nieuws

Centraal Beheer: hypotheek op termijn ook grootschalig via internet gesloten

Archief

Het ontkennen van internet als een voornaam transactiekanaal voor verzekeringen, is de werkelijkheid ontkennen, vindt Felix Tenniglo, verkoopdirecteur bij Centraal Beheer Achmea. Complexe financiële producten, zoals hypotheken, worden naar zijn overtuiging straks ook door hele volksstammen online gesloten.

Voor Centraal Beheer is internet inmiddels van groter belang voor de bedrijfsvoering dan de telefoon. Van alle klantcontacten verloopt 57% via internet; in 2003 was dat nog 41%. Bij Achmea-zusterbedrijf FBTO ligt de verhouding nog extremer in het voordeel van internet. “Maar het is meer dan alleen verkoop”, benadrukt Tenniglo. “Internet is hét middel om klanten service te verlenen.” Klanten kunnen online hun lopende polissen inzien (“Wij zijn nog een van de weinigen die deze mogelijkheid bieden”), daarin mutaties aanbrengen, informatie inwinnen en producten direct sluiten.
Met cijfers over dat laatste aspect is Centraal Beheer – zoals meer direct-writers – allerminst scheutig. “Het groeit fors. Het is een mooie groei.” Slechts indirect valt uit zijn woorden op te maken dat Centraal Beheer uit online gesloten polissen jaarlijks ergens tussen de _ 50 mln en _ 100 mln aan nieuwe premie haalt.
Van concurrenten is alleen Univé behoorlijk open over zijn digitale activiteiten: circa _ 40 mln omzet uit zo’n 75.000 polissen (± 35% van de Univé-productie). Tenniglo weet in elk geval dat de door Thuiswinkel.org en Blauw Research genoemde omzet van internetverzekeren (bijna _ 200 mln, zie AM 7, pag. 1) een te lage inschatting is.
Verjaardag
Internetcijfers van buitenlandse verzekeraars liggen evenmin voor het opscheppen. Volgens een McKinsey-onderzoek wordt in Groot-Brittannië één op de zeven autoverzekeringen via internet gesloten; in 2000 was dat nog één op de vijftig. “En meestal volgen wij het Britse patroon”, stelt Tenniglo.
Bekend is verder het succes van het in 2001 gestarte Esure. De Britse internetverzekeraar heeft in minder dan vijf jaar tijd een portefeuille van meer dan één miljoen polissen (auto, woonhuis, reis en huisdieren) opgebouwd en telt al tweeduizend werknemers.
Dat de verzekering volgens het jongste onderzoek van Thuiswinkel.org het snelst groeiende product op internet is, verbaast Tenniglo geenszins. “Nee, het verbaast mij dat dit gegeven mensen verbaast. Verzekeringen zijn onderwerp van gesprek geworden op verjaardagen.”
Hij vervolgt: “Kijk alleen maar naar de introductie van de basisverzekering. Eén op de vijf Nederlanders is overgestapt en een heel grote groep heeft internet gebruikt om zich te informeren en was bereid de polis direct te sluiten. Bij FBTO was dat overigens een jaar eerder, nog voor de basisverzekering, al zichtbaar.”
Reisbureaus
Het maakt volgens Tenniglo duidelijk dat de loyaliteit van consumenten aan een leverancier heel vluchtig is en dat mensen zich ervan bewust zijn dat ze goed verzekerd moeten zijn en dat ze via internet de mogelijkheid hebben producten te vergelijken. “En dat doen ze dus ook.”
Aan de voorspelling dat assurantiekantoren een vergelijkbare sanering te wachten staat als reisbureaus in de reisbranche, waagt Tenniglo zich niet. “Er zal altijd een categorie blijven bestaan die behoefte heeft aan advies en graag iemand van dichtbij in de ogen kijkt. Dat zal een grote groep zijn. Echter, internet wordt een dominante factor in heel ons handelen en ook in de afzet van verzekeringen. Daar kun je niet omheen.”
Een abc’tje
Volgens Centraal Beheers verkoopdirecteur wijzen vele ontwikkelingen op een razendsnelle toename van het gebruik van internet in relatie tot verzekeringen. “Internet is vele malen sneller dan pakweg drie of vijf jaar geleden. Het wordt een plezier om informatie te zoeken en dat is bepalend voor de mate van gebruik.”
“De webmogelijkheden nemen verder toe. Je kunt bij auto’s bijvoorbeeld al de opties laten visualiseren, zoals de kleur, de velgen, een spoiler, noem maar op. Het duurt niet zo lang meer of auto’s worden op grote schaal via internet gekocht. Nou, daarbij vergeleken is een verzekering een abc’tje.”
“De transparantie neemt toe, onder invloed van wetgeving, technologie en het internet. Straks is alles transparant: de prijs, de kwaliteit, de beloning. Eenvoudige verzekeringen lenen zich dan uitstekend voor internetverkoop. Het worden zogenoemde commodities.”
“En het vertrouwen in zakendoen via internet neemt toe. Bijna de helft heeft al eens online een product besteld. Dat neemt alleen maar toe. Wie eenmaal de smaak te pakken heeft, gaat ermee door. Het klimaat om bezig te zijn met internet, is nog nooit zo goed geweest als nu.”
Minder gevoel
Hij wijst terloops nog op de invloed van mobiele telefonie. “Dat ondersteunt de internetontwikkelingen.” Centraal Beheer heeft al een speciale website voor I-mode. “Een interessante ontwikkeling; je bent allang niet meer afhankelijk van je pc voor toegang tot het internet.”
Tenniglo ziet fantastische kansen op internet liggen. “Kijk eens hoe Dell zich megasnel een positie heeft verworven op de pc-markt. Kijk hoe Independer in een kort tijdsbestek grote naamsbekendheid heeft verworven. Roem uit het verleden telt niet meer. Als je behoudend met internet omgaat, dan gaat het je overkomen.”
Profijt uit internet kan het intermediair allereerst trekken door het eigen bedrijfsproces veel efficiënter en tegen lagere kosten in te richten, meent Tenniglo. “De dagelijkse werkzaamheden zijn vele malen te vereenvoudigen. Bij directe verkoop via de website van de firma X Assurantiën heb ik eerlijk gezegd minder gevoel. Naam en reputatie zijn toch meestal regionaal gebonden. Een totaal andere propositie en toegevoegde waarde zijn nodig om iets op internet te betekenen. Dat is voor een lokale tussenpersoon toch lastig te realiseren, denk ik.”
Hypotheken
Zakendoen op internet begint bij een goed beheer van klantgegeven, weet Tenniglo. Direct-writers als Centraal Beheer lopen daarin voorop: iedere handeling van de klant – per post, telefoon of e-mail – ligt direct vast in het systeem. Analyse van de gegevens leert Tenniglo dat klanten gemiddeld zeven tot acht minuten op de site van Centraal Beheer zitten. Voorts blijken steeds meer ouderen gebruik te maken van internet.
Verbaasd is Tenniglo over de hoeveelheid mensen die zich op internet oriënteert op complexe financiële producten, zoals een hypotheek. “Klanten blijken bereid zich erin te verdiepen. Ze verzamelen meer en meer informatie en komen vervolgens nog met specifieke vragen bij ons terecht, per e-mail of per telefoon. De stap naar het zelf doen van de transactie is dan niet groot meer”, meent Tenniglo. “Als de hypotheek teruggaat naar de basis, dan is het als product beter te vergelijken en ook goed direct te sluiten. Het is onze ambitie dit soort producten helder aan consumenten uit te leggen. Het komt eraan!”
op verjaardagen.”

Reageer op dit artikel