nieuws

Conclusies van internetjaar 2006

Archief

Meer dan ooit wordt in de verzekeringsbranche gesproken over internet. Veel meer dan in de eerste hype rond de eeuwwisseling is de eindklant, ook voor financiële diensten, de voordelen ervan gaan inzien. Het jaar 2006 kenmerkt zich volgens Ruud Dekker en Patrick van Hees (For All Finance) door vijf relevante conclusies.

De eerste conclusie is dat internet een bespreekbaar onderwerp is geworden. We zijn (gelukkig) af van de discussies of internet wel of geen invloed op ons zakendoen heeft. Het bedrag dat aan online aankopen wordt besteed is de _ 3 mld al ruim gepasseerd en circa 90% van de mensen die over internet beschikt heeft al eens een online aankoop gedaan. Marketeers van financiële dienstverleners zetten internet, na distributievraagstukken, op nummer twee op de marketingkalender voor 2007. Internet is er en het is zaak daar naar te handelen.
En vergist u zich niet: het lijkt nu allemaal logisch, maar een jaar geleden hadden we echt nog veel energieverslindende discussies over het belang van internet. Daardoor werd aan het eigenlijke onderwerp, namelijk welke strategie gaan we voeren, niet toegekomen. Gevolg is dat er een aantal partijen is die echt alle zeilen bij moet zetten om de opgelopen achterstand weer in te halen.
Hybride versus specialist
De discussie over de strategische opties van een distributeur, spitst zich steeds meer toe op de vraag of je specialist moet zijn of dat je als hybride dienstverlener door het leven moet gaan. Enerzijds is er de groep die gelooft in het specialisme: je hebt je bedrijf ingericht op online transacties of je hebt je bedrijf ingericht op persoonlijk contact. Wij zelf geloven dat de hybride dienstverlener grote kansen heeft. In recent onderzoek geven vrijwel alle ondervraagde consumenten aan dat zij online zaken willen kunnen doen, maar meer dan 60% van de ondervraagden zegt daarbij dat zij bij financiële dienstverleners een fysiek kantoor in de buurt plezierig vinden.
Schreeuwers
De moeilijkste positie hebben de intermediairmaatschappijen. Ze worstelen met de rol die zij kunnen spelen. Een cruciale factor daarin is de plek die zij in hun strategie voor het intermediair inruimen. Wij schrikken regelmatig van de starre, zeer principiële houding van een deel van het intermediair. Bij veel maatschappijen hoor je dat de grootste schreeuwers hun minst relevante klanten zijn.
Tegelijkertijd constateren wij dat er nog geen schokkende ontwikkelingen te bespeuren zijn bij partijen die grote groepen intermediairs vertegenwoordigen. Zowel NVA als NBVA hebben een begin gemaakt met een online aanpak, maar een echte doorbraak constateren wij nog niet. Ook de inkoopcombinaties, inmiddels toch een belangrijke machtsfactor, hebben op dit vlak nog niet echt verrast.
Ondersteuning
Wat opvalt, is dat er een grote zoektocht aan de gang is hoe het intermediair op een goede, zinvolle manier ondersteund kan worden. Het grootste probleem lijkt daarbij op dit moment het genereren van voldoende traffic op de website van het intermediair. Het lastige daarbij is, dat de wens van de klant centraal hoort te staan en dat die vaak niet op een doorlink naar een intermediair zit te wachten. Maar het intermediair speelt daarin zelf een rol. Soms zijn websites zo weinig uitnodigend, dat welwillende klanten wel bijna móéten afhaken.
Er is een aantal maatschappijen inmiddels actief met het leveren van ondersteuning om goede internetsites op te bouwen of goede content te leveren. Maar terecht waken tussenpersonen wel over het behoud van hun eigen identiteit. Geslaagde voorbeelden van ondersteuning zien wij bij Dela en zeker ook bij bijvoorbeeld Elvia. Ook het recent door Fortis ASR gelanceerde Budgio volgen wij nauwgezet.
Prijsvoordeel
Tot slot, wat ons betreft toch wel de belangrijkste conclusie. We acteren inmiddels op allerlei wijzen alsof we in een nieuwe situatie terechtgekomen zijn, maar we doen dat nog steeds teveel vanuit een bestaande situatie. De klant kiest heel bewust om via internet zaken te doen. Grofweg zijn daarvoor drie hoofdredenen: gemak, snelheid en prijs. Daar moet het handelen dus ook op gericht zijn.
Met name rondom het prijsaspect zie je de worsteling met ons bestaande model. Een klant die voor de prijs op internet aan de slag gaat, en dat is een flinke groep, wil voordeel zien van het feit dat er een flink stuk zelfwerkzaamheid is. En dat moet ook kunnen, want het intermediair en de maatschappij hebben er – als het goed is – ook gewoon minder werk aan.
Dat betekent dus anders belonen, maar ook een andere kostendoorrekening. Toch zien we maar mondjesmaat een doorvertaling naar klantvoordeel als gevolg van het doe-het-zelven. Naar onze mening wordt dat de opgave voor het komende jaar.
Speeltuin
Mooie woorden allemaal en ongetwijfeld theoretisch juist, maar voor ons persoonlijk was in het internetjaar 2006 de belangrijkste les dat je het spel zelf moet spelen om het te begrijpen. Hoe vaak hoor je oud-sporters niet zeggen dat je het meegemaakt moet hebben om het te begrijpen? Een dergelijk gevoel bekruipt ons op het gebied van internet nu ook al geruime tijd.
Met onze eigen website experimenteren wij zeer regelmatig met zoekwoorden, banners en analysetools. Dat kost geen tonnen per jaar. Maar door zelf achter de knoppen te gaan zitten, zien we dagelijks wat de gevolgen van ons handelen zijn en waar we kunnen verbeteren. We weten welke zoekwoorden het voor ons het beste doen, hoe we een concurrent kunnen verhinderen op onze naam te adverteren, wat we voor een klik moeten betalen en dat nog veel te veel bezoekers veel te kort op onze site komen. Wij wensen u voor 2007 vooral veel energie en lef om te doen!

Reageer op dit artikel