blog

Trap niet in de Nep Promotor Score

Archief

Onlangs moest ik met mijn auto naar de garage voor een onderhoudsbeurt. APK, ruitenwissers. Eigenlijk niets bijzonders, tot ik wegging en er om een NPS cijfer werd gevraagd.

Trap niet in de Nep Promotor Score

Ook dat is op zichzelf niet uitzonderlijk, dit soort onderzoeken gebeuren aan de lopende band. Wat wel vreemd was, is dat de garagehouder mij vooraf al aangaf dat eigenlijk alleen een 9 of een 10 voor hem interessant was.

Met zoveel woorden zeggend dat als het minder was, het invullen niet hoefde. En om het mij gemakkelijk te maken was de ingevulde waarde alvast op 10 gezet….

Wie de schoen past
Ook in onze sektor wordt veel gebruik gemaakt van Net Promotor Score. Toen er bij mij werd ingebroken in de auto kwam ik wederom mee in aanraking. Helaas gebeurde de inbraak na 20:00 uur. Ik kwam dus bij avonddiensten van de leasmaatschappij en de verzekeraar uit. Er werd mij gevraagd naar de postcode van het adres waar ik stond (ergens midden in Amsterdam, dus geen idee). Wat het dichtstbijzijnde NS station was (ik was met de auto, geen beeld bij de spoorlijnen). En welke dekking ik had op mijn leaseauto (neem aan dat dat in de systemen staat?). En terwijl het regende, wilde de goedbedoelende medewerker mijn klantprofiel even met me doornemen. Om te kijken of mijn telefoonnummer (!) wel klopte.
Omdat vervolgens bleek dat de reparateur uit Almere moest komen en niet ter plekke kon repareren, volgens de verzekeraar, moest ik met een kapot raam aan mijn eigen versie van een customer journey beginnen.

Het gewone, buitengewoon goed doen
Toen ik uiteindelijk bij de schadehersteller kwam, was daar een zeer vriendelijke medewerker van de werkplaats. Ik kreeg koffie, hij had tijd voor een gesprek, gaf me een waardevol advies over de wijze van repareren. En had de boel snel voor elkaar. Waarbij hij gelijk ook maar al het glas had opgezogen, zelfs tot in de ventilator. En de administratie regelde hij wel verder zonder mij, daar hoefde ik niet op te blijven wachten.

Ook hierna werd ik gevraagd om een NPS in te vullen. Maar hoe bepaal je dat? Want over sommige zaken in dat traject was ik zeer ontevreden. En over de man (en dus zijn bedrijf) die mijn ruit had gerepareerd, was ik uitermate enthousiast. Ik heb uiteindelijk de vragenlijst niet ingevuld. Wel had ik al bij de reparateur een bericht achtergelaten in het gastenboek. Daar werd door hem (uiteraard) niet om gevraagd, maar dat deed ik met plezier.

Mensen maken het verschil
Er is natuurlijk niets mis met het meten van klanttevredenheid. Maar wel als het te instrumenteel wordt of als het de mensen blokkeert om zelf na te denken. Of als het als absolute waarheid wordt behandeld. Het sturen van te grote afstand, op te abstracte informatie, is een grote valkuil. Waarbij de informatie niet naast het beeld van je mensen wordt gezet, maar het de plaats daarvan inneemt of overneemt.

Het is te hopen dat de managers van de leasemaatschappij en verzekeraar, weten wat er bij hen aan de telefoon gebeurt. En je gunt de manager van het herstelbedrijf dat hij weet wat voor goede mensen hij in dienst heeft. Het is maar de vraag of die inzichten uit rapportages te halen zijn. Managers zouden moeten snappen dat ze zelf moeten blijven kijken wat er in hun bedrijf gebeurt, liefst voor elk onderdeel in hun dienstverlening. En dus niet alleen afhankelijk zijn van rapportages met stoplichten en smileys, om te zorgen dat klanten en medewerkers tevreden zijn over die dienstverlening. Maar dat ze zelf zicht hebben op de kleine dingen die ertoe doen. Kijk op de werkvloer en luister naar de medewerkers, die weten meer dan managers denken. En zeggen vaak meer dan een Nep Promotor Score.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.