nieuws

MoneYou wil zich ver houden van gedoe

Archief

Door Rob van de Laar

Behalve ABN Amro-dochter MoneYou zijn er in ons land nauwelijks geldverstrekkers die rechtstreeks op internet actief zijn. Dat zegt volgens directeur Finbar Hage veel over de mogelijkheden van het online sluiten van een hypotheek. “Als er vorig jaar een miljard aan hypotheken online is omgezet, dan is dat veel.” Eenvoud is volgens hem een basisvoorwaarde om te slagen op internet.
Hage werd vorig jaar door MoneYou bij Rabobank vandaan gehaald om Rick te Molder op te volgen. Ervaring met online producten had hij opgedaan door het opzetten van onder meer de site Zibb.nl. Hij voelt zich met MoneYou de enige echte online hypotheekverstrekker. “Bij ons wordt 85% van de hypotheken rechtstreeks gesloten”, zegt Hage. Zoals bij veel partijen die op internet actief zijn, blijft het gissen naar de hypotheekomzet van de ABN Amro-dochter. “Ons streven is om een marktaandeel van 1% te halen. In een branche waar de top-10 al 70% van de markt in handen heeft, doe je het dan goed”, is de nuchtere constatering van Hage. “De afgelopen twee jaren hebben we onze productie steeds kunnen verdubbelen. Als dat dit jaar weer lukt, komen we aardig in de buurt.”
Grootste concurrent is Bank of Scotland, die in 1999 met Eubos als eerste via internet hypotheken ging verkopen. Na drie jaar werd echter nadrukkelijk de samenwerking met het intermediair gezocht en nu boeken de Schotten het gros van de omzet via dat kanaal.
Hage begrijpt dan ook niet dat DCE Consultants concludeert dat de online hypotheekmarkt in ons land _ 6 mld groot zou zijn en dat die binnen vijf jaar zou verdubbelen. “Misschien sluit Bank of Scotland voor _ 400 mln via internet; opgeteld bij onze productie kom je bij lange na niet aan dat bedrag.” Hij denkt wel dat de aanname van DCE dat 5% online een offerte aanvraagt, klopt. “Het is natuurlijk maar hoe je het bekijkt. Maar over een paar jaar wordt echt niet 10% van alle hypotheken online gesloten. Het feit dat wij na vijf jaar nog steeds geen concurrent hebben, zegt mij genoeg. Misschien is het onvoldoende interessant, te duur of te ingewikkeld.”
Wel is Hage van mening dat internet het allerbelangrijkste kanaal is geworden in de oriëntatiefase. “Daar zijn partijen als Rabobank en SNS Bank actief in. Als je de aanvragen meetelt die dat oplevert, kom je wel aan die 5%. Met bepaalde acties halen grote partijen binnen een paar weken 15.000 adviesgesprekken binnen via internet.”
Meer offertes
Voor een marktaandeel van 1% moet MoneYou dit jaar naar verwachting ruim _ 1,1 mld aan hypotheken sluiten. Hage wil daar in de buurt komen door meer bezoekers een offerte te laten aanvragen en niet door de conversie van aanvrager naar klant te verhogen. “Van iedereen die bij ons een offerte aanvraagt, gaat uiteindelijk 80% naar een bank of tussenpersoon. De rest sluit bij ons de hypotheek. Met die conversiegraad van 20% zijn we wel blij, want een jaar geleden was dat nog maar 5%.”
De grootste omzetverhogende factor moet dus worden gezocht in het genereren van meer offerteaanvragen, denkt Hage. “We zitten nu op zo’n 50.000 unieke bezoekers per week. Als je het percentage bezoekers dat een offerte aanvraagt, kunt verdubbelen, is dat veel meer waard. We hebben nu een heel succesvolle website, maar we hebben er relatief weinig aan, omdat we het overgrote deel van de bezoekers verliezen. We hebben alles op orde, mensen weten ons te vinden, maar nu moeten we ze nog tot actie weten te verleiden.”
Makkelijker
Vooral de toegankelijkheid van de site en het productaanbod moeten het aantal offertes tot grotere hoogte opstuwen. “Als ik kijk naar partijen als Postbank en SNS Bank, vraag ik me af of we het niet makkelijker moeten gaan maken om een offerte aan te vragen. In tegenstelling tot andere banken vragen wij zoveel gegevens, dat je bij ons op basis van de offerte kunt passeren.” Toch gaat MoneYou geen simpeler versie van een offerte ontwikkelen. “We zijn nu eenmaal een online aanbieder, maar we blijven kijken naar de mogelijkheid van een eenvoudige en een complexe variant. Een bouwdepot hebben de meeste aanvragers bijvoorbeeld niet nodig. Die vraag zou je achterwege kunnen laten, maar dan zak je al snel af naar het niveau waarbij een voorlopige online offerte niets waard is en er pas een definitieve offerte wordt gestuurd als je echt met de geldverstrekker in zee gaat.”
Hage stelt zich die nieuwe variant van een aanvraag voor als een soort uitklapsysteem, waarbij je extra gegevens kunt invullen als dat nodig is. “Met naam, onderpand, inkomen en arbeidssituatie kun je al een soort offerte uitdraaien. Specifieke wensen kunnen worden ingevuld, maar daar hoef je dan de rest van je bezoekers niet mee te vermoeien. Het is op dat gebied continu schipperen tussen te veel en te weinig mogelijkheden bieden.”
Snel is MoneYou in elk geval wel: een offerte wordt in twee minuten geleverd. Als de klant niemand wil of hoeft te spreken, is de hypotheek binnen vijf dagen rond. “Maar de meeste klanten willen toch gewoon contact met een hypotheekadviseur. We hebben het proces dus eigenlijk ingewikkeld gemaakt voor een klein deel van onze doelgroep. Waarom zouden we dat dan niet makkelijker maken? Misschien missen we nu wel klanten die zeggen: doe mij maar een offerte die ik naast andere offertes kan leggen en als ik interesse heb, bel ik wel. Daarvoor hoeven we natuurlijk niet zo veel te weten als bij klanten die online willen sluiten. Daar hebben we hier wel eens discussie over.”
Negatief verhaal
Op het Hypotheken Event eerder dit jaar kwam Hage met de stelling dat de internethypotheek niet bestaat. “Dat was een wat negatief verhaal. Thema van het congres was dat aanbieders van internethypotheken het helemaal gingen maken. Dat wilde ik omdraaien: er is helemaal geen internethypotheek en voor zover die er wel is, gaat het nog maar om een klein stukje van de markt. ABN Amro heeft veel marketinggeld in zijn online hypotheek gestoken, waarvoor wij de geldverstrekker zijn, maar zelfs dan heb je het nog over marktaandelen die niet in de vele procenten lopen. Zoals ik al zei: als wij dit jaar op 1% uitkomen, hebben we het heel goed gedaan.”
SNS Bank en Postbank bieden sinds kort online adviesgesprekken; MoneYou heeft zelf al enige tijd een chat-functie op de site. Er staat zelfs een eigen variant van SNS Banks Live@dvies klaar. “Die bieden we nog niet aan, omdat we met andere dingen bezig waren. We hebben wel een chat-knop op de site, maar daar wordt nog maar beperkt gebruik van gemaakt. Je ziet wel dat het online gesprek een trend aan het worden is. Het beeld voegt wat toe: je kunt berekeningen laten zien en aanpassen. Op die manier kun je makkelijk een second opinion krijgen. Het wordt voor de klant laagdrempelig om informatie op te bouwen. Maar ik betwijfel of het zien van de adviseur voor de klant echt iets toevoegt. In een onderzoek van Independer werd de MoneYou-adviseur bijvoorbeeld als vijfde gewaardeerd, terwijl de klant hen alleen telefonisch spreekt.” Die manier van adviseren stelt overigens specifieke eisen aan een adviseur: “Het blijft moeilijk om mensen te vinden die aan de telefoon een hypotheek kunnen uitleggen en adviseren.”
Zonder gedoe
Het oude Bouwfonds Hypotheken, met de labels Bouwfonds Hypotheken, MNF Bank en MoneYou, is overgegaan in de ABN Amro Hypotheken Groep, die nog steeds diezelfde labels voert. Later dit jaar wordt de integratie met ABN Amro Hypotheken afgerond. “Het is de bedoeling dat we zo efficiënt mogelijk gaan samenwerken. We gaan niet per se vanuit één locatie werken, maar er vinden wel wat uitwisselingen en verhuizingen plaats.”
Voor MoneYou, gehuisvest in Amersfoort, geldt dat de stafafdeling, verwerking en acceptatie is centraal zijn geregeld. “De commerciële activiteiten blijven we zelf doen”, zegt Hage. Voor MoneYou zijn in totaal dertig fulltime medewerkers actief. “We blijven vrij klein omdat we veel hebben uitbesteed. Zo is ons callcenter geïntegreerd met dat van ABN Amro Hypotheken Groep.”
Hage wil niet te ingewikkelde producten aanbieden. Toch is er online een beleggingshypotheek te sluiten, een product dat bij uitstek als een complex financieel product wordt gezien. “Wij willen ons profileren als de aanbieder ‘zonder gedoe’ en dat zijn we echt. Intern zijn we echter nog niet altijd even flexibel als dat nodig is. We creëren toch nog meer gedoe voor de klant dan nodig is. Daarom starten we de interne campagne ‘Stop gedoe, begin bij you’. Daarmee proberen we tegen de medewerker te zeggen: denk eens na over wat je vraagt van de klant en of dat nodig is.”
Hoe eenvoudig je het voor de klant ook maakt, een beleggingshypotheek blijft toch altijd gedoe?
“Misschien wel, maar aan de andere kant: je leent geld voor je huis en je wilt alles of een deel terugbetalen. Dat kun je op een aantal manieren bij elkaar sparen of beleggen. Zo simpel is het uitgangspunt. Wij hebben een aantal beleggingsprofielen en daar horen bepaalde beleggingsportefeuilles bij. Dat zijn al heel gerichte keuzes. We verkopen dus niet alleen een product waarbij we duidelijk vertellen wat erin zit, we proberen ook het product zelf eenvoudig te houden.”
Renteaftrek
Voor de eenvoud van het hypotheekproduct zou de afschaffing van de hypotheekrenteaftrek een zegen zijn, meent Hage. “Dat zou in zekere zin een goede zaak zijn voor een online geldverstrekker, al zal de hypothekenmarkt natuurlijk wel flink lijden onder een afschaffing van de renteaftrek. Maar als je alleen een zak met geld overhoudt, maakt dat de zaak een stuk eenvoudiger.” Een geleidelijke afschaffing van de renteaftrek heeft volgens Hage als nadeel dat er gedurende dat proces uitzonderingsgroepen zullen ontstaan. “Dat maakt het lastig voor de adviseur.”
Het verstrekken van een volledig aflossingsvrije hypotheek met een looptijd van dertig jaar, zoals GMAC doet, ziet Hage echter niet zitten. “Ik vind dat te ver gaan. Je maakt het product eenvoudig, maar je moet aan de klant wel duidelijk maken wat dat precies inhoudt. Die schuld is over dertig jaar relatief minder waard, maar je moet het geld dan wél hebben. Wij gaan hoogstens tot 100% van de executiewaarde aflossingsvrij verstrekken.”
Consumptief krediet
Sinds eind vorig jaar biedt MoneYou online consumptief krediet aan ‘zonder kleine lettertjes of sterretjes’. “Dat was een van de eerste integratie-initiatieven”, zegt Hage. “MoneYou heeft een heldere uitstraling: geen kleine letters, lage tarieven. Dat paste goed bij wat ABN Amro wilde: naast het eigen merk wilden zij een goedkoop label, zeg maar een ‘eerlijke prijsbreker’, die kan concurreren met labels als Frisia. Daar zijn we redelijk in geslaagd. Dat was eerst wat wennen, want de processen waren bij ABN Amro op tussenpersonen afgestemd. We willen een merk hebben waarbij alles duidelijk is voor de klant. We hanteren één rentepercentage van 6,4% dat niet of nauwelijks wijzigt. Het maakt niet uit wat je leent, we hanteren nooit opslagen.”
De kredietactiviteiten zijn onder de aandacht gebracht met een radiocampagne en de actie ‘Hier met je rekening’. “Daarmee wilden we mensen het gevoel geven dat je je niet hoeft te schamen voor leningen. Bij Radio 538 hebben we een aantal malen een rekening van een luisteraar betaald voor bijvoorbeeld een vriezer of een cursus Spaans in Barcelona. Talpa wil er op tv iets mee gaan doen. Wij wilden bij het publiek de link ‘geld nodig – MoneYou’ leggen.” Deze maand loopt de actie ‘Onder de pannen’, waarbij MoneYou zaken gaat betalen rondom noodgevallen in huisvesting.
De doelstelling in consumptief krediet is dezelfde als in hypotheken: 1% marktaandeel, ongeveer gelijk aan _ 100 mln uitstaand krediet.
Intermediair
MoneYou heeft ongeveer twintig tussenpersonen in de boeken. Hage heeft geen ambitie om dat aantal uit te breiden. “Van onze omzet moet minimaal 80% rechtstreeks blijven binnenkomen.” MarQ, opgezet door het voormalige management van Spaar Select, is overigens één van de grootste intermediaire kanalen voor MoneYou. “Zij hebben nu 64 adviseurs in dienst. MarQ is zeer secuur in de zorgplicht richting de klanten. En dat past bij ons, want ABN Amro wil het braafste jongetje van de klas zijn.”
Voor taxaties werkt MoneYou samen met de Nationale Taxatie Service (NTS), die taxaties digitaal aanlevert. “Voorheen printten zij het rapport en scanden wij het in onze systemen in. Het papieren exemplaar werd weggegooid. Digitaal aanleveren scheelt dus enkele dagen. Het zou ideaal zijn als de rapporten rechtstreeks bij Stater zouden worden ingevoerd. We werken nog aan het ideaal van ‘de papierloze hypotheek’: we kijken actief naar delen van het proces waarin we ten onrechte papier gebruiken.”
[KADER]
Finbar Hage (32) werkte acht jaar bij Rabobank voor hij medio vorig jaar oprichter Rick te Molder opvolgde als algemeen directeur bij MoneYou. Hij begon bij Rabobank als management-trainee en was de laatste jaren in een joint venture met Reed Elsevier actief rondom het blad Bizz en de site Zzib.nl. Hage studeerde bedrijfskunde aan de Erasmus Universiteit en politicologie in Leiden.
telefoon een hypotheek kunnen uitleggen.”

Reageer op dit artikel