nieuws

Adviespunt (Aegon) ontslaat achthonderd telemarketeers

Archief

Het Amersfoortse intermediairbedrijf Adviespunt (ook bekend als Spaaradvies) heeft deze zomer besloten de organisatie te ‘herstructureren’. Als gevolg daarvan is niet langer plaats voor achthonderd telemarketeers. Het callcenter is drastisch ingekrompen.

De ingreep van Aegon-dochter Adviespunt komt voort uit de afnemende kwaliteit van de afspraken die de telemarketeers maakten. Daarom maakt voortaan het verkoopteam van Spaaradvies de afspraken zélf.
Geen kwaliteit
Sjoerd Laarberg, directeur operations van Spaaradvies licht toe: “We zijn gestopt met het callcenter-oude-stijl. Toen we ermee begonnen was het zeer rendabel. Als je riep “spaarloon”, dan was er al een afspraak gemaakt. Nu is dat proces veel lastiger. De klant wil kwaliteit en het nieuwe belastingplan vraagt meer aandacht dan voorheen. Je moet gewoon eerlijk zijn, van een scholier die wij één dag opleiden kun je geen kwaliteit verwachten. Het verkoopgesprek begint aan de telefoon en dus heb je mensen met verstand van zaken nodig.”
Studenten
Laarberg ontkent berichten als zouden er ook vaste (fulltime) werknemers van Adviespunt ontslagen zijn. “Het callcenter van Spaaradvies bestond uit zo’n honderd belplekken. In hoogtijdagen hebben we 1.100 mensen in dienst gehad: vrijwel allemaal studenten die gemiddeld 8-16 uur in de week werkten. Verder wat vutters en andere parttimers. Voor de sluiting van het callcenter-oude-stijl hadden we met achthonderd mensen een arbeidscontract: zeshonderd deelcontracten (8-16 uur in de week) en tweehonderd tijdelijk contracten. De deelcontracten hebben we opgezegd en de tijdelijke contracten zijn niet omgezet in contracten voor onbepaalde tijd. Eind juni was dit proces afgerond en dat is probleemloos verlopen. Kijk, het was voor die studenten natuurlijk ook niet hun hoofdbroodwinning. Het was niet meer dan een bijbaantje.”
“Op dit moment telt ons callcenter nog veertig belplekken. De huidige tweehonderd adviseurs bellen nu zelf om afspraken te maken. Dat is een extra taak voor hun, bovenop hun reguliere verkoopuren. Het bellen zal per adviseur zo’n 4-8 uur per werk extra werk opleveren. Het rendement is sinds eind juni echter al aanzienlijk verbeterd.”
Assurantie-callcenters krijgen het moeilijk
Niet alleen Aegon-dochter Adviespunt ondervindt moeilijkheden bij het maken van ‘koude’ afspraken. Een zelfde ontwikkeling is merkbaar bij andere bedrijven die een vergelijkbare verkoopmethode toepassen.
Volgens assurantiekantoor NoorderKroon (Delta Lloyd) wordt het vooral steeds moeilijker om afspraken te maken met particulieren. NoorderKroon is zich daarom meer op de EB-markt gaan richten. Ook dit bedrijf is bezig met een ‘herbezinning’ voor het in een aparte BV ondergebrachte callcenter (300 medewerkers, 64 belplekken), waarbij verkoop niet wordt uitgesloten. Bureau Qua Raad (175 telemarketeers, 75 belplekken) bevestigt eveneens de neerwaartse tendens: “Het is een stuk lastiger om afspraken te maken dan een paar jaar geleden”. Qua Raad zegt daar echter in de bedrijfsvoering geen hinder van te ondervinden.
Ook John Jorritsma, directeur van assurantiekantoor Elan herkent de problemen die zijn concurrenten ondervinden bij het benaderen van met name de particuliere markt. “Je komt als callcenter onherroepelijk in de problemen als je je plan van aanpak – en dan bedoel ik met name het telefoonscript – lange tijd ongewijzigd laat. Dan wordt er weliswaar veel gebeld, maar weinig bereikt. Wij passen onze aanpak voortdurend aan en krijgen daardoor nog altijd hoge scores. Het is een kwestie van de juiste vragen stellen. Bovendien beschikken wij over een enorme database met gegevens van zo’n vijf miljoen huishoudens. Andere callcenters bewaren de meeste informatie niet. Wij wel. Op die manier kunnen we heel gericht opereren.” (zie ook pag. 15)

Reageer op dit artikel