nieuws

Intermediairgerichtheid van verzekeraars in kaart gebracht

Archief

De NVA heeft onderzoek gedaan naar de ‘intermediairgerichtheid’ van de websites van verzekeraars die met assurantiebemiddelaars samenwerken. Eén op drie verzekeraars wijst de consument op zijn startpagina niet of onvoldoende op de samenwerking met assurantieadviseurs. Wij volgden het spoor van de NVA, die op haar beurt mogelijk geïnspireerd was door een steekproef die dit blad eind vorig jaar hield (zie AM van 7 oktober 2005, pag. 63).

Vooraf: het NVA-onderzoek is eind juni gepresenteerd. Onze reis werd gehouden op 10 juli. Het kan zijn dat snel schakelende maatschappijen in de tussentijd al iets gedaan hebben met de uitkomsten.
De volgens het alfabet eerste maatschappij is Aegon. Deze verzekeraar wijst op de startpagina niet naar het intermediair, maar heeft wel oog voor de assurantiebemiddelaar. Want naast ‘Particulier’ en ‘Zakelijk’ is het derde keuzeblok ‘Intermediair’ gedoopt.
In oktober stelden de makers van deze rubriek vast, dat wanneer een particulier kiest voor de mogelijkheid ‘Advies/offerte’ je een invuloefening op het scherm krijgt. “Heeft u (nog) geen tussenpersoon, dan worden uw persoonsgegevens doorgegeven aan een aan Aegon gelieerde tussenpersoon. Deze adviseur zal dan contact met u opnemen.”
De NVA stelt in haar rapportage, dat Aegon geen uitleg geeft over het werken met tussenpersonen. Akkoord, dat doet de maatschappij niet actief, maar als een consument daadwerkelijk informatie over een product wil aanvragen, wordt deze nadrukkelijk geconfronteerd met het intermediair.
Mede omdat de site van Aegon geen ‘intermediair-zoeksysteem’ kent, krijgt deze van de NVA als kwalificatie ‘slecht’.
Allianz
Allianz maakt op de startpagina nog geen promotie voor het intermediair. Als je de knop ‘Contact’ aanklikt, staat in de opgeroepen tekst als eerste regel: “Voor vragen over uw polis en wijzigingen kunt u contact opnemen met uw verzekeringsadviseur/tussenpersoon”. Dit is een mes dat aan twee kanten snijdt. Allianz blijft immers op deze manier gevrijwaard van een hoop ‘gezeur’.
In het hoofdstukje ‘Over Allianz’ is de maatschappij volstrekt helder: “Als distributiekanaal kiezen wij voor het onafhankelijke intermediair”. Waarschijnlijk vooral omdat Allianz op de startpagina niet concreet naar het intermediair verwijst, luidt de beoordeling van de NVA ‘matig’.
Arag
Bij rechtsbijstandverzekeraar Arag staat er wel ‘Intermediair’ op de startpagina, maar het betreft slechts de virtuele deur naar de aparte site voor de met Arag samenwerkende distributeurs. Derhalve kies je als burger voor de knop ‘Particulier’. Als je vervolgens kiest voor ‘Alles over Arag’, kom je te weten dat de maatschappij “nauw samenwerkt met onafhankelijke assurantietussenpersonen”.
Als je eerder al rechts op het scherm had gekeken, had je zien staan: ‘Zoek een adviseur’. Je kunt daar naar keuze een postcode of een plaatsnaam invullen.
De NVA gaf als oordeel ‘matig’, omdat (althans ten tijde van haar onderzoek) een onduidelijke uitleg bestond over het samenwerken met het intermediair.
Avéro Achmea
Op de startpagina van Avéro Achmea wordt in het tekstblokje ‘Particulier’ gesteld: “Uw adviseur vertaalt al uw (toekomst)wensen in een persoonlijke financiële planning”. Bovendien zit linksonder op de startpagina een zoekmogelijkheid: “Klik voor een adviseur bij u in de buurt”. Een en ander leverde bij de NVA de kwalificatie ‘goed’ op.
AXA
De site van AXA werd door de NVA bestempeld als beste qua intermediairgerichtheid.
Op de startpagina staat rechtsonder het balkje ‘Uw intermediair’. Het gaat onder deze ‘overkapping’ niet alleen om een zoekfunctie, maar ook om een doorlink naar: ‘Wat de intermediair voor u kan betekenen’. Bij doorklikken verschijnt er een tekst met als opschrift ‘De meerwaarde van uw intermediair’. Na negen regels tekst staat er een enigszins hoogdravende tussenkop: ‘U bent uniek. Uw intermediair ook’.
Confior
Het volgende station is Confior, onderdeel van zorgverzekeringsconcern Menzis. “Confior verkoopt haar producten uitsluitend via onafhankelijke tussenpersonen”, staat er in het eerste vakje dat je tegenkomt. Rechts ernaast staat ‘Tussenpersoon’. Als je denkt dat dit een zoeksysteem voor de consument is, kom je snel van een koude kermis thuis. Want nadat je je postcode hebt ingetikt, moet er een wachtwoord worden ingevuld.
Rechts ernaast staat een vakje met als opschrift ‘Consument’. Omdat wij opgevoed zijn in het lezen van links naar rechts, lijkt het aanbeveling te verdienen om de vakjes ‘Tussenpersoon’ en ‘Consument’ om te wisselen. “Voor het beste advies verwijzen wij u graag naar een tussenpersonen bij u in de buurt”, aldus Confior ter introductie van het op postcode gebaseerde zoeksysteem.
DAS Rechtsbijstand
Op de site van DAS Rechtsbijstand is het even zoeken naar een verwijzing naar het intermediair. Helemaal linksonder staat een knop met ‘Intermediair’. Als je die aanklikt, verschijnt de tekst: “DAS Rechtsbijstand verkoopt haar polissen via onafhankelijke assurantieadviseurs. Deze deskundige tussenpersonen kennen alle ins en outs van onze producten en zijn door ons getraind in het selecteren van de beste rechtsbijstandpolis voor uw situatie. U mag van hen dus een eerlijk en vakkundig advies verwachten. Als u bij ons productinformatie aanvraagt of online een verzekering sluit, ontvangt u tevens de naam van een deskundig adviseur bij u in de buurt.”
Doordat DAS geen zoeksysteem voor tussenpersonen heeft, levert de site in de ogen van de NVA de kwalificatie ‘redelijk’ op.
DBV
In het welkomstwoord op de startpagina van levensverzekeraar DBV staat in de derde alinea: “Heldere lijnen, een open karakter en persoonlijke dienstverlening is belangrijk voor ons. Daarom werken wij nauw samen met professionele intermediairs.” Deze opmerking plus het zoeksysteem voor tussenpersonen vallen ‘goed’ bij de NVA.
Delta Lloyd
De eerste verwelkoming op de site van Delta Lloyd luidt: ‘Afspraak maken?’ “Bent u op zoek naar een professionele assurantieadviseur bij u in de buurt? Delta Lloyd werkt samen met professionele assurantieadviseurs die u graag van dienst zijn om een persoonlijk advies te geven.”
Het blijft een beetje koddig dat wanneer je een tussenpersoon zoekt binnen een straal van vijf kilometer en woont onder de rook van Den Haag, je toch ook het Nationaal Spaarfonds uit Waalwijk in de selectie tegenkomt. Overigens beloont de NVA de site van Delta Lloyd met ‘matig’, omdat er op de startpagina niet concreet naar het intermediair wordt verwezen.
Erasmus
‘Klik op één van de drie buttons om door te gaan’, lees je op de als eenvoudig te kenmerken startpagina van Erasmus. Die knoppen heten: Particulier, Bedrijven, Adviseurs.
Als je denkt bij Adviseurs te kunnen gaan kiezen voor regionale intermediairs, kom je bedrogen uit. Dit onderdeel van de site is bestemd voor de adviseurs zelf. In het onderdeel Particulieren, kun je kiezen voor ‘Zoek uw adviseur’. “Erasmus werkt uitsluitend samen met professionele assurantie tussenpersonen. Heeft u nog geen assurantie adviseur? Vul dan dit formulier in en u ontvangt een adressenoverzicht van Erasmus adviseurs in uw omgeving.” Maar om aan een overzicht van nabije tussenpersonen te komen, dien je wel je naam, adres en e-mailadres op de site van Erasmus in te vullen.
De NVA vond de site ten tijde van haar onderzoek slecht scoren. Er wordt niet direct gewezen op het intermediair en het systeem om te zoeken naar tussenpersonen is ‘verstopt’ aanwezig.
Fortis ASR en Generali
Over de sites van Fortis ASR en Generali kunnen wij kort zijn. Op de startpagina van Fortis ASR staat onder het kopje ‘Product afsluiten’ het aanbod ‘Adviseur zoeken’. Wel moet je hier een complete postcode invullen, waar je bij de meeste andere zoeksystemen kunt volstaan met de vier cijfers van de postcode. Bij Generali kun je ook zoeken naar een adviseur in de regio. Maar hier moet je je netnummer (telefoon) invullen in plaats van de postcoderegio.
Deze beide sites ontvingen de kwalificatie ‘goed’ van de NVA.
De Goudse
In de introductietekst profileert De Goudse zich als “een zelfstandige verzekeringsmaatschappij die nauw samenwerkt met onafhankelijke assurantie-adviseurs. Zo bent u altijd verzekerd van deskundig advies en de beste oplossing.” Rechts op de startpagina staat: ‘U kunt weer verder met de assurantie-adviseur bij u in de buurt’, met daaronder wisselende getuigenissen van tussenpersonen en ook een zoeksysteem. Na het intikken van de viercijferige postcode komt er een verrassende reactie. “Wij vonden 6 adviseurs bij u in de buurt. In de door u opgegeven straal werden geen 2 adviseurs gevonden, dus is de straal verhoogd naar 5 km.”
Wij hadden helemaal geen straal ingegeven, sterker nog: die keuze bestaat niet eens in het zoeksysteempje op de startpagina. Toch wel mooi, dat De Goudse de consument ter keuze minimaal twee tussenpersonen voorlegt, al moet daarvoor de straal desnoods verhoogd worden tot 10 of zelfs 35 km (Vlieland).
De site van De Goudse scoort bij de NVA goed en steekt naar onze mening die van AXA naar de kroon.
Klaverblad
In de introductietekst op de startpagina van Klaverblad wordt erop gewezen, dat onder ‘Intermediair’ informatie voor en over de assurantieadviseur te vinden is. Klaverblad spreekt liever van assurantieadviseur dan van assurantietussenpersoon, “want een intermediair doet meer dan alleen verzekeringen afsluiten”. Op de zelf opgeroepen vraag ‘Heb ik wel een assurantieadviseur nodig?’ geeft Klaverblad als reactie dat zij deze als een “onmisbare schakel tussen u en onze maatschappij” beschouwt. Om op het spoor te komen van een adviseur in de buurt, moet je bij Klaverblad een formulier invullen, waarna je per mail een antwoord zult krijgen.
London
Op de startpagina van London staat in het menu onder meer: Assurantieadviseurs. Als je er overheen ‘fietst’, zie je twee keuzemogelijkheden: ‘De waarde van een assurantieadviseur’ en ‘Assurantieadviseur zoeken’.
“Wij bieden onze verzekeringen aan via professionele assurantieadviseurs. Zij geven u graag persoonlijk advies over de verzekeringen die optimaal aansluiten bij uw wensen. Hij (of zij) is de onafhankelijke expert die uw belang op het oog heeft. Wilt u in contact komen met een adviseur die met London Verzekeringen samenwerkt? Klik dan in het menu ‘assurantieadviseur zoeken’ aan.”
Daar staat als straal reeds ingevuld ’10 km’.
Londons intermediairgerichtheid werd door de NVA als ‘goed’ beoordeeld.
Nationale-Nederlanden
De site van Nationale-Nederlanden scoort ‘redelijk tot goed’ bij de NVA. Positief zijn de verwijzing naar het intermediair op de startpagina en ook een verdere uitleg over de samenwerking met het intermediair. Minder enthousiast is de NVA over het zoeksysteem. Je kunt niet zelf zoeken naar adviseurs, maar er wordt contact met je opgenomen.
Noordhollandsche van 1816
In het NVA-onderzoek kreeg de Noordhollandsche van 1816 de waardering ‘matig’, onder meer omdat zij op de site onduidelijk was in de uitleg van de samenwerking met tussenpersonen. Op 10 juli lazen wij op de startpagina dat deze zelfstandige schadeverzekeraar “uitsluitend zaken doet met het professionele intermediair”. Dat is dus heel duidelijk.
Verder blijkt uit alles, dat de site gericht is op het intermediair en helemaal niet op het publiek. Hoe moet een burger er trouwens terechtkomen? Ja, mogelijk via een zoekmachine, want wie kan er ruiken dat je www.nh1816.nl moet intikken? Vandaar ook begrijpelijk dat de site geen zoeksysteem voor de consument bevat om tussenpersonen te zoeken.
Onderlinge ‘s-Gravenhage
Eveneens de score ‘matig’ heeft de NVA toebedeeld aan de Onderlinge ‘s-Gravenhage. Je kunt weliswaar op de startpagina direct gaan zoeken naar een tussenpersoon bij jou in de buurt, maar voor het overige wordt er amper of niet over het fenomeen intermediair gerept. Ook in het onderdeel ‘Onze visie’ wordt geen inzicht op het terrein van distributie geboden.
ONVZ
De al jaren in performanceonderzoeken gevierde zorgverzekeraar ONVZ moet het qua intermediairgerichtheid van de site voorlopig doen met een ‘matig tot slecht’ bij de NVA. Geen verwijzing naar het intermediair op de startpagina en evenmin uitleg over het werken met tussenpersonen. Ja, er is wél een zoeksysteem.
Reaal
Bij SNS-dochter Reaal staat al op de startpagina: ‘Vind een adviseur in uw buurt’. In het gedeelte ‘Over Reaal’ staat bij het onderdeel ‘De financieel adviseur’: “Omdat wij vinden dat verzekeren maatwerk is, werken wij samen met onafhankelijke intermediairs. Zij kennen onze klanten bij de voornaam en zijn dus heel belangrijk voor ons. Zij hebben, net als wij, het belang van de klant bovenaan het lijstje staan.” Deze en nog meer loftuitingen leverden bij de NVA de kwalificatie ‘goed’ op.
Zwitserleven
Nee, niet lest best, want Zwitserleven (sinds het wegvallen van Zwolsche Algemeene de laatste in de rij) komt er bij de NVA niet genadig van af. Geen verwijzing naar het intermediair op de startpagina, is zowel letterlijk als figuurlijk een slechte binnenkomer. Ook al is er uitleg over het werken met tussenpersonen, het is niet al te best gesteld met het vinden van intermediair. Dat kan wel, maar pas na productselectie.
De NVA heeft aangekondigd in de komende maanden vervolgonderzoek te doen naar de wijze waarop intermediairverzekeraars internet inzetten ten dienste van hun primaire verkoopkanaal.

Reageer op dit artikel