nieuws

Kleine tussenpersoon in het verdomhoekje

Archief

In hun streven naar efficiency en kostenbesparing, beëindigen verzekeraars steeds meer de samenwerking met tussenpersonen met ‘minder rendabele portefeuilles’. Dit ongeacht de soms jarenlange relatie. Ook het serviceniveau wordt voor het intermediair met kleine portefeuilles steeds minder. Sommigen tussenpersonen ervaren dit als een fait accompli, anderen vinden dat verzekeraars doorschieten.

Marjos Ariaans van Ariaans Assurantiën in Sittard kwam er op een vreemde manier achter dat Aegon de samenwerking met hem op een laag pitje wilde zetten. “In een relatiemagazine van Aegon las ik dat op de Aegon-website wordt doorverwezen naar samenwerkende assurantiekantoren. Ik ben op die site gaan kijken en het bleek dat ons kantoor er niet opstond. Blijkbaar betekenden wij voor Aegon te weinig.”
Henk Kooijman van Assurantiekantoor Niemantsverdriet in Geldermalsen reageert gelaten op de houding van verzekeraars. “Als je minder posten inbrengt, kan dat voor een verzekeraar een reden zijn de relatie stop te zetten. De één stuurt een inspecteur langs om te praten, de ander stuurt een brief waarin staat dat de maatschappij overweegt het agentschap te beëindigen. De posten worden vervolgens rechtstreeks behartigd. Of dat te rechtvaardigen is, weet ik niet. De verzekeraar maakt nu eenmaal een kostenoverweging. Deze gang van zaken is al jaren gebruikelijk en het proces is niet meer stop te zetten.”
Kritischer
De ervaringen van Ariaans en Kooijman staan niet op zich. De NBVA zegt steeds meer signalen te ontvangen van leden en niet-leden over eenzijdige beëindigingen van agentschappen. “De conclusie is gerechtvaardigd dat tussenpersonen die bij verzekeraars een kleine portefeuille hebben lopen doorgaans minder tot geen aandacht van krijgen.” Ook bij DAK (de coöperatieve vereniging Dienstverlening Assurantie-Kantoren) constateert men een toename in de eenzijdige beëindigingen. De postenbank vaart er wel bij. Directeur Bas van Twillert: “Het aantal assurantiekantoren dat zich bij ons aansluit, groeit nog steeds. Iets meer dan de helft van de aangesloten kantoren – 52,4% om precies te zijn – heeft minder dan vier medewerkers. Eén van de redenen om zich bij ons aan te sluiten, is dat ze vaak moeilijk een nieuw agentschap kunnen krijgen. Veel maatschappijen zijn de laatste tijd kritischer bij het verlenen van een agentschap. Ze stellen bijvoorbeeld eisen ten aanzien van een minimum aantal posten.”
Productie-eisen
Zwitserleven heeft het intermediair onlangs een brief gestuurd waarin wordt gevraagd een intentieverklaring te ondertekenen voor een minimum aantal posten. Caroline van den Heuvel van Van den Heuvel Assurantiën in het Brabantse Vught: “Zwitserleven zegt tot die stap te zijn gekomen omdat het de eigen werkdruk wil verlagen. Niet geheel onbegrijpelijk. Ze hebben het soms kennelijk zo druk dat wij ze niet telefonisch kunnen bereiken. Diverse collega’s willen naar aanleiding van die brief een procedure starten en hebben hun rechtsbijstandverzekeraar al ingeschakeld. Veel kans lijken ze mij niet te maken, omdat Zwitserleven volgens de overeenkomsten met tussenpersoon bevoegd is de relatie eenzijdig te verbreken.”
Ook Ariaans heeft de brief van Zwitserleven ontvangen. “Het is vrij hard dat de band met zo’n koud briefje wordt doorgeknipt. Maar er zit wel wat in hun redenering. Ik kan me voorstellen dat verzekeraars scherp naar de kosten en baten kijken. De verharding en verscherping van verzekeraars is een weerspiegeling van de maatschappij. Wat me wel stoort, is dat de verzekeraar het altijd over de productie heeft, maar vergeet dat het beheer ervan ons veel werk kost.”
Als reactie op de houding van verzekeraars zoeken tussenpersonen samenwerking met elkaar. “Velen kiezen voor financiële samenwerking, waardoor makkelijker bepaalde minimumgrenzen worden behaald”, zegt Ariaans. “De provisie wordt vervolgens verdeeld. Vaak stranden zulke samenwerkingsverbanden weer.” Ariaans heeft zelf de productie gestald bij DAK.
Geen kerstkaart
Verzekeraars beschouwen verzekeren als people’s business. Wie echter de opstelling van sommige verzekeraars in ogenschouw neemt, moet concluderen dat zij kennelijk zelf een uitzondering maken voor de relatie met het intermediair dat naar hun maatstaven te weinig productie binnenbrengt om van een rendabel agentschap te kunnen spreken. Zo worden de contacten niet ‘warm gehouden’ en blijft de uitnodiging voor de jaarlijkse borrel uit. Tussenpersonen met kleine portefeuilles merken dat ze niet meer voor uitjes worden uitgenodigd. Een wedstrijd bijwonen van de door de verzekeraar gesponsorde voetbalclub is verleden tijd, evenals de theatervoorstelling en de activiteitendag. Sommige maatschappijen bieden tussenpersonen bij een minimumomzet gratis cursussen aan. Wordt die omzet niet behaald, dan moet het intermediair voor de cursus betalen. Kortom, er ontstaat steeds duidelijker een scheiding tussen relaties die de verzekeraar veel opbrengen en relaties die een geringe bijdrage aan de omzet leveren. Voor de laatste categorie kan er soms zelfs geen kerstkaart meer af.
Inspecteur op bezoek
Het inspecteursbezoek is een goede graadmeter voor de vraag of een tussenpersoon tot de kernrelaties van de verzekeraar behoort. DAK-directeur Bas van Twillert: “Ik hoor van diverse tussenpersonen dat zij minder service van verzekeraars krijgen, doordat de portefeuille onvoldoende omvang heeft. De inspecteur komt niet meer langs. In plaats daarvan moeten de tussenpersonen contact opnemen met een servicecentrum. Het persoonlijke contact valt dus weg.”
Toch heeft niet iedereen problemen met het wegblijven van een inspecteur. Bij Caroline van den Heuvel komen weinig inspecteurs over de vloer. “Informatie over producten krijgen we meestal per post toegestuurd. Als er vragen zijn, kunnen we natuurlijk telefonisch contact opnemen. Op zich is dat voldoende, al is er geen sprake van persoonlijke uitleg.” Hanneke van der Vossen van Assurantiekantoor Boom in het Noord-Brabantse Bosschenhoofd, zegt er geen problemen mee te hebben dat verzekeraars meer aandacht schenken aan de grotere kantoren. “We worden niet in die mate verwaarloosd, dat je kunt zeggen dat er iets scheef zit. Een inspecteur komt bij kantoren met een kleinere productie wellicht minder vaak langs, maar als zijn aanwezigheid nodig is en ik bel, dan komt hij wel.” Ook Ariaans vindt het geen ramp als een verzekeraar zijn inspecteur niet meer stuurt: “Als het om een kleine portefeuille gaat, dan zou het niet alleen voor de maatschappij, maar ook voor het intermediair tijdverlies zijn.”
Service
Tussenpersonen vinden het vaak storend en vervelend als het zij bij een beperkt aantal posten verstoken blijven van bepaalde informatie van verzekeraars. “Veel intermediairs hebben hinder van een lagere servicegraad als gevolg van een kleiner postenpakket”, zegt Van Twillert.
Ariaans heeft ervaren dat het verschil tussen een kleine en een grote portefeuille veel kan uitmaken. Zijn kantoor genereert voor Aegon ongeveer f 200.000 premie, wat volgens de Haagse verzekeraar te weinig is om in aanmerking te komen voor het Aepax-programma dat autoverzekeringen via elektronische weg mogelijk maakt. “We ontvingen een brief dat we in verband met te weinig productie en in verband met de kosten van Aepax niet meer in aanmerking komen voor deze service. Dat betekent dat we geen updates meer kunnen maken. Aegon biedt in een landelijke actie 20% provisie bij het gebruik van Aepax. Als je minder posten hebt, gaat daar 5% vanaf. De NBVA heeft daar terecht tegen geprotesteerd. Je mag tussenpersonen immers wel belonen voor extra posten, maar je moet ze niet straffen, omdat ze minder productie inbrengen.”
Niet iedereen constateert een achteruitgang in de service bij kleine portefeuilles. Assurantiekantoor Elina van Blijdeveen-Pronk van het gelijknamige kantoor in Lienden, zegt bijvoorbeeld weinig verschil te merken tussen de service van verzekeraars bij wie zij een kleine portefeuille heeft en maatschappijen waar zij veel posten heeft ondergebracht. En volgens haar collega Henk Kooijman “wil een kleine portefeuille op zich niet meteen zeggen dat de service van een maatschappij minder is”. “Wel zullen ze grotere kantoren meer aandacht geven en meer informatie verstrekken.”
Een bijkomend probleem is dat grotere risico’s moeilijk zijn onder te brengen bij maatschappijen waar de tussenpersoon een kleine portefeuille heeft. Ariaans: “Een automobilist van achttien jaar of een auto met een bepaalde cataloguswaarde breng je derhalve onder bij een verzekeraar waar je behoorlijk wat posten hebt lopen.” Maatschappijen waarmee frequent zaken wordt gedaan, bieden meer service, nog afgezien van de extra inkomsten die er mogelijk aan vast zitten. Fluistertarieven staan niet in het tarievenboekje, maar als je veel posten binnenbrengt is een verzekeraar bereid met speciale premies te komen.”
Onafhankelijkheid in gevaar
Verzekeraars stellen hoge productie-eisen aan nieuwe agentschappen. Als het minimumvolume niet wordt gehaald, wordt er geen (meer) agentschap verleend. Vooral voor startende kantoren zijn de productie-eisen moeilijk haalbaar. Met het oog op de gewenste onafhankelijkheid wil men doorgaans met meerdere verzekeraars zakendoen. Ariaans zegt dan ook bang te zijn dat de hardere opstelling van de maatschappijen tot gevolg heeft dat een tussenpersoon het aantal maatschappijen waarmee hij samenwerkt zal beperken. “En dat kan de onafhankelijkheid van het intermediair in gevaar brengen.”
Volgens Hanneke van der Vossen beginnen sommige maatschappijen niet eens aan samenwerking met een kleiner kantoor. “Het is wel te begrijpen dat verzekeraars in verband met de kosten een bepaalde productie verwachten, maar ik ben het er niet mee eens.”
Marjos Ariaans tot slot: “Je kunt je wel ergeren over de veranderde relatie tussen het intermediair en de verzekeraars, maar wat lost dat op? Er valt mee te leven. Maar één ding is zeker: het wordt er niet leuker op. Het is bijvoorbeeld vervelend om een klant te moeten uitleggen dat hij zijn kinderen niet bij de maatschappij kan verzekeren waar hij zelf is verzekerd.” “Ons kantoor bleek niet op de Aegon-website te staan”, zegt Marjos Ariaans. Aan de telefoon: medewerkster Esther Smeets, aan het koffiezetapparaat: Elles Lochs. “Sommige verzekeraars beginnen niet aan een samenwerking met een kleiner kantoor”, zegt Hanneke van der Vossen. Achter haar echtgenoot Henk en haar kinderen Maarten, Bastiaan en Wouter. Marjos Ariaans met (van onder naar boven) medewerksters Elles Lochs en Esther Smeets: “Het is hard dat Zwitserleven de band met zo’n koud briefje doorknipt”. Hanneke van der Vossen: “Maar als je belt, komt de inspecteur wel”.

Reageer op dit artikel