Eerder meldden we dat particuliere schadeverzekeraar Nh1816 als enige echt onderscheidend is in de markt. Volgens Jerre Veltman, verantwoordelijk voor ICT bij de verzekeraar, heeft dat vooral te maken met het afgebakende productsegment en de distributie via de adviseurs. “Daar focussen we ons op en dat betaalt zich uit in klantwaardering.” Maar volgens de IG&H Performance Monitor 2022 is het bedrijf ook onderscheidend vanwege de digitale dienstverlening.
Een voorbeeld daarvan is het portaal dat de verzekeraar bouwde voor haar adviseurs en eindklanten. Daarmee worden processen met minimale handelingen afgehandeld. Kevin van Etten, product owner en businessanalist bij Nh1816: “De kracht van de adviseur is het helpen van de eindklant. Bijvoorbeeld: als een klant voor een derde keer schade maakt, kan het slim zijn om de schade voor eigen rekening te nemen zodat de premie niet hoger wordt. Daarom hebben wij het portaal ontwikkeld, zodat zij en hun eindklanten met zo min mogelijk handelingen een schade kunnen indienen en afhandelen.”
Ongestructureerde data
Om de handelingen te verminderen maakt Nh1816 gebruik van artificial intelligence (AI) en het AI-gedreven platform van Simplifai in het bijzonder. Veltman: “In schadeafwikkeling hebben we veel ongestructureerde data. Denk aan een foto van een deuk in de auto of een offerte van een aannemer om een afgewaaide schoorsteen te herstellen. Die data is de kern van het schadedossier, maar het kost veel tijd om die gegevens handmatig te verwerken.”
Het handmatig verwerken van ongestructureerde data is vooral problematisch als Nederland bijvoorbeeld wordt geteisterd door een storm. “Het verwerken van ongestructureerde data kost al tijd, maar als half Nederland schade heeft omdat het tuinmeubilair door de straat waaide, dan worden we overstelpt en is het lastig om snel een terugkoppeling te geven”, aldus Veltman.
Terugkoppeling klant
Dat Nh1816 ervoor heeft gekozen om AI in te zetten voor de afhandeling van schade, heeft niet zozeer te maken met efficiëntie en FTE’s als wel met de klantervaring, vertelt Van Etten: “Het gaat ons om de kwaliteit van e-mailhandeling. Efficiëntie is leuk, maar het gaat erom dat de klant ziet dat de documenten zijn ontvangen en verwerkt. Dat we inhoudelijk terugkoppeling kunnen geven.”
Bewezen technologie
Veltman kwam in contact met Simplifai en raakte geïnteresseerd toen in het gesprek de klantcase van een Zweedse verzekeraar naar voren kwam, die van ongestructureerde gestructureerde data maakte. "Doordat het een bewezen technologie is, werd het voor ons interessant”, aldus Veltman. Vervolgens werd de tijd genomen om met een proof of concept (POC) de waarde van Simplifai in te schatten. Veltman: “Natuurlijk vroeg ik me af of de ongestructureerde data echt goed verwerkt kon worden. We werkten in het POC daarom met hele diverse input om het AI-model te trainen. We zagen toen al hoge succespercentages. We dachten: als hij dit in een korte tijd kan, dan wordt het alleen maar beter.”
Na de succesvolle POC werd besloten om het AI-gedreven platform definitief in te zetten. “Naast de technologie is ook de samenwerking erg prettig”, vertelt Veltman. Van Etten: “Voor ons heeft het geholpen dat een Nederlandse medewerker de vertaling deed naar de ontwikkelaars van Simplifai in India. Zeker omdat het AI-model Nederlandse terminologie moest kunnen verwerken.”
Anderhalf jaar live
Inmiddels is het AI-model zo’n anderhalf jaar live bij Nh1816. Het leest de mail uit, herkent de documenten en plaatst ze in de juiste dossiers. Dat klinkt eenvoudig, maar het is soms complex om de juiste dossiernummers te koppelen. Bijvoorbeeld als een dossiernummer van een andere verzekeraar in het document zit. “Het gaat verder dan het herkennen van een bon. Het AI-gedreven platform moet de data afwegen en bepalen welke gegevens het meest belangrijk zijn”, aldus Veltman. Adviseurs merken niets van de geautomatiseerde processen, behalve dat de documenten sneller en schoner in het dossier terechtkomen.
Gaat Nh1816 AI of Simplifai op nog meer plekken inzetten? Als het gaat om Simplifai wordt gekeken waar ongestructureerde data nog omgezet kan worden in gestructureerde data. Van Etten kijkt ook naar andere gebieden waar AI ingezet kan worden: “AI is niet meer weg te denken. Daarom experimenteren we bijvoorbeeld met CoPilot, een soort ChatGPT voor programmeurs. Maar Ai blijft vooral ondersteunend.”
Dit artikel is gesponsord door Simplifai.
