nieuws

Niemand is transparant op internet

Archief

Er zijn op internet diverse sites waar je snel de mening van klanten over een bepaald product kunt lezen. Volgens Patrick van Hees en Ruud Dekker van For All Finance zouden financiële dienstverleners op hun eigen site moeten laten zien wat klanten van hun dienstverlening vinden.

Stel dat alle bezoekers van je website open en bloot op de site kunnen vermelden wat ze van het bedrijf en de dienstverlening vinden. Best wel een eng idee, hè? Al heb je nog zo’n excellent bedrijf, het is in de praktijk vrijwel onmogelijk om 100% zeer tevreden klanten te hebben. En het is bekend dat ontevreden klanten hun ongenoegen vaker ventileren dan contente klanten hun tevredenheid.
Toppers
Toch is internet juist een zeer geschikt medium om snel, en desgewenst anoniem, de mening van een bepaalde groep over een specifiek onderwerp te tonen. En als je als financiële aanbieder transparantie echt belangrijk vindt, is het natuurlijk wel heel sterk als je eerlijk laat zien wat klanten van de dienstverlening vinden. Alleen echte toppers durven dit. Het is tegelijkertijd een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek, waarbij continu op signalen ter verbetering kan worden gereageerd.
Op internet vormen dit soort referenties of ‘ratings’ juist een van de essentiële onderdelen van veel populaire sites. Kijk bijvoorbeeld maar eens op Bol.com. Daar valt onder meer te lezen wat andere mensen van de aangeboden boeken vinden. En, met de vakantie nog vers in het achterhoofd: er zijn goede voorbeelden in de reissector te vinden, zoals Expedia.com, de internationale site voor het boeken van hotels en aanverwante zaken, en Zoover.nl, waar je over die Toscaanse camping in de reisgids zo maar de mening van tweehonderd andere bezoekers kunt lezen.
Aanbieders
Maar wat we keer op keer zien, is dat er allerlei sites zijn die de mening van consumenten over producten van verschillende aanbieders vergelijken, maar dat die aanbieders zelf op hun eigen site die mogelijkheid niet tonen. Ook de partijen die heel goed scoren, gebruiken deze strength niet op hun eigen site!
Binnen de financiële branche hebben we het door de AFM geïnitieerde geldwaardering.nl, waarop consumenten aanbieders kunnen beoordelen (waarom kunnen ze daar eigenlijk geen intermediairs beoordelen?). Deze site lijkt toch een wat kwakkelend bestaand te leiden. Vele malen populairder is het commerciële Independer, dat op veel manieren vergelijkt en ook bij producten de “klantopinie” toont door middel van een rapportcijfer. Interpolis is niet glashelder als het gaat om beoordelingen van bestaande klanten: deze optie bestaat namelijk niet op Interpolis.nl.
Verjaardagsfeestje
Waarom neem je niet the lead en laat je jezelf openlijk beoordelen? Als je het niet doet, biedt iemand anders wel de gelegenheid. Het klinkt misschien ook veel enger dan het in werkelijkheid is. Op menig verjaardagsfeestje wordt de performance van financiële dienstverleners sowieso besproken, en daar is geen inzicht in of invloed op. Als je een toporganisatie hebt en je klanten zijn bovengemiddeld tevreden, zou je dat dan niet meer moeten benutten? Be good and let them tell it.
Light
Je kunt beginnen met light-varianten, bijvoorbeeld een digitaal aanbevelingsformulier dat klanten kunnen doormailen of het sponsoren van andere sites waarop ook de eigen dienstverlening kan worden beoordeeld, Dat doet MoneYou bijvoorbeeld middels Woonkrant.nl. Op deze site van de Telegraaf kunnen ervaringen omtrent hypotheken worden geplaatst.
Wij voorspellen dat binnen een half jaar een grote financiële dienstverlener zijn dienstverlening open en eerlijk door klanten op internet zal laten beoordelen. Weird? Welkom in de transparante wereld.

Reageer op dit artikel