nieuws

‘Intermediair legt het af tegen internet’

Archief

De reisbranche staat de laatste jaren zwaar onder druk door de concurrentie van internet. Elk jaar verdwijnen daardoor honderd reisbureaus. “Hoe hard het ook klinkt, dit is een logische ontwikkeling”, zegt Ronnie Rokebrand, directeur van Elmar Reizen. “De geschiedenis kent diverse voorbeelden: de postkoets is opgevolgd door de paardentram en de paardentram heeft het moeten afleggen tegen de trein. Internet is een meedogenloze concurrent voor het intermediair en zal dit uiteindelijk doen verdwijnen. Dat geldt niet alleen voor reisbureaus, maar ook voor assurantietussenpersonen en voor makelaars onroerend goed.”

Rokebrand weet waarover hij het heeft. Zijn bedrijf stapte als eerste in de trein die internet heet. “Als eerste reisbureau zijn wij in 1995 reizen gaan verkopen via internet. En met succes. Nu zijn we ook de grootste op internet.”
Elmar Reizen is een afsplitsing van de gelijknamige uitgeverij. Voordat hij in 1995 directeur werd van Elmar, werkte Rokebrand voor de uitgeverij als journalist en auteur van reisboeken. “De eerste stap in het internetverhaal was gericht op het plaatsen van informatie over reizen op internet om daardoor onze boeken te promoten. Van het een kwam het ander en na enkele jaren maakte Elmar Reizen zich los van de uitgeverij en ging als zelfstandig reisbureau verder.”
Grote vlucht
Sinds 1995 heeft de internetverkoop van reizen een grote vlucht genomen. Volgens cijfers van de ANVR wordt nu 40% van de reizen via internet geboekt, 20% via de telefoon en 40% via het reisbureau. “Als je puur naar de vliegtickets kijkt, wordt daarvan zelfs 90% via internet geboekt”, zegt Rokebrand. Alleen bij de adviesgevoelige reizen kan het reisbureau de concurrentie nog aan. Al is dat in hoog tempo aan het veranderen, zegt hij. “Van de zogeheten adviesgevoelige reizen staat Mexico bij ons bijvoorbeeld op de vijfde plaats.”
Aanvullende producten bieden het intermediair uiteindelijk weinig soelaas, stelt Rokebrand. Wintersportreizen worden al voor een groot deel via internet geboekt en eigen vervoerreizen staan ook onder druk. “Een hotelletje boeken kunnen de klanten gemakkelijk zelf. Kale vliegtickets zijn al eerder weggevallen Niemand koopt die nog via het reisbureau. Die moeten namelijk eerst uitgebreid gaan bellen, terwijl je via internet zelfs je vliegtuigstoel kunt uitzoeken.”
Semantisch web
Bij de zoektocht die aan de reis voorafgaat, speelt internet eveneens een rol. Rokebrand: “Ik denk dat dit alleen meer gaat worden als het semantisch web met de volgende generatie ‘internettalen’ zijn intrede heeft gedaan. Met behulp van slimme zoekmachines wordt het dan nog gemakkelijker om de juiste antwoorden te vinden. Als je nu een speciale reis naar Spanje zoekt en niet kunt vinden, zijn de mogelijkheden van internet uitgeput. In de toekomst zul je echter uitgebreid advies kunnen vragen en gericht antwoord krijgen. Hoewel universiteiten over de hele wereld hiermee bezig zijn, zal het semantisch web nog wel even op zich laten wachten. Maar dat de rol van internet nog verder zal toenemen, staat voor mij vast.”
Pappa-mammakantoor
Voor de reisbureaus heeft deze ontwikkeling desastreuze gevolgen, benadrukt Rokebrand. “We krijgen elke maand de mutaties van de ANVR-ledenlijst. De cijfers zijn onrustbarend. De laatste drie jaar heeft 30% van alle reisbureaus zijn deuren moeten sluiten. Van de 2.500 reisbureaus die ons land rijk was, zijn er nu nog maar 1.500 over. Bovendien zien degenen die zich staande houden, hun orderportefeuille elk jaar slinken. Vaak kan zo’n bedrijf het nog wel even uitzingen door het personeel te ontslaan en als pappamammakantoor verder te gaan, maar de levensvatbaarheid blijft gering.”
Wat is in zijn ogen dan wel de oplossing? “Ik vind dat reisbureaus meer in de aanval moeten gaan en internet alsnog op waarde moeten schatten. Het is een nieuwe technologie die voor iedereen beschikbaar is en die ondernemers kan helpen om bedrijfsprocessen te verbeteren. Bovendien biedt het de mogelijkheid juist daar aanwezig te zijn waar de klant het wil.”
Assurantietussenpersonen
Het intermediair moet zich volgens Rokebrand realiseren dat internet zowel een concurrent als een hulpmiddel is. Elke nieuwe vinding maakt zijn ‘voorganger’ overbodig. Het voorbeeld van de postkoets en de trein geeft dit al aan, zegt hij. “Alleen gaat alles nu nog veel sneller. Als ondernemer kun je niet blijven afwachten en vertrouwen op de loyaliteit van klanten. Voor het intermediair geldt dat de informatiefase voor de aankoop bijna geheel op het internet plaatsvindt. Als je daar niet aanwezig bent, kun je er gif op innemen dat de klant jou over het hoofd gaat zien. Bovendien heb je als ondernemer groei nodig. Dat geldt trouwens voor elke intermediaire ondernemer, zoals de assurantieadviseur. Die heeft nog wel het voordeel dat hij enigszins wordt beschermd door langlopende contracten en klantenloyaliteit. Maar ook hij zal uiteindelijk in de problemen komen. Als hij zijn producten niet vernieuwt en geen klanten werft, loopt zijn portefeuille vanzelf leeg, omdat zijn klanten ooit een keer overlijden.”
Verzorgingsgebied
Internet zet wat dat betreft alles op zijn kop, vindt Rokebrand. “Wanneer je een regionale functie hebt – en dit geldt voor zowel het reisbureau als de assurantieadviseur – is het verzorgingsgebied allesbepalend. Als dichtstbijzijnde leverancier beschik je over de beste uitgangspositie om de klant binnen te halen. Als er echter iemand in jouw verzorgingsgebied gaat zitten met een aanbod dat beter en goedkoper is, ben je de klant kwijt. Zo werkt internet ook: de afstand tussen klant en verkoper is plotseling niet meer van belang.”
Het intermediair moet continu bepalen in welke rol voor de klant moet worden opgetreden.
Het maakt volgens Rokebrand dan niet uit of het reizen of verzekeringen zijn. “Elmar Reizen is een traditioneel bedrijf dat een nieuwe technologie heeft opgepakt om hetzelfde spel te spelen, alleen op een andere manier. Ook wij moesten nieuwe keuzes maken. Wij hebben ons afgevraagd of we met de huidige dienstverlening nog tien jaar door konden gaan. Het antwoord was nee.”
Transavia.com
Om daarop aan te vullen: “Wij zagen eigenlijk twee alternatieven: doorgaan als reisbureau en onder eigen naam reizen aanbieden of onze technologie verfijnen en die exploiteren. Wij kozen voor het laatste, en hebben op internet kant-en-klare websites ontwikkeld voor derden.” Zo beheert en exploiteert Elmar Reizen onder meer Transavia.com, Wehkamp.nl en SBR Travel.nl. Rokebrand: ‘Wij beheren deze sites niet alleen, maar verzorgen ook een groot deel van de handling. Het is eigenlijk een vrij simpele procedure. Wij verkopen bijvoorbeeld een reis via Transavia.com en kijken bij de touroperator of deze beschikbaar is. Daarna zenden we alles door naar de touroperator, geven de klant een bevestiging en geautomatiseerde factuur en sturen tenslotte alle gegevens naar Transavia. Voor dit proces is internet een perfect middel.”
Gratis site
Wat hun toekomst betreft, zullen alle intermediairs in principe dezelfde afwegingen moeten maken, meent Rokebrand. “Ook een assurantieadviseur ontkomt niet aan de vraag hoe hij zijn toegevoegde waarde kan waarborgen. Ik denk zelf dat je als tussenpersoon niet meer kunt functioneren zonder internetsite. En dan bedoel ik geen simpele site waarop teksten over het bedrijf staan, maar een uitgebreide website waarop de klant snel de noodzakelijke informatie kan verzamelen, een reis kan boeken of een verzekering kan sluiten, al naar gelang de bedrijfsactiviteit van het intermediair.”
Het is volgens hem niet nodig dat de tussenpersoon zelf het wiel gaat uitvinden. “Als ik assurantietussenpersoon was, zou ik tegen Aegon, NN of Delta Lloyd zeggen: ‘jongens, ik wil graag honderd procent aandacht geven aan de verkoop van jullie producten, maar zorg dan wel dat ik een goede website krijg. En als het even kan, gratis’. Per slot van rekening hebben zowel verzekeraar als tussenpersoon baat bij een goede site. Naamsbekendheid is namelijk essentieel voor elk intermediairbedrijf.”
Intermediair verdwijnt
Binnen de reisbranche zijn het, volgens hem, vooral de specialisten die kunnen bogen op een goede naamsbekendheid. “Vooral Djoser heeft dat slim gedaan. Zij waren een van de eersten die verre reizen gingen aanbieden. Ik moet zeggen dat zij op die manier hun merknaam voortreffelijk hebben gepositioneerd.” Die merknaam zal in de toekomst nog veel belangrijker worden, verwacht hij. “Ik denk namelijk dat de intermediaire functie uiteindelijk geheel zal verdwijnen. Al is het nog niet precies duidelijk wanneer dat zal gebeuren en hoe snel die ontwikkeling zal gaan. Op dat moment zal het nog veel en veel belangrijker zijn dat je met je merknaam kunt concurreren binnen het gebied waar je werkzaam bent.”
Reisadviseur
De maakt de vraag interessant hoe Elmar de eigen merknaam ondersteunt. “Op dit moment adverteren we in landelijke kranten, maar voornamelijk zoeken we onze klanten op internet. Een van de manieren is de zogeheten zoekmachine-optimalisatie: het beïnvloeden van zoekmachines. Dat is een apart vak tegenwoordig. De website moet daar wel geschikt voor zijn. Die moet je zo kunnen inrichten dat de spiders van Google je gemakkelijk kunnen vinden. Verder moet je zorgen dat je content regelmatig wordt ververst, dat de site goed is gestructureerd, en dat er voldoende links naar jouw website verwijzen. Kortom, er zijn allerlei trucs om je site te optimaliseren.”
Ook trekt Elmar veel tijd uit voor het schrijven van artikelen in weblogs. “Dat is ook een heel effectief middel om de klant te bereiken. Je moet altijd het podium kiezen dat het dichtst bij hem of haar staat. Waar kun je de klant beter ontmoeten dan via het medium waar hij of zij de informatie vandaan haalt?” Daar komt bij dat reizen een prachtig onderwerp is om over te discussiëren, vindt Rokebrand. “Heel Nederland heeft toch een mening over reizen en over de reisbestemmingen. Ik zeg altijd: ‘iedere Nederlander is op de eerste plaats voetbalcoach en op de tweede plaats reisadviseur’.”

Reageer op dit artikel