 600 uit.
Nota van ruim _ 19.000
Een man vraagt zijn financieel adviseur om advies bij de besteding van zijn zojuist vrijgekomen lijfrentekapitaal van _ 163.375. Dat advies luidt: vijf jaar uitstel door het geld in een beleggingsverzekering te stoppen. Van de voorgespiegelde _ 250.000 blijkt na vijf jaar helaas maar _ 158.500 over. De polishouder gelooft niet dat de rendementen zo negatief waren dat zijn geld is geslonken in plaats van in waarde gestegen. Navraag leert dat er aan kosten _ 19.291 is ingehouden. Uitstel van de einddatum bleek in de praktijk het sluiten van een nieuwe polis met alle provisies en kosten van dien. “Matiging of inbouw van provisie was hier op zijn plaats geweest”, meent de ombudsman. Verzekeraar en tussenpersoon houden zich overigens doof voor de roep van polishouder en ombudsman.

Reageer op dit artikel