nieuws

Internet leidt tot radicale omwenteling bij Fortask

Archief

Planweb, voorheen Fortask Adviesgroep in Alphen aan den Rijn, claimt de eerste financiële planner te zijn die volledig online is. Om dat doel te bewerkstelligen, heeft het bedrijf zijn volledige organisatie opgebouwd rond het medium Internet.

“Twee jaar geleden hebben wij, zoals zo velen, een site gebouwd”, zegt Koen Laarhoven, algemeen directeur en eigenaar van Planweb. “We zijn toen uitgegaan van de bestaande organisatie en hadden de site vastgeplakt aan onze organisatie, als een los element. Wij hebben nu de website (www.planweb.nl) centraal gezet en daaromheen onze organisatie opnieuw opgebouwd.”
Visie
Laarhoven is niet vanuit het niets begonnen met de site. Hij heeft een duidelijke visie op het medium Internet en hoe de tussenpersoon daarmee zou moeten omgaan. Volgens Laarhoven heeft de consument de macht op Internet. “De consument gebruikt Internet als een medium waar hij snel en veel informatie op een bepaald gebied kan vinden en daarmee is Internet uitermate geschikt voor distributie van financiële producten. De consument op Internet is op dit moment een jong, hoogopgeleid, kritisch persoon die wat verder kijkt dan zijn neus lang is en zich niet met een kluitje in het riet laat sturen. Op die doelgroep richten wij ons ook als financieel advieskantoor.”
Daar staat tegenover dat Planweb niet gelooft in een volledig online organisatie. “Want”, zegt Laarhoven, “integrale financiële planning is daar veel te ingewikkeld voor. Planweb is daarom een ‘hybride’ organisatie die de sterke punten van het virtuele kanaal combineert met de kracht van het traditionele intermediair (vertrouwen, persoonlijk contact en uitgebreide financiële planning). Uiteindelijk bepaalt de consument waar de scheidslijn tussen het traditioneel en virtueel zakendoen komt te liggen.”
Laarhoven vindt dat verzekeraars zoals ASR met Basic-life blijven hinken op twee gedachten. “Bij Basic-life zie je heel duidelijk dat ze hun traditionele distributiekanaal, het intermediair, willen handhaven en daarnaast ook virtueel bezig willen zijn. Daar zit die consument niet op te wachten. Die wil niet eerst een postcode intikken om vervolgens de telefoon te moeten pakken voor een adviseur om een koopsompolis bij Basic-life te kunnen sluiten.”
In dat kader noemt Laarhoven ook het initiatief van Nationale-Nederlanden om een e-broker op Internet te plaatsen. “Als ze daadwerkelijk een e-broker willen zijn, dan zullen andere partijen mee moeten doen om de schijn van afhankelijkheid te vermijden. Dat betekent bijvoorbeeld dat de klant op meer dan alleen rentetarieven voor hypotheken moet kunnen vergelijken, maar ook op betaalde premie. NN zal er dus voor moeten zorgen dat de berekeningssoftware van alle maatschappijen op die website beschikbaar komt. Wij hebben drie verzekeraars benaderd en tot nu toe is er maar één, Royal Nederland, die na een maand herprogrammeren het voor elkaar heeft gekregen om die berekeningsmodule voor Internet geschikt te maken. Wij weten dus hoe moeilijk dat is.”
Consument
Planweb stelt de levensloop van de consument centraal. “Wij hebben niet voor een productgerichte aanpak gekozen, maar voor gebeurtenissen die zich in het leven kunnen voordoen. Bijvoorbeeld de aankoop van een woning, of het krijgen van ontslag. Overigens hadden we deze invalshoek twee jaar geleden ook al met onze toenmalige site. Die aanpak is succesvol gebleken en daarom voortgezet.”
De bezoeker vindt op de site reken- en adviesmodules en heeft de mogelijkheid om gegevens online te bewaren. Ook kunnen offertes voor verschillende financiële producten online berekend of aangevraagd worden.
Wat vooruitstrevend genoemd mag worden, is de zogeheten ‘contactdesk’ op de website. De consument kan op diverse manieren contact zoeken met Planweb. Niet alleen via de vertrouwde telefoon en fax, e-mail en een call-me-now-mogelijkheid. Naast deze min of meer traditionele wijzen van communcatie, kan de bezoeker van Planweb ook via een chat-kanaal contact zoeken. Van 9.00 uur ’s morgens tot 17.00 uur ’s avonds kan online contact gezocht worden met de mensen van Planweb.
De ‘contactdesk’ wordt door twee medewerksters bemand. Deze van oorsprong administratieve binnendienstmedewerksters zijn om- en bijgeschoold tot vakinhoudelijke en commerciële medewerksters. “Zij zijn ons eerste filter”, zegt Laarhoven. “Zij moeten in staat zijn om te beoordelen wat de klant wil, naar welke adviseur hij voor een chat-sessie doorverbonden moet worden of dat er iets anders moet gebeuren.”
Inrichten
Zo’n ‘contactdesk’ en de bemanning daarvan is een voorbeeld hoe Laarhoven zijn organisatie anders heeft ingericht en Internet centraal heeft gesteld. Een ander voorbeeld is dat Laarhoven zijn back-office heeft aangesloten op Internet en dat ook zijn klantrelatiesysteem verbonden is aan de website. Dit betekent dat elk contact dat via de website binnenkomt, digitaal wordt opgeslagen achter de zogeheten klantkaart.
Voor alle procedures binnen het bedrijf zijn draaiboeken ontwikkeld. Als voorbeelden noemt hij: hoe vindt de afwikkeling van e-mail plaats? Hoe ga ik om met de informatie die via de chat-sessies binnenkomt? Hoe worden de telefoontjes via Internet afgehandeld?
Laarhoven heeft voor deze omwenteling van zijn organisatie dan ook nieuwe mensen in huis gehaald. “Ik wilde alles zelf doen, dus ook de automatisering. Planweb heeft nu twee automatiseringsmensen in dienst. Daarnaast beschikt hij over een contentmanager en een trafficmanager. De contentmanager is belast met alle inhoudelijke informatie op de website. “Het is”, zegt Laarhoven lachend, ” een oud-financieel planner. Hij vond dat werk niet meer leuk, maar is dus inhoudelijk gezien volledig op de hoogte van de materie. De trafficmanager houdt zich bezig met het verwerken van management-informatie die de website oplevert. Daarnaast meet hij het verkeer naar de site. Op basis van het surfgedrag van de bezoeker kan de site verder uitgebouwd worden. Ook daar houdt de traffic-manager zich mee bezig.”
Al met al heeft Laarhoven fors geïnvesteerd in zijn visie op Internet. De hele website zoals hij er nu staat en naar eigen zeggen nog lang niet compleet is, kostte hem ongeveer een f 1 mln. Voor het vervolgtraject dat op stapel staat komt daar nog eens een paar miljoen bij. “Dat zijn forse bedragen die vele tussenpersonen zullen afschrikken. Maar dat is wel waar je rekening mee moet houden.”
Laarhoven heeft niet alles zelf hoeven betalen. Het initiatief is mede gesubsidieerd door de Stichting Nationale-Nederlanden Technologiefonds. Daarnaast hebben ook andere investeerders hun steentje bijgedragen. “Maar”, zegt Laarhoven, “het merendeel komt wel uit eigen zak”.
Ook qua personeel wordt er behoorlijk geïnvesteerd. “Om ons doel te verwezenlijken zal de organisatie verdubbeld worden. Momenteel werken er elf mensen bij Planweb.”
Investeerders
Laarhoven heeft grootse plannen met zijn website. Is die nu nog voornamelijk gericht op directe acquisitie, straks moet het een consumentenportaal worden op het terrein van financiële planning.
Laarhoven is dan ook naarstig op zoek naar investeerders om dat plan tot uitvoer te kunnen brengen. Ook om het concept marketingtechnisch goed en breed neer te kunnen zetten, heeft hij geld nodig. Het is de bedoeling dat de klant te zijner tijd de mogelijkheid krijgt om inzage te krijgen in de producten die via Planweb lopen en zelf online mutaties te kunnen doorgeven. Niet alleen voor adreswijzigingen, maar ook in de portefeuilles.
Daarnaast gaat Planweb een meekijkfunctionaliteit bieden. Dit maakt het voor de adviseurs van Planweb mogelijk met de klant mee te kijken en hem door bepaalde modules op de website heen te loodsen. Het biedt tevens de mogelijkheid om de klant te attenderen op andere mogelijkheden binnen de website.
“De consument heeft de macht op Internet. Hij bepaalt namelijk bij wie hij zijn financiële producten haalt. Niet de verzekeraar of de tussenpersoon.”

Reageer op dit artikel