nieuws

Klanten weinig tevreden over prestaties van verzekeraars

Archief

De verzekeringssector heeft vorig jaar – net als in 2004 – zwak gepresteerd in een onderzoek naar het kwaliteitsniveau van zakelijke dienstverleners. Het gemiddelde rapportcijfer van twintig onderzochte verzekeraars ligt duidelijk onder dat van bedrijven in aanpalende sectoren. Univé komt als beste verzekeraar uit de bus. Een kwart van de klanten van AXA overweegt om die maatschappij de rug toe te keren.

Negen procent denkt dat het ‘onwaarschijnlijk’ is dat men volgend jaar nog zakendoet met AXA, 15% noemt dit zelfs ‘zeer onwaarschijnlijk’.
Dit is een van de uitkomsten van een onderzoek in opdracht van het zakenblad Incompany. De verzekeringsmaatschappijen maken deel uit van een breder onderzoek binnen negen bedrijfssectoren. In totaal zijn 135 bedrijven beoordeeld door 3.381 respondenten. Over de verzekeringsmaatschappijen hebben 946 klanten zestien cijfers gegeven, verdeeld over vier categorieën: knowhow, prijs, service en resultaat.
Het pijnpunt dat bij veel verzekeraars genoemd wordt, is ‘integriteit’; klanten vinden dat het eigenbelang tijdens advisering niet voldoende achterwege wordt gelaten.
Winnaar
Univé komt als beste verzekeraar uit de bus met een gemiddelde van 7,23. Hoge scores worden vooral behaald in de categorieën ‘prijs’ (7,42) en ‘service’ (7,37). Evenals Ohra krijgt Univé de enige zeven in deze sector voor ‘prijs-kwaliteitverhouding’ (7,34).
Nummer twee van de lijst is Interpolis, die de hoogste cijfers voor ‘vakkennis’ (7,20), ‘communicatie’ (7,27) en ‘betrouwbaarheid’ van de contactpersonen (7,31) krijgt.
Op nummer drie staat Centraal Beheer Achmea, die met een gemiddelde van 6,71 met kop en schouders boven de andere Achmea-onderdelen uitsteekt.
Weinig positiefs
Klanten van Ohra zijn zeer te spreken over de prijsstelling en de manier waarop Ohra de kosten in rekening brengt. ‘Integriteit’ daarentegen wordt beduidend lager gewaardeerd met een 6,18.
Vanaf nummer twaalf, Reaal, begint de reeks verzekeraars waarover klanten feitelijk weinig positiefs te melden hebben. De laagste cijfers worden gegeven voor de ‘integriteit’ (6,00) en het ‘oplossen van acute problemen’ (6,03).
De klanttevredenheid van Zilveren Kruis Achmea komt min of meer in een vrije val. In 2004 ging het gemiddelde richting de zeven (6,85); nu volgt een daling met bijna zeventiende punt tot 6,18. Negatieve uitschieters zijn er voor de ‘houding’ (5,79), ‘integriteit’ (5,81) en ‘toegevoegde waarde’ (5,84).
Zwitserleven kent vooral problemen met zijn ‘service’ (5,92) en het ‘oplossen van acute problemen’ (5,36). Met de vakkennis zit het echter wel goed: hier wordt een 7,13 voor gegeven.
Onder de maat
Het rapportcijfer van Allianz kent een sterke daling ten opzichte van vorig jaar; met een gemiddelde van 6,12 gaat de verzekeraar er 0,82 op achteruit. De laagste cijfers worden gegeven voor de ‘toegevoegde waarde’ (5,76), het ‘oplossen van acute problemen’ (5,81) en de ‘houding’ (5,88).
Nationale-Nederlanden komt met 6,09 bijna net zo slecht uit het onderzoek als in 2004 (+0,04). In elke categorie worden rapportcijfers uitgedeeld die onder de maat zijn. Alleen voor de ‘branchekennis’ (6,39), de ‘vakkennis’ (6,69) en de ‘betrouwbaarheid van de contactpersonen’ (6,45) ontvangen ze een echte voldoende.
Voor het aspect ‘houding’, waarbij respondenten aangeven of ze zich gewaardeerd voelen als klant, worden veel onvoldoendes uitgedeeld. Het laagste cijfer behaalt De Goudse met een 5,17. Ook scoort de maatschappij het slechtst van alle verzekeraars met de ‘integriteit’ (5,27).
Verzekeringsmakelaar Marsh kampt – evenals directe concurrent Aon – in de categorie ‘prijs’ (6,21) met ontevreden klanten. Met ‘branchekennis’ (6,87) en ‘vakkennis’ (7,20) scoort Marsh een half punt hoger dan Aon. 1 Univé 7,23 2 Interpolis 6,95 3 Centraal Beheer Achmea 6,71 4 Ohra 6,67 Gemiddelde alle sectoren 6,66 5 Marsh 6,62 6 Aegon 6,54 7 Amev 6,45 8 Fortis ASR 6,38 9 Stad Rotterdam 6,36 10 Aon 6,35 11 Avéro Achmea 6,34 12 Reaal 6,27 13 Delta Lloyd 6,25 14 Zilveren Kruis Achmea 6,18 15 De Amersfoortse 6,16 16 Zwitserleven 6,13 17 Allianz 6,12 18 Nationale-Nederlanden 6,09 19 De Goudse 5,91 20 AXA 5,71

Reageer op dit artikel