nieuws

NBVA-onderzoek: kwaliteit schade-expertise in gedrang

Archief

Door tijdsdruk en kostenefficiëntie komt de kwaliteit van schaderegeling bij experts steeds meer in het gedrang, concludeert de NBVA uit een onderzoek naar aanleiding van klachten van leden. Tussenpersonen die zelf een actieve rol hebben bij de schadeafwikkeling, blijken de kwaliteit van de expertise hoger te beoordelen.

De NBVA maakt zich ernstig zorgen over de ontwikkelingen in het expertisevak, met name op het vlak van particuliere schadeverzekeringen. Het uitbesteden van de schadevaststelling door verzekeraars zou volgens een aantal leden ten koste gaan van de kwaliteit. “Gevoegd bij de sterke terugloop van het aantal onafhankelijke experts beoordeelt de NBVA deze ontwikkeling als zorgelijk.”
Onderzoek
Genoeg redenen voor een onderzoek naar de stand van zaken op het gebied van schade-expertise. De resultaten van de enquête laten echter een genuanceerder beeld zien. Van de 208 respondenten oordeelt 21% dat de schade-expertise de afgelopen vijf jaar is verslechterd, 52% vindt dat de kwaliteit gelijk is gebleven en 28% heeft zelfs een verbetering geconstateerd. Ook bij vragen over aandacht voor de verzekerde en deskundigheid van de experts valt op dat tussenpersonen vaker hebben geantwoord dat er ten opzichte van vijf jaar geleden een verbetering valt te constateren dan een verslechtering. Kijkt men echter naar de bejegening en het informeren van verzekerden, de kwaliteit van de schadevaststelling en de terugkoppeling aan de tussenpersoon, dan wordt vaker een verslechtering dan een verbetering geconstateerd.
Autoritair
Een verklaring voor dit gevarieerde beeld zou kunnen zijn dat de kwaliteit van de experts zeer divers is volgens veel respondenten. Ook beoordelen kantoren die zelf een actieve rol spelen, de kwaliteit van de expertise hoger dan kantoren die de schadeafwikkeling aan maatschappijen overlaten of uitbesteden. De door de tussenpersoon zelf ingeschakelde onafhankelijke (contra-)experts krijgen de hoogste waardering, gevolgd door de experts die rechtstreeks in dienst zijn van verzekeraars. Ook verschilt de kwaliteit van de expertise per verzekeraar.
De externe experts van verzekeraars komen het slechtst uit de bus. Meerdere kantoren merken daarover op dat zij een autoritaire houding aannemen, bureaucratisch te werk gaan en weinig aandacht hebben voor de persoonlijke kant van schade. Een aantal respondenten vindt het merkbaar dat deze experts onder grote tijdsdruk staan, te snel moeten werken en daardoor in veel gevallen onzorgvuldig te werk gaan. “Waar vroeger gekeken werd of er dekking bestond voor de schade, lijkt het er nu meer op dat er gezocht wordt of de schade (deels) afgewezen kan worden”, aldus een van de respondenten.
CED
Een toenemend deel van de aanbieders brengt de schaderegeling onder bij CED. De NBVA ziet deze concentratie met lede ogen aan. Volgens woordvoerder Joerie van Looij zou dit bedrijf meer aandacht hebben voor proces, efficiency en kostenbeperking dan aandacht voor de klant en kwaliteit van de schaderegeling.
“Bij ons herkent echt niemand zich in dit beeld”, reageert marketing manager Peter Kruyt van CED. “Als je kijkt naar marktaandelen dan is CED inderdaad de grootste speler, maar het is zeker geen monopolistische markt. Bij Brand, bijvoorbeeld, heeft CED een marktaandeel van 12%. Natuurlijk is ook voor ons, net als in de hele markt efficiency belangrijk, maar dat heeft zeker niet automatisch een verlies van kwaliteit tot gevolg. Onze experts bij Auto werken in relatief kleine regio’s, waardoor ze hun reistijd kunnen reduceren en per dag meer schades kunnen afhandelen. Het zou inderdaad beter zijn als de tussenpersonen zelf ook meer aandacht zouden besteden aan de schadeafhandeling.”

Reageer op dit artikel