nieuws

Kopieergigant Xerox wil dat verzekeraars minder kopiëren

Archief

Het lijkt in eerste instantie een poging tot zelfdestructie: een kopieermachinefabrikant die verzekeraars en banken oproept om daar minder gebruik van te maken. Is Xerox de kluts kwijt? Welnee, het kopieerbedrijf begrijpt dat het eind van het papieren tijdperk in zicht komt en is daarom druk bezig de bakens naar digitale documenten te verzetten.

Een kleine tweehonderd Europese verzekeraars en banken zijn op uitnodiging van Xerox naar Zürich gekomen. Tijdens het congres ‘The challenge of the third millennium’ geeft het zich tot ‘digitale documentenspecialist’ omvormende kopieerbedrijf daar aan hoe marktaandeel te vergroten en de relatie met bestaande klanten te verbeteren. Vanzelfsprekend is het de bedoeling dat de bedrijven daarbij gebruik maken van moderne marketingtechnieken en alle mogelijke digitale distributiemethoden. Want Xerox verkoopt die sinds kort ook. Zo beschikt de voormalige kopieermachinefabrikant over een marketingsysteem waarmee zéér nauwkeurige selecties gemaakt kunnen worden uit een bestaande database. Met behulp van de allerlaatste ontwikkeling op kopieerapparatengebied drukt de verzekeraar voor deze beperkte groep vervolgens gepersonaliseerde (glossy en fullcolour) mailings. Op die manier is het mogelijk om bij direct-mailacties een berg papier te besparen en toch een hoge respons te krijgen: er wordt gerichter gemaild met een kleinere oplage.
Een andere Xerox-toepassing is het via Internet toesturen van rekeningen en (polis)overzichten. De mogelijkheden tot kostenbesparing zijn hier groot, aangezien verzekeraars volgens Xerox zo’n 15% van hun premie-inkomen besteden aan het communiceren met de klant.
Onderzoek
Om een beeld van de toekomstverwachtingen van financiële dienstverleners te krijgen, hield Xerox begin dit jaar een onderzoek bij 210 Europese verzekeraars en banken. Daaruit blijkt onder meer dat op dit moment al driekwart van de Europese banken en verzekeraars hun diensten reeds aanbieden op internet. In Zweden, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk zijn verzekeraars en banken het verst gevorderd. Nederlandse en Zweedse ondervraagden blijken de meeste haast te hebben met het nieuwe medium. Beide landen verwachten dat reeds in het jaar 2002 alle aanbieders online-diensten zullen aanbieden. Desondanks menen alle ondervraagde Nederlandse bedrijven dat persoonlijk contact met klanten erg belangrijk zal blijven.
Slechts 27% van de ondervraagde bedrijven gelooft dat Internet al binnen tien jaar het belangrijkste distributiekanaal wordt. Daarentegen voorziet één op de vijf ondervraagden dat het nieuwe medium al binnen twee jaar aan de kop staat als distributiekanaal. Dertig procent van de deelnemers aan het onderzoek is van mening dat Internet het helemaal nooit zal maken tot belangrijkste distributiekanaal.
De Nederlandse verzekeraars en banken die deelnamen aan het onderzoek zijn stuk voor stuk van mening dat het idee van onveiligheid bij het gebruik van Internet een belangrijke barrière vormt voor klanten. De overige Europese bedrijven zien het idee van onveiligheid eveneens als een probleem, maar veel minder groot dan de Nederlanders.
Wandelgangen
In de wandelgangen van het Xerox-congres wordt ondertussen volop over nieuwe e-commerce activiteiten gesproken. Zo weet directeur John Karagiannis van de Griekse vestiging van Allianz te melden dat deze multinational binnenkort met een apart, wereldwijd Internet-label gaat komen dat zal functioneren naast de bestaande (intermediaire) distributiekanalen.
Dichter bij huis werkt Fortis aan een eigen ‘portal’ op Internet, aldus e-commercespecialist Petra Simonis van Fortis Bank. De bankverzekeraar kijkt met afgunst naar de Internet-activiteiten van ING (Freeler) en Achmea (NokNok). Volgens Simonis zal Fortis daarom binnenkort een samenwerking aangaan met een bestaande Internet-provider.
Margot de Heus, bij ING verantwoordelijk voor de directe distributie, doet tijdens een paneldiscussie verslag van de geslaagde introductie van de eigen gratis Internet-provider Freeler: “Geheel boven verwachting hadden we in zes weken al 300.000 klanten”. Het verhaal van De Heus wordt op het congres gepresenteerd als dé succesvolle toepassing van Internet door een financiële instelling.
De Heus meldt dat ING werkt aan uitbreiding van het concept door bestaande klanten individuele pagina’s aan te bieden, waardoor het mogelijk wordt om aan targetmarketing te gaan doen. “Ook zal de klant straks via de website direct contact kunnen zoeken met onze accountmanagers”.
Onderwerp van gesprek tijdens de beurs is verder het nieuwe fenomeen ‘viral-marketing’, waarbij Internet-gebruikers 10 dollar krijgen voor iedere nieuwe klant die zij aanbrengen. Op die manier dreigt er een rondpompen van klanten te ontstaan, waardoor het nieuwe medium voor banken en verzekeraars slechts zal uitpakken als een extra kostenpost.
Meer informatie over het onderzoek ‘Financial services in the new millennium’ is te vinden op de website www.xerox-europe.com/iso.

Reageer op dit artikel