nieuws

Kwart intermediair legt klantcontacten niet vast

Archief

Een kwart van het intermediair registreert nog geen klantprocedures, zoals productadvies, contact, gemaakte afspraken en klachten. Dit blijkt uit een onderzoek van Avéro Achmea en AssurantieMagazine naar de administratieve processen bij tussenpersonen.

Na uitsplitsing van de klantprocedures, blijkt dat 49% geen dossier vormt van de informatieformulieren met productadvies en klantbehoeften. Wat betreft het administreren van vergelijking en analyse producten van verschillende aanbieders doet 51% dit niet. Het registreren van mondeling of telefonisch contact met de klant gebeurt bij 17% van de respondenten niet. Bijna 30% legt het productadvies niet vast.
De bevestiging van gemaakte afspraken wordt bij 26% niet op papier gezet of ingevoerd in de computer en bij een kwart geldt dit voor binnengekomen klachten. Het ondertekenen en aanbieden van offertes is een positieve uitspringer: slechts bij 10% gebeurt dit niet. De bevestiging van gevraagde en doorgegeven mutaties tot slot wordt bij bijna eenvijfde niet geadministreerd. Wordt daarbij gekeken naar het wel of niet aangesloten zijn bij een brancheorganisatie, dan blijken NVA-leden er iets beter uit te springen.
Opmerkelijk genoeg is er nog een gering aantal respondenten (bijna 3%) dat uberhaupt geen klantgegevens registreert. Bij degenen die dit wel doen, gebeurt dit bij tweederde digitaal.
Kennis pakket
De kennis van de assurantiepakketten onder het intermediair is niet bijzonder groot, zo blijkt uit het onderzoek. Ruim de helft van de respondenten zegt de digitale of schriftelijke gegevens van klantprocedures vast te leggen in het administratiepakket, meer dan een kwart doet dit niet en 13% weet niet wat de mogelijkheden van de pakketten zijn. Overigens blijken met name de NBVA-leden er op dit punt negatief uit te springen: het merendeel legt de gegevens niet vast in het pakket.
Uitgesplitst naar de verschillende klantprocedures zegt 80% mondeling of telefonisch contact op te nemen in het administratiepakket, 13% meldt dit niet te kunnen en 7% weet het niet. Het vastleggen van de vergelijking en analyse van producten van verschillende aanbieders in het administratiepakket is volgens 54% niet mogelijk, 28% zegt van wel en 18% weet het niet.
Verder is het volgens de respondenten niet mogelijk een informatieformulier met productadvies in te voeren in het administratiepakket(44%), gevolgd door het ondertekenen en aanbieden van een offerte (38%), productadvies aan klant met klantgegevens (36%), inventarisatieformulier klantgegevens (26%), binnengekomen klachten en klachten en klachtendossiers (25%), bevestiging afspraken (17%) en bevestiging gevraagde en doorgegeven mutaties (15%).
Informatiebron
Als de voornaamste bron van formats en advieshulpmiddelen die de tussenpersoon bij de Wet Financiële Diensten kunnen helpen, zien de respondenten vooral verzekeraars (29%) en vakbladen (28%). De verwachtingen van brancheverenigingen en softwareleveranciers zijn beduidend lager, respectievelijk 14% en 11%. Vooral de niet-gebonden tussenpersonen hebben een voorkeur voor verzekeraars en vakbladen als bron.
Voor CRM-applicaties worden als belangrijkste bron genoemd: softwareleveranciers (26%), verzekeraars (26%) en vakbladen (20%). Het intermediair ziet op dit punt geen rol weggelegd voor brancheorganisaties en inkoopcombinaties of franchise-organisaties. Ook hier zijn het vooral de niet-gebonden kantoren die veel belang hechten aan de vakbladen. NVA- en NBVA-leden leggen deze rol overtuigend bij de brancheorganisatie.
Onderzoek
Voor het onderzoek werden 2400 intermediairs per e-mail benaderd, bijna een kwart daarvan vulde de enquête in. Van de respondenten werkt 18% alleen, heeft 64% een kantoor met twee tot negen medewerkers en 18% met meer dan tien werknemers. Bijna driekwart is niet aangesloten bij een brancheorganisatie, 13,6% is aangesloten bij de NVA, 11,8% bij de NBVA en 1,1% bij de NGVA. De meest gebruikte assurantiepakketten zijn: ACT (18%), Anva (10%) en Assis (13%); 70% beschikt over een dergelijk pakket. Vanaf vandaag is het onderzoek opvraagbaar via de website van Avéro Achmea.

Reageer op dit artikel